Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы

Для этого, независимо от того, к какой культуре вы себя причисляете, вы должны сначала произвести те ментальные сдвиги в своем внутреннем голосе, о которых мы говорим в частях 2–6:

Без подобных сдвигов простая прямолинейность не поможет. Невозможно бросить ручную гранату дипломатично, независимо от того, говорите ли вы по-французски, по-арабски или на языке майя. Вываливать все свое самодовольство на собеседника и обвинять его во всех смертных грехах, никак не фильтруя свою речь, – ни к чему хорошему это не приведет.

С другой стороны, как только вы совершите эти сдвиги в мышлении, вам станет легче высказываться напрямую в любой культуре, даже при общении с теми людьми, которые находятся выше вас в иерархии. За последние десять лет мы успели поработать на шести континентах, мы прислушивались к внутренним голосам людей, помогали им изменить мышление и успешно решить важные вопросы. Иногда наши клиенты действительно беспокоятся, что мы ставим под угрозу их репутацию, но впоследствии расслабляются, когда понимают, что мы поднимаем на рассмотрение их общую проблему (с «третьей истории», конечно же) без намека на обвинения.

Эти навыки оказались критически важными для успешного решения задач межкультурной коммуникации – возможно, даже еще более важными как раз из-за различий между людьми. Поскольку все больше и больше людей работает в многонациональном контексте, особенно в виртуальных командах по всему миру через электронную почту и конференц-связь, они постоянно наступают друг другу на пятки. Возможность говорить о непреднамеренном влиянии, которое мы постоянно оказываем друг на друга, становится критически важной для поддержания хороших рабочих отношений. Поняв, как мы сами повлияли на возникновение неразберихи и чувства разочарования у всех причастных, а также испытывая любопытство по поводу того, почему наши коллеги из Уругвая или Уганды так серьезно относятся к вопросу, который нам кажется незначительным, мы можем разобраться, как различаются наши интересы, ценности, суждения и негласные правила.

7. А как насчет разговоров, которые проходят не лицом к лицу? Что мне следует делать иначе, когда я разговариваю по телефону или переписываюсь по электронной почте?

Электронная почта и различные мессенджеры стали для многих из нас основными каналами общения как в профессиональной, так и в личной жизни. Самое интересное заключается в том, что это утверждение верно вне зависимости от того, где находятся наши коллеги: в нескольких часовых поясах от нас или в нескольких шагах вдоль по коридору. Электронная почта обладает своими преимуществами и недостатками: мы должны научиться использовать ее с умом и избегать ситуаций, когда она только усугубляет конфликт.

Электронная почта – необычайно эффективный способ поддерживать контакт. Она позволяет поразмышлять и тщательно продумать ответ, а также вести учет тому, как развивается диалог. Если вы сердитесь, то можете подождать некоторое время и дать чувствам поутихнуть, прежде чем написать сообщение. Если вы устали, то можете ответить позже. Если у вас правда нет времени на разговоры, вы можете отправить электронное письмо и как минимум дать своей маме понять, что думаете о ней. Многие люди используют электронную почту, чтобы начать неудобный разговор, на который они не могут отважиться лично. Для повседневных задач, связанных с поддержанием дружеских отношений или продвижением проекта, этот способ связи просто идеален.

Но воспользуйтесь электронной почтой, чтобы сделать нечто чуть более сложное в ваших взаимоотношениях, и вы быстро нарветесь на неприятности. Почему? Именно из-за упомянутых выше преимуществ. Общение по электронной почте – это не диалог, а серия монологов. Она не позволяет прервать собеседника, чтоб объясниться, увидеть его реакцию и направить его мысли в верное русло. Вы даже не можете проверить свои предположения о его намерениях, прежде чем пуститься интерпретировать его слова и эмоционально реагировать на них.

Электронная почта не передает интонацию голоса, мимику или язык тела – все это помогает понять истинные намерения отправителя (что, как мы выяснили в части 4, трудно даже тогда, когда мы общаемся лицом к лицу). Получив электронное письмо со словами: «Я надеялся получить ваше служебное письмо к этому времени», – что вы подумаете о намерениях отправителя? Ему не терпится его прочитать, или он на вас злится? Соседка пишет вам записку заглавными буквами, потому что она злится, волнуется, не знает, как правильно общаться, или просто немного сошла с ума? Когда ваш друг пишет: «Ну, что ты за неудачник такой! ☺» – это игривая шутка или попытка уколоть? Тогда вы спрашиваете, что он имел в виду, и друг отвечает: «Если бы я на самом деле считал тебя неудачником, то никогда бы не написал этого по электронной почте – или написал бы?;-)» Хм. Даже смайлики не всегда помогают определить намерения человека.