Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры

70–79: Развивающийся лидер. Вам необходимо сосредоточиться на собственном росте и начать учить других.

60–69: Отличный лидерский потенциал. У вас есть качества, чтобы стать отличным лидером; вам нужен наставник.

Меньше 60: Требуется рост. Вы можете быть не готовы к появлению наставника для развития ваших лидерских качеств.

8. Оцените обратную связь, которую вы даете своим сотрудникам. Вспомните последние несколько ситуаций, когда вы комментировали что-либо в их работе, и по каждому такому случаю ответьте на вопросы:

• Обратную связь какого типа вы предоставили сотруднику: положительную, развивающую, негативную? Или же вообще не дали обратную связь в нужный момент?

• Как именно вы давали обратную связь? Где она происходила – в общественной зоне, в служебном помещении, на людях (в присутствии других сотрудников), в вашем кабинете тет-а-тет? Использовали ли вы невербальную коммуникацию, приемы активного слушания?

• Была ли обратная связь запланированной, или же спонтанной (например, похвала сотруднику за хорошо выполненную работу)?

Запишите ответы, приводя конкретные примеры своего поведения в каждой ситуации.

Мысленно сформулируйте для себя, что именно вы можете улучшить в том, как даете обратную связь, в следующий раз.

9. Внедряйте и улучшайте практики корпоративной социальной ответственности в своей организации. Для начала изучите сайты компаний, которые нравятся вам как клиенту. Ответьте на следующие вопросы:

• Какие практики КСО внедряют эти компании?

• Какие практики кажутся вам наиболее подходящими для вашего собственного бизнеса и ценностей вашей компании?

• С какими организациями (в том числе НКО) в своем городе вы можете связаться для сотрудничества или даже разработки совместной программы?

Глава III. Операционная деятельность

Сервисный сценарий

Знаете, я могу сравнить превосходный сервис с первоклассной игрой актеров на сцене: они знают каждый шаг, каждое слово, что за чем следует, и при этом происходящее выглядит абсолютно естественно. А если что-то вдруг пошло не по плану – актеры могут так все обыграть, что зритель и не догадается, что этого не было в сценарии!

Вот и для меня так же: первоклассный сервис в компании прежде всего подразумевает безупречно продуманные процессы обслуживания, отраженные в сервисном сценарии. Сервисный сценарий – стратегический инструмент, помогающий определить все шаги сервисного процесса с точки зрения опыта клиента (например, от увиденной рекламы продукта или услуги до финальной покупки). Это диаграмма, показывающая все связи между различными сервисными составляющими, включая физические и цифровые компоненты, действия персонала и системы поддержки, необходимые для предоставления сервиса. Сервисный сценарий позволяет одновременно увидеть сервисный процесс, точки взаимодействия с клиентом и свидетельства о предоставлении сервиса с точки зрения потребителя. Он отражает то, как должен строиться процесс обслуживания.

Ориентированный на клиента сервисный сценарий помогает бизнесу находить необычные, инновационные решения и разрабатывать новые услуги.

Сервисный сценарий особенно эффективен для клиентского опыта, затрагивающего множество каналов и точек взаимодействия с бизнесом. Так, опыт заказа еды на дом и опыт посещения ресторана потребуют двух разных сервисных сценариев.

Сервисный сценарий состоит из нескольких компонентов:

• Действия клиента: все моменты, в которых участвуют клиенты в процессе предоставления услуги.

• Видимые действия сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами. Тут мы говорим о прямом взаимодействии между сотрудниками и клиентами.

• Невидимые действия сотрудников: все действия, выполняемые сотрудниками, которые клиенты не могут наблюдать.

• Поддерживающие процессы: осязаемые аспекты, влияющие на восприятие клиентами качества продуктов и услуг.

• Физические аспекты: все, с чем контактируют клиенты. Обозначаются для каждого действия клиента и момента истины вверху сервисного сценария.

Как создать сервисный сценарий?

Поскольку процесс обслуживания по своей природе в основном неосязаем, его трудно изобразить визуально. Для разработки сервисного сценария, во-первых, необходимо определить все ключевые точки, связанные с созданием и предоставлением услуги. Во-вторых, нужно указать связи между этими точками. Собранные в одно целое такие моменты истины позволяют увидеть общую картину. После чего можно уже совершенствовать саму модель, концентрируясь на отдельных пунктах и достигая более высокого уровня детализации.

Шаги создания сервисного сценария.

1. Определите процессы, которые будет отражать сервисный сценарий.

2. Определите, для какого клиента (сегмента) будут рассматриваться эти процессы.

3. Обозначьте процессы на схеме с точки зрения (с позиции) клиента.

4. Обозначьте технические действия и/или действия сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентом.

5. Соедините «контактные» действия с поддерживающими их функциями.