Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы

Изо всех сил старайтесь объяснить свою точку зрения. Сохраняя ясность в своих целях, рассуждениях и чувствах, вы сможете избежать недопонимания, будь то при написании электронного письма близкому коллеге или подрядчику, который живет на другом конце света: «Я спрашиваю, потому что мой босс потом спросит об этом меня, и я хочу быть уверен, что мы сходимся во мнении». Или: «Я не знаю, когда это нужно сделать и нужно ли вообще…» Или: «Думаю, в том, чтобы сделать это сейчас, не будет ничего плохого, потому что если мы отложим это дело на более поздний срок, то нам это вылетит в копеечку». Или: «Меня расстраивает, что это произошло снова, поэтому для меня действительно важно, чтобы мы потратили время на анализ произошедшего и придумали какой-нибудь надежный способ снизить вероятность повторения подобной ситуации». Даже если вы скажете: «Я расстраиваюсь, когда такое происходит», – это будет лучше, чем отрывистое «ОТЛИЧНО! КАК СКАЖЕШЬ». Если вы собираетесь выразить свои чувства, то откровенность побуждает к продолжению разговора, в то время как резкость воспринимается как осуждение, которое наверняка вызовет негодование, тем самым еще больше разрушая отношения.

2. Дайте знать собеседнику, если собираетесь ответить с задержкой – не заставляйте его ждать. Одной из наиболее распространенных ошибок в коммуникации через электронную почту является задержка с ответом. Одна сторона задает вопрос. Человек, который его получил, думает: «Хороший вопрос. Я не уверен, как лучше ответить. Мне придется немного подумать или спросить кого-нибудь». Поэтому он ждет момента, когда узнает необходимую информацию и сможет ответить, что зачастую занимает больше времени, чем ожидалось. При этом человеку, который изначально задавал вопрос, остается только гадать, что означает это молчание: «Почему мне не отвечают?» Страх заставляет его искать свой ответ: «Я, должно быть, чем-то его расстроил», или: «Ему явно все равно», или: «Он меня избегает». Возможно, он подытожит: «Я не могу работать с этим человеком». Эта закономерность предсказуема, но ее можно избежать. Если вы не собираетесь давать ответ сразу же, отправьте короткое объяснение, упомянув, когда вы рассчитываете вернуться к этому вопросу. «Мне нужно поговорить с Дэном. Я свяжусь с тобой через несколько дней. Если не получишь от меня никаких известий до вторника, пожалуйста, пришли мне напоминание. Спасибо!»

3. Двигайтесь шаг за шагом. Если вас интересует тон или намерения, которые скрываются за последним электронным письмом вашего собеседника, вместо того чтобы искать ответы самостоятельно, напишите короткое письмо и спросите напрямую, прежде чем ответить. «Я не могу понять, раздражен ты или нет. Неужели мне следовало ответить раньше?» Проясните эту двусмысленность, прежде чем сделать выстрел, который еще сильнее обострит беседу.

4. Спрашивайте о реакциях, мыслях и о том, что вы упустили из виду. Учитывая монологический характер электронной почты, работайте над тем, чтобы вызвать человека на честный диалог и искреннюю реакцию. Принимая всерьез возможность того, что вы не знаете чего-то важного, и проявляя подлинную открытость всему новому, вы позволяете оппоненту дать волю своему внутреннему голосу и помогаете исправить возникшие недоразумения и упущенные предположения, пока еще не совсем поздно.

При разговоре по телефону

Телефон как средство проведения неудобных разговоров менее опасен, чем электронная почта, но все же опасен. Хотя телефон позволяет передать тон голоса (в этом отношении у него есть значительное преимущество перед электронной почтой), он не передает мимику. Из-за этого более тонкие эмоции и значения бывает труднее понять. Вы слышите, как человек жалуется, но не увидите уязвимости и печали в его глазах. Если вы разговариваете со своей пожилой матерью о том, как она справляется с деменцией отца, то легко переключиться в режим решения проблем («Ты должна обратиться за помощью») или черлидинга («Все будет хорошо!»). Вам потребуются дополнительные усилия и лишние напоминания самому себе, чтобы вы проявили сочувствие («Мама, я даже не могу себе представить, как тебе тяжело!») и понимание («Учитывая все, через что ты проходишь, ты так удивительно справляешься. Это меня очень вдохновляет»).

8. Почему вы советуете людям «приносить чувства на работу»? Я не психотерапевт, и разве деловые решения не должны приниматься по существу?