Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы

Электронную почту многие воспринимают как зону, свободную от эмоций. Ведь это всего лишь текст. Но на практике она может оказаться самым эмоциональным каналом коммуникации в компании. Эмоции часто наполняют текст, вызывая эмоциональную реакцию у получателя, хоть их и не так часто выражают напрямую. Затем получатель, напрямую или косвенно, открывает ответный огонь. Со временем всего лишь имена определенных людей, мелькающие в почтовом ящике, начинают вызывать у нас страх или тревогу. Открывая само письмо, мы читаем слова отправителя через призму своего собственного разочарования, обиды и приписанных намерений.

И это часто происходит «на сцене». Электронную почту обычно используют для общения с несколькими членами команды, семьи или компании друзей, поэтому у диалога появляется аудитория, что повышает ставки и выдвигает личность каждого участника еще дальше на линию фронта. «Только не делай вид, что это я тут все усложняю!» – думаем мы про себя, прежде чем выстрелить в ответ «правильной» историей, чтобы угодить боссу, чей адрес стоит в копии письма. Даже когда беседа происходит между двумя людьми, обе стороны осознают, что их письмо в любое время могут переслать дальше, сопроводив комментарием: «Ты представляешь?»

Но в остальном электронная почта – отличное средство, не так ли? Обмен сообщениями тоже скрывает под собой определенные проблемы. Использование оборванных предложений и аббревиатур увеличивает вероятность возникновения двусмысленности и недопонимания.

Итак, как же избежать нисходящей спирали из навязанных и неверных представлений?

При чтении электронного письма или сообщения

1. Подвергайте сомнению те качества, которые вы приписываете собеседнику. Как только сработает триггер, ваши представления о намерениях и личности отправителя затопят ваше сознание. А если вы к тому же устали, испытываете стресс или чувствуете себя хоть немного уязвимым, то будете еще более склонны замечать только плохое. Напоминайте себе, что на самом деле вы не знаете, каковы их намерения. Велик шанс, что при первом прочтении вы не поймете истинную цель письма. Отправитель может иметь смешанные, позитивные намерения или, как чаще всего и происходит, вообще не иметь никаких особых намерений в ваш адрес. Если в течение недели от него ничего не слышно, скорее всего, это означает, что он занят, а не пытается заставить вас поволноваться. И то, что вы воспринимаете как нападение, в его сознании может выглядеть как защита от нападения с вашей стороны. Что? Вы хотите сказать, что никогда не пытались на него нападать? Ах, вот в чем загвоздка.

2. Нажмите на «паузу». Если электронное письмо вызывает крайне негативную реакцию, остановитесь. Ничего не делайте. Если только у вас нет настоящего повода дать ответ немедленно. Вариант «потому что я сейчас и правда очень злюсь» не принимается – лучше подождите. Как минимум час или в идеале ночь. Возвращайтесь к электронной почте, когда успокоитесь. У вас может возникнуть странное ощущение, из-за которого вы будете задаваться вопросом, почему в тот момент вы так разбушевались. Но если даже спустя некоторое время вы все еще взволнованы, переходите к третьему шагу.

3. Возьмите трубку или обсудите все с глазу на глаз. Главный вывод: невозможно разрешить конфликт, возникший во время общения по электронной почте, через электронную почту. У этого правила нет исключений, какой бы ни была практическая цель. Как только на арену выходят эмоции – раздражение, замешательство, обида, тревога, – самое время переключиться на другой способ общения. «Но я вполне хорошо и понятно пишу», – думаете вы. – Я очень осторожно и вдумчиво буду подбирать слова, и даже буду вести себя достойно». Не поддавайтесь на уловки. Все, что вы пишете во время конфликта, может быть воспринято неверно. Ваш коллега, получив от вас длинное, аргументированное и прекрасно оформленное электронное письмо, может подумать: «Как мило». Или же он может подумать: «Это так типично для нее: отправлять подобные бредовые электронные письма со всей этой чушью на тему «я спокоен и рационален». Меня от нее тошнит!» Так что избавьте себя от кучи неприятностей и поднимите трубку телефона или поговорите лично.

При написании ответа

1. Будьте предельно откровенны в своих намерениях, рассуждениях и эмоциях, если они уместны в этом разговоре.