неЖЕНСКОЕ ДЕЛО. Секретный опыт успешных бизнес-леди

5. Помните, что репутация – это результат нашего общего дела.

Я всегда выделяла своих мастеров, отстаивала их интересы и защищала их перед клиентами. Важно ваше личное отношение к сотрудникам, уважение и признание их профессиональных заслуг, помимо финансовой и карьерной мотивации.

Задание | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ

Составляем кодекс поведения сотрудников своей компании

1. Подумайте и выпишите, какие проблемы возникают у сотрудников в повседневной работе.

_____________________________________________________________________

2. Напишите правила поведения, которые решат выписанные проблемы.

_____________________________________________________________________

3. Опишите идеальное поведение сотрудника, ответив на вопросы ниже.

Каким должен быть сотрудник на профессиональном уровне?

Каким должен быть сотрудник по отношению к компании?

Каким должен быть сотрудник по отношению к коллегам?

Каким должен быть сотрудник по отношению к клиентам?

_____________________________________________________________________

4. На основании ваших ответов напишите правила поведения для сотрудников.

_____________________________________________________________________

5. Выпишите все правила на листок А4, распечатайте, раздайте сотрудникам или повесьте эти правила над рабочим столом сотрудников.

_____________________________________________________________________

Как натренировать персонал оказывать лучший сервис Натали Солнечная, владелец студии APRIORI и рекламный фотограф

Бывает, что вы вроде бы все рассказали новому сотруднику, а он все равно делает кучу ошибок. Поделюсь способами, как справиться с этой проблемой.

После проведения инструктажа задайте сотруднику три вопроса. Сначала спросите: «Что ты понял? Что для тебя ключевое?» Он вкратце рассказывает: «Я понял, что мне нужно в хорошем настроении встретить клиента и привести его в зал». Далее задайте наводящий вопрос: «Что самое важное, о чем тебе нужно сказать клиенту?» И последнее: «Чем ты можешь быть полезен, чем ты можешь еще помочь клиенту?»

Бизнес-хак

В сервисе самое главное – это предугадывать пожелания клиента и заранее отвечать на его вопросы.

Когда сотрудник после стажировки переходит на постоянную работу, мы проводим тренировки. Иногда подключаем и «старичков». Одна из таких тренировок – клиентский путь.

Пример

В нашем бизнесе это выглядит следующим образом. Я вхожу в студию и говорю: «Ребят, тренировка». И даю вводные данные: сейчас два часа дня, я Мария, съемки у меня в три. Я промокла под дождем, долго ехала, и у меня плохое настроение. Я раздражена, дело не в вас, вот такой у меня день.

Задача администраторов – снять негатив клиента, провести его в зал и рассказать обо всех удобствах студии. Ответить на вопросы.

Во время тренировки я, провоцируя сотрудников, говорю: «Ребят, до вас невозможно добраться, я бросила свою машину, пришлось пересесть на такси, вы могли бы как-то нормально сказать, как сюда проехать?» Создаю различные стрессовые ситуации. При этом администратор должен моментально переключить человека с негатива на позитив. Он должен знать, что отвечать, когда клиент говорит: «Я долго вас искал».

Даже если сотрудник делает ошибки во время тренировки, мы доигрываем сцену до конца. Я даю обратную связь, говорю, как нужно делать. Проигрываем сцену минимум раз 5, пока все ошибки не будут исправлены.

Вам обязательно нужно контролировать персонал, который работает с клиентами.

Задание | ССЫЛКА НА СКАЧИВАНИЕ В НАЧАЛЕ ГЛАВЫ

Подготовьтесь к тренировке

1. Вспомните, с какими ситуациями ваши сотрудники часто не справляются и в каких случаях идут к вам за советом и помощью.