Читаем Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры полностью

Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры

Чтобы делиться исключительным опытом, который вы предлагаете клиентам, и пользоваться преимуществами «сарафанного радио» (вместо огромных затрат на маркетинг), вы должны всегда оставаться в поле зрения своих клиентов. Мы живем в онлайн-эпоху, когда информация доступна, обильна и мгновенно распространяется. Успешный бизнес – это заметный бизнес; бизнес, о котором знают и который постоянно находится на связи со своими существующими и потенциальными клиентами. Посмотрите на презентации Apple для общественности в течение года: сначала тысячи людей по всему миру с нетерпением ждут новостей от компании, предвкушая их. Затем смотрят онлайн-трансляцию. А на следующий день мир вовсю обсуждает увиденное.

Активное онлайн- и офлайн-присутствие позволяет:

• повысить информированность о компании;

• усилить бренд;

• отслеживать мнения, интересы и настроения целевой аудитории;

• управлять репутацией;

• повысить лояльность клиентов.

«МОЛЧАЛИВАЯ БЛАГОДАРНОСТЬ НИКОМУ НЕ НУЖНА».

ДЖОН МАКСВЕЛЛ

Рассказывайте о себе. Информационное поле перегружено и высококонкурентно, поэтому вы должны все время напоминать о себе, привлекая внимание к вашей компании, ее товарам и услугам. Но как? Известный эксперт по вопросам лидерства Джон Максвелл, чьи книги есть и на русском языке, говорит и о силе присутствия. Участвуйте в мероприятиях, имеющих влияние на вашу целевую аудиторию. Используйте свой сайт, социальные медиа, каналы в мессенджерах и рассылки, чтобы рассказывать о себе и своей работе. И делайте это постоянно.

Транслируйте свои ценности. То, что вы хотите рассказать и как именно вы это делаете, должно отражать суть вашей компании, ее ценности и ее же уникальный стиль. Никому не интересно читать безликие и занудные рассылки и посты. Рассказывайте о себе не пресно и муторно, а – с удовольствием! И ваш постоянный ориентир таков: «Что важного именно для себя узнает клиент благодаря конкретно этому моему сообщению (посту, новости, анонсу)?»

На мой взгляд, один из самых поразительных и вызывающих восхищение примеров, когда организация продемонстрировала свою степень заботы о клиентах, – кейс Nordstrom. Это история о человеке, который отправился в Nordstrom в Анкоридже, Аляска, чтобы вернуть комплект шин. Nordstrom – высококлассный ритейлер, торгующий преимущественно одеждой, обувью и аксессуарами, он не продает шины. Покупатель приобрел шины в магазине, который находился на этом же месте до того, как здесь открылся магазин Nordstrom. Несмотря на это, внимательно выслушав мужчину, менеджер решил разрешить ему вернуть шины в их магазин.

Понимаю, что такое решение выглядит весьма необычным, ведь Nordstrom вообще не имеет дела с шинами. Но порой нужно действовать нестандартно, если это способно продемонстрировать, как компания следует выбранным ею ценностям.

Однажды моя знакомая рассказала, что подруга подарила ей абонемент в еще строившийся фитнес-клуб, который в итоге так и не открылся: компания обанкротилась. Спустя год другие собственники – а вполне вероятно, что и те же самые, – вновь приобрели помещение; но, конечно же, принимать ранее купленные в это же здание абонементы не стали. Я не знаю – да и не хочу знать, – мошенническая это история или нет; но на месте новых собственников я бы дала возможность обманутым держателям абонементов посещать новый фитнес-клуб, пусть даже с некоторыми ограничениями и условиями (как вариант). Уверена, что подобная «пиар-акция» принесла бы бизнесу в итоге намного больше, чем скандалы вокруг абонементов.

Устанавливайте связь со своими клиентами. Интернет, и в частности социальные медиа, позволяет вам лучше узнать своих клиентов, получать мгновенную обратную связь и работать с ней, а также выстраивать вокруг своего бизнеса целое «лояльное сообщество». Если потребитель связывается с вами онлайн, он рассчитывает на быстрый ответ. Внимательно отслеживайте комментарии на ваших страницах, а также положительные и отрицательные отзывы о вашем бизнесе в Сети – и своевременно реагируйте, всегда (!) проявляя уважение. Подкрепляйте слова конкретными действиями, если отзыв того требует, ведь именно действия характеризуют вашу компанию и ее отношение к своим клиентам. Неизменно демонстрируйте первоклассный сервис – как офф-, так и онлайн.

Работайте с отзывами. Ваше онлайн- и офлайн-присутствие не может быть хаотичным. Как и все остальные элементы сервисной стратегии, оно должно быть хорошо продумано и тщательно спланировано. Сделайте первый шаг прямо сейчас: начните с составления медиаплана на ближайший месяц или неделю. В нем подробно распишите, что именно, когда, для кого и посредством какого канала вы будете рекламировать или продвигать.