Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры

Корпоративная социальная ответственность – это больше чем тренд или модное веяние. Это – важная часть современного мира, где люди проявляют все большую озабоченность по поводу социальных и экологических изменений и где каждый старается делать более осознанный выбор в ряде вопросов. Канадский предприниматель и бизнес-коуч Брайан Трейси, хорошо известный в России и ряде стран постсоветского пространства, почти в каждом своем выступлении отдает должное КСО. В итоге корпоративная социальная ответственность – краеугольный камень сервисной культуры: ведь проявляя заботу о планете и сообществе, вы демонстрируете свою приверженность служению обществу и помощи тем, кто в ней нуждается. А эти принципы как раз и лежат в основе первоклассного сервиса.

1. Великолепный пример тщательного анализа нужд своих клиентов и понимания их потребностей демонстрирует курорт и парк развлечений Disney World во Флориде. Как и многие другие компании, Disney World использует тщательно собираемые данные, чтобы понять, как ведут себя гости, узнать их предпочтения и потребности, дабы постоянно улучшать качество своего сервиса. Так, несколько лет назад Disney запустил программу MyMagic+, призванную перестроить цифровую инфраструктуру курорта и улучшить сервисный сценарий.

Одним из главных достижений программы можно назвать MagicBand: браслет с радиоуправлением, позволяющий гостям управлять функциями парковки, бронирования, оплаты и др. Вся информация с него передается в компанию, позволяя ей понять, как именно гости проводят время в парке. Также программа MyMagic+ предлагает разные функции персонализации, которые гости могут настроить еще до посещения парка (например, добавление своего имени на браслет, который надевается всем посетителям, или составление индивидуального маршрута), а с помощью онлайн-инструмента бронирования Fastpass+ можно зарезервировать посещение аттракционов, развлекательных мероприятий и встречи с персонажами. Все это помогает гостям без проблем ориентироваться в Disney World, не тратить время на очереди и получать максимум впечатлений от пребывания в парке.

2. Вдохновляющий пример лидера показывает российский бизнесмен (компании «Фабрика окон» и Adventum) и организатор форума #Любиточтоделаешь Артем Агабеков. Артем руководствуется слоганом «Побеждай любя»: ведь он верит, что успех бизнеса напрямую зависит от любви к своему делу. Искренний сервис лежит в самом сердце философии обоих его бизнесов. «Мы внутри компании используем такой термин, как “искренний сервис”. Служение, которое исходит от сердца, – это и есть проявление […] любви-заботы. И мы передаем ее через наших людей, через искреннее обслуживание. А клиенты это чувствуют: мы видим это в форме конверсии, в повторных клиентах, в благодарностях. Мы понимаем, что не просто деньги зарабатываем, а вносим свою лепту в то, чтобы этот мир был лучше[10]» Среди ключевых качеств лидера Артем выделяет умение слушать, окружать себя сильными и созвучными по ценностям людьми и помогать сотрудникам расти.

3. Одной из практик КСО Coca-Cola является программа 5by20, в рамках которой целью компании является предоставление рабочих мест для пяти миллионов женщин в развивающихся странах. Эта программа нацелена не только на помощь в трудоустройстве женщинам в сообществах, окружающих заводы – производители Coca-Cola, но и на помощь местным сообществам в целом, поскольку компания стремится обеспечить лучший доступ к медицинскому обслуживанию и образовательным возможностям для своих сотрудников.

4. Сегодня компании могут получать обратную связь по разнообразным каналам: опросы, тайные покупатели, онлайн-отзывы… Но как сделать правильные выводы из всего этого огромного объема доступных данных, чтобы обеспечить своим клиентам наилучшее обслуживание? Для многих бизнесов до недавнего времени полноценный анализ данных считался технически сложным и дорогим. Чтобы решить эту проблему, премиальная гостиничная сеть Dorchester Collection использовала аналитическую систему Metis на основе ИИ, анализирующую онлайн-отзывы. Благодаря данной технологии удалось оценить около 7500 отзывов гостей по 28 отелям, что позволило компании лучше узнать своих клиентов и понять их настоящие потребности и ожидания. Так, оказалось, что для обеспеченных гостей отелей очень важен завтрак, но не в формате шведского стола или составленного меню, а в форме свободного заказа. Теперь в отелях Dorchester официанты не предлагают меню: они просто спрашивают гостя, что бы тот хотел на завтрак.

А вот еще пример отельного сервиса. Мне рассказал об этом случае консьерж московского Lotte Hotel.

«Однажды у нас произошла такая история…