Новый Интернет для бизнеса

Тем более что они были политы грязью в дневниках

сторонников нашего абонента — конечно, их на-

PR в социальных медиа, или репутация в пользовательском Интернете

121

звали коррумпированными журналюгами, которых

подкормил «Билайн». Нам же называть их «продаж-

ными блогерами» было как-то не корпоративно.

Теперь о наших ошибках. Грубейшей из них ста-

ло выкладывание некоторых ссылок про эту барыш-

ню, найденных в сети, в наше сообщество. Ссылки

были, в зависимости от точки зрения, компроме-

тирующими или показывающими даму в непри-

глядном свете. Огромная компания не должна себе

такое позволять. Артемий Лебедев и Олег Тиньков

может и должны (и делают), но у них провокация —это часть имиджа, как в шоу-бизнесе.

Ошибка номер два — в комментарии вышел

представитель «Билайн», юноша из технической

службы. Если я ничего не путаю, на юзерпике у него

был выставлен вверх средний палец, что, конечно, не добавляло ему в этой ситуации шарма. Он начал

хамить девушке, оспаривая ее в общем-то законное

право поливать нас грязью. За что справедливо удо-

стоился показательной порки от всех участников.

Это была его добровольная инициатива, и ког-

да мы это увидели, стало уже поздно. Здесь, думаю, наша ошибка состояла в том, что в компании не

имелось четких и известных всем «правил поведе-

ния в Интернете», которые все-таки нужны — хотя

бы и декларативные, но ровно на такой случай.

Хотя, конечно, такие правила не помешали бы, на-

пример, виртуалам.

В итоге конфликт мы решили, не выйдя за стан-

дартные рамки. И абонент написал у себя в дневни-

ке что-то в стиле «в целом я довольна тем, как разре-

шился конфликт». И то хорошо. Но осадок остался.

БИЗНЕС В СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА

122

Недавно мы обсуждали этот кейс, и нам сказа-

ли, что мы его слили. Почему? Потому что не пош-

ли до конца — то есть до суда. Не знаю, возможно, это так. Какие еще выводы я сделал? Всегда реаги-

ровать, разделяя негатив на содержательный и не-

содержательный.

Если ругают по делу, надо прийти и официально

извиниться, предложить помощь. Чаще всего она

будет принята. Конечно, и тут случается клоунада.

Так, в работе со Skylink был случай, когда один та-

кой товарищ с пятнадцатью читателями потребо-

вал у нас телефон взамен на то, что он «напишет

честную и объективную статью». Отказали. Но та-

ких — абсолютное меньшинство.

Если же негатив придуман, стоит просто собрать

факты и действовать сообразно ущербу. Приходить

в комментарии к ярым сторонникам обиженных, выкладывая ссылки на официальный ответ. Пытаясь

переубедить (но фактами, не эмоциями). На тех, кто

привык думать, это подействует. А остальным вооб-

ще все равно, что говорят пиарщики фирмы. Они не

правы уже по факту своего служебного положения.

Такими я вижу открытые заходы в случаях, когда

нужно вмешиваться PR-специалисту. Случаи, несу-

щие заведомо меньший репутационный риск (жа-

лобы не лидеров мнений, не атаки троллей), нужно

отдавать в службу поддержки клиентов — см. соот-

ветствующую главу. Время пиарщика все же доро-

же. Пусть в ЦПК делают ежедневный мониторинг, читают жалобы, отвечают сами или с помощью

агентств — сегодня это довольно простая и попу-

лярная услуга.

PR в социальных медиа, или репутация в пользовательском Интернете

123

Теперь — о том, когда вмешиваться не обяза-

тельно.

Ваш ролик — унылое г@вно!

Когда я выкладываю снятый или продвигае-

мый агентством ролик в сообщества рекламистов, я всегда оказываюсь по уши в грязи. Причем вне за-

висимости от качества контента. Надо сказать, что

практически всегда творения отечественных креа-

торов уважаемые члены этих сообществ подвер-

гают полному разносу. Заодно обвиняя компанию

и ее менеджеров в полной некомпетентности, отка-

тах и прочих смертных грехах.

Именно это иногда отталкивает от мысли взаи-

модействовать с ними (ой, вдруг увидит наш гене-

ральный, что будет?). На это им есть что ответить.

Во-первых, реклама — вещь субъективная и никог-

да не нравится всем. Во-вторых, это их хлеб: часто

профи просто поливают вас ядом по поводу того, что вы отдали подряд на производство рекламы не

им, «а уж они-то бы сделали все как надо…». Часто

это личная неприязнь к автору поста.

В общем, как сказал один театральный режис-

сер, «если меня ругают критики, значит, спектакль

удался». Не обращайте внимания, никого не переу-

бедишь. Пожалуй, в этой среде как нигде работает

правило, что любое упоминание, кроме некроло-

га, — это хорошо.

Почему не работает аська???

А что бывает, если ругают не компанию, а какой-

то конкретный продукт? Причем подробно и по

БИЗНЕС В СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА

124

делу. По опыту, первое, что необходимо, — пока-

зать отзывы ответственным за продукт, вдруг они

не в курсе. В идеале именно продуктолог и должен

ответить. Задача пиарщика — сигнализировать

и помочь подобрать правильные слова. Ведь обыч-

но в таких случаях бороться надо с проблемами, а не собственно с негативом. А иначе никакие аген-

ты влияния, на самом деле, не помогут. Если король

голый, обязательно найдется мальчик, который от-

кроет всем глаза.

Конкретное решение зависит не только от вас, это понятно. Но точно стоит рассказывать народу об