Неудобные разговоры. Как общаться на невыносимо трудные темы

Вы думаете иначе. Серьезно обдумав этот вопрос, вы приходите к выводу, что, несмотря на существование важных факторов, влияющих на решение проблемы и не поддающихся контролю, ваш сотрудник играет в организации такую роль, которая не задействует его сильные стороны. Его предложение кажется эффективным, но недостаточно. Вы считаете, что его нужно перевести на ту должность, которая предполагает меньшую ответственность.

Что же делать в такой ситуации? Если принятие решения зависит от вас, просто сделайте это. Разговор о совместном участии проясняет картину того, какие основные факторы влияют на развитие проблемы, и помогает принять мудрое решение. Здесь не требуется принимать конкретное решение или менять ответственного за его принятие.

Всегда ли я должен начинать с того, чтобы выслушать и расспросить собеседника?

Нет. Во 2 части мы сказали: «Никогда не поздно выслушать». Здесь имеется в виду, что на это всегда можно найти время. И действительно, при прочих равных условиях лучше сначала выслушать собеседника. Но условия не всегда равны, поэтому есть и исключения. Читатели, которые воспринимают наш призыв к тому, чтобы прислушиваться к людям, как полный запрет на высказывание своих взглядов, неизбежно оказываются в замешательстве. Давайте рассмотрим разговор, который мог бы завести руководитель, столкнувшись с проблемой: один из его сотрудников никогда не укладывается в отведенное время, выполняя поставленные задачи.

Босс: Насколько хорошо, по вашему мнению, вам удается сдавать работу вовремя?

Сотрудник: Просто отлично.

Босс: Разве вы не помните те несколько случаев, когда вы опаздывали со сдачей важных проектов?

Сотрудник: На самом деле нет.

Босс: Ну, а как насчет Ванкуверского проекта?

Сотрудник: Я думал, что с ним все прошло хорошо.

Босс: А вам не кажется, что вы его сдали поздно?

Вместо того чтобы задавать ряд этих абсурдных наводящих вопросов, ему следовало заявить: «Давайте поговорим о Ванкуверском проекте. Вы сдали его на три дня позже положенного. Давайте выясним почему, оценим последствия и решим, как можно избежать этого в будущем». Выложив проблему на стол и поделившись своим мнением, если вам, конечно, есть, что сказать, можете перейти к вопросам, не забывая чередовать их с утверждениями.

Точкой отсчета, как всегда, оказывается цель. Можно было бы представить себе разговор, в котором единственной целью босса было бы узнать точку зрения сотрудника, но в приведенной выше беседе она совершенно другая. Используйте вопросы, если хотите что-то узнать, и утверждения, если вам есть что сказать. В конечном счете именно сочетание настойчивости и пытливости помогает нам набираться идей, узнавать что-то новое и закладывать фундамент для творческого и эффективного решения проблем.

Здесь мы подчеркиваем процесс слушания, потому что именно оно гораздо чаще всего остального «проседает» в разговоре, чем способность высказывать свои утверждения. Когда мы вступаем в разговор, полный гнева, обиды, страха или давления, наш внутренний голос ревет во всю мощь, а любопытство исчезает. Поэтому, чтобы заставить себя хорошенько прислушаться к собеседнику во время неудобного разговора, вам нужно снова и снова напоминать себе (и, возможно, просить окружающих, чтобы они тоже напоминали вам об этом в нужный момент): «Может быть, я и огорчен, может быть, я уже знаю его точку зрения, но мне всегда есть чему поучиться. Мне понадобится не только говорить, но и слушать, а затем еще немного слушать».

6. Не слишком ли это американский подход? Работает ли он в других культурах?

Люди, проживающие вне Соединенных Штатов, часто упрекают книгу «Неудобные разговоры» в том, что в ней предлагается слишком «американский» метод работы над этой темой. «В Корее/Казахстане/Колумбии/[вставьте название своей страны] так не говорят», – заявляют они.

«Что ж, большинство американцев тоже так не говорят», – отвечаем мы. Язык, который мы используем в своих примерах, не отражает то, как жители какой-либо страны обычно разговаривают. Мы используем стилизованный язык для концептуальной ясности – например, чтобы помочь читателям распознать разницу между вопросом из истинного любопытства и вопросом с подтекстом, который скрывает под собой обвинение. Мы предполагаем, что как только вы ее поймете, то переведете слова на более комфортный и уместный для вас язык с учетом того, как на самом деле говорят в вашей семье, организации или части света.