Никогда не управляйте в одиночку

На протяжении многих лет наши исследования в FG фокусировались на мерах, которые позволяют активно укреплять доверие с пользой для эффективности команды в периоды серьезных преобразований, когда люди испытывают особенно большой прессинг. Наша модель доверия различает три его типа и три области, в которых оно может разрушиться, а также включает способы, как его укрепить.

Профессиональное доверие формируется тогда, когда оправдываются все профессиональные ожидания. А страдает оно при столкновении разных точек зрения, базирующихся на разном профессиональном опыте. В нашем примере доверие пошатнулось из-за того, что глава финансового отдела Картер не осознавал ценности инвестиций в операции, которые другие члены команды считали необходимыми для увеличения объема продаж. Из-за этого другие менеджеры считали Картера недальновидным и равнодушным к реальным потребностям компании в деле развития бизнеса.

Структурное доверие — самая хрупкая разновидность доверия в организационной среде. Иерархия часто позволяет менеджерам реализовывать свою власть над подчиненными и ограничивать их свободу действий, поскольку именно они оценивают эффективность сотрудников, контролируют карьерные возможности и определяют перспективы. Система сдержек и противовесов присутствует в компании сразу в нескольких функциональных подразделениях — от финансов до управления персоналом и информационных технологий, — в результате чего одна функция часто имеет гораздо больше полномочий в том, что, возможно, хочет и может сделать другая. Например, как финансовый отдел Картера полностью контролировал бюджет и все расходы отдела продаж. Такие структурные реалии могут серьезно подорвать доверие, поставить под сомнение прозрачность, снизить уровень психологической защищенности и, как следствие, отвратить людей от риска, который между тем совершенно необходим для совозвышения и трансформации.

Личное доверие — третий, последний тип доверия в организации. Его формирование служит важнейшим рычагом для преодоления ожидаемых проблем с профессиональным и структурным доверием. Это главный козырь, если вам нужно восстановить пошатнувшееся доверие двух других типов.

Подумайте о членах своей команды, с которыми у вас случались профессиональные разногласия или которые в силу своего положения мешали вам достигать своих целей или как минимум замедляли движение к ним. Если мы можем сесть рядом с другим человеком и обсудить и решить подобные проблемы исключительно благодаря личному доверию между нами, мы, как правило, можем устранить брешь в профессиональном доверии и прийти к взаимоприемлемому решению. И этот замечательный результат будет следствием взаимного уважения, заботы и приверженности общим целям. Вот почему мы уделяем укреплению личного доверия в рабочих отношениях особое внимание.

Правило шестое

Хвалите и отмечайте заслуги

Признание заслуг — критически важный элемент культуры FedEx, на этом фундаменте строится глобальный бренд и репутация компании. В какой бы точке мира вы ни находились, если вы уважаете своих людей и признаете и поощряете их правильное поведение, они будут работать на максимуме своих возможностей. Эти слова могут показаться не слишком значительными, однако это конкретный деловой подход. Разница между членами нашей команды, которые выкладываются по полной, и теми, кто ограничивается минимумом, — это разница между успехом и неудачей. А от нее как раз и зависит наша прибыль.

Радж Субраманиам, президент и главный операционный директор FedEx

В 2010 году, когда в General Motors, выходившей из процедуры банкротства, проводилась масштабная реорганизация, руководство североамериканского подразделения компании признало, что возрождение былого успеха прежде всего зависит от улучшения клиентского опыта в тысячах дилерских центров GM, работающих на базе независимой франшизы. Для этого GM разработала для районных менеджеров по продажам новую программу под названием «Доверенный советник», целью которой было превратить районного менеджера скорее в важного стратегического партнера автодилеров, в того, кто будет помогать дилерским центрам развивать свой бизнес и обеспечивать достижение целевых показателей продаж, повышая одновременно качество обслуживания клиентов. Иными словами, программа «Доверенный советник» была призвана сформировать между районными менеджерами GM и каждым дилерским центром из весьма обширной франшизной сети компании в Северной Америке совозвышающие отношения, основанные на совместном творчестве.