Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры

Они достигают целей и результатов. Такие люди определяют цели, создают сервисные стандарты, анализируют результаты работы своей команды и дают направление. Задача лидера – быть связующим звеном между организацией и сотрудниками, устранять препятствия, мешающие предоставлению первоклассного сервиса, и обеспечивать работников ресурсами и информацией, необходимыми для исключительного уровня обслуживания клиентов.

Они развивают других и создают команды. Лидер постоянно следит за развитием своего персонала, мотивирует команду и предоставляет обратную связь. Вдохновляя всех своих работников на первоклассное обслуживание и ориентированность на клиента и поддерживая траекторию индивидуального развития сотрудников, лидеры раскрывают потенциал коллектива. Истинные лидеры создают вокруг себя команды, работающие в атмосфере открытости, поддержки и взаимопомощи, где каждый чувствует персональную ответственность и осознает собственный вклад в достижение общих целей.

Они служат примером. Лидеры не боятся время от времени выходить на передовую, чтобы показать, что они – такие же люди и так же могут обслуживать клиентов, демонстрируя первоклассный сервис.

«ПОКАЗАТЕЛЬ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЯ – ОБЫЧНЫЕ ЛЮДИ, ДЕЛАЮЩИЕ НЕОБЫЧНЫЕ ВЕЩИ».

ПИТЕР ДРУКЕР

Безусловно, хорошие лидеры – это эффективные руководители. Что входит в лидерскую эффективность? В своей книге «Эффективный руководитель» Питер Друкер выделяет пять основных элементов эффективного управления:

1. Управление временем. Эффективные руководители всегда знают, на что расходуется их время, и умеют грамотно им управлять.

2. Установка на конечный результат. Эффективные руководители концентрируются на глобальных целях, выходящих за рамки текущих задач.

3. Развитие сильных сторон в себе и подчиненных. Эффективные руководители опираются на сильные стороны, а не зацикливаются на слабых.

4. Расстановка приоритетов. Эффективный руководитель всегда занимается делами первостепенной важности и никогда не отвлекается на второстепенные.

5. Умение принимать правильные решения. Эффективные руководители принимают решения, которые определяются верной стратегией, а не сиюминутными тактическими соображениями. Продуктивные решения = ряд правильных шагов в верной последовательности.

Помните, что главное средство управления командой – личный пример. Люди доверяют только тем лидерам (и следуют за ними), которые умеют выстраивать собственную жизнь и добиваться поставленных целей. Лидерами не рождаются, лидерами становятся! Так что развивайте свои лидерские качества и вдохновляйте свою команду, чтобы вместе создать первоклассную сервисную культуру.

Из личного опыта.

Я работала в семи странах, с разными людьми, национальностями, культурами. Когда-то была менеджером по продажам и организации мероприятий в отеле, генерального директора которого запомнила на всю жизнь.

Это была женщина. Она всегда готова была показать, объяснить, прийти на помощь; сама часто встречала гостей – и не только VIP-постояльцев. Она постоянно носила бейдж со своим именем.

Я всегда удивлялась ее способности все успевать и быть примером для других. Она знала, как сплотить команду: когда в отеле случались крупные мероприятия, она первой спускалась на кухню, ведя «группу поддержки» – целый отряд не имевших отношения к службе F&B сотрудников, – чтобы помочь банкетной службе. А когда бывали крупные заезды и выезды – наряду со всеми остальными помогала горничным направить всех на достижение общей цели, и умела гармонично поддерживать эту атмосферу.

Она много сделала для моего развития: на собственном примере показала, как работать с гостями и с персоналом, всегда давала обратную связь и неизменно поддерживала. И я очень ей благодарна за это. Благодаря такому управляющему сервис в отеле был на высочайшем уровне, а вместе с ним – и доходность.

Потом я часто повторяла, что, если бы она позвонила и позвала к себе, я бы не просто побежала – я бы полетела на крыльях. Ведь есть люди, работать с которыми – подлинное счастье.

Какие выводы можно сделать из этой истории?

1. Быть ярким примером для любого руководителя – первое дело. Потому что вся команда будет смотреть на лидера – на то, что он делает, а не на то, что говорит.

2. Осознанная работа над собственными лидерскими качествами, их развитие приводят к личному успеху, успеху команды, а также успеху всей компании.

3. Люди забудут, что и когда ты сказал; но навсегда запомнят, как они чувствовали себя рядом с тобой.

Развивайте своих людей

Хорошие лидеры не боятся окружать себя талантливыми сотрудниками с выраженным лидерским потенциалом. Наоборот, их основная задача – способствовать личностному и профессиональному развитию персонала.

Люди – главный капитал вашего бизнеса. Уделяйте внимание активным сотрудникам и предоставляйте им возможности для роста и развития.