Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры

Взглянув еще раз на модель «Золотая монета сервиса», вы заметите, что лидерство занимает одну из ключевых позиций в сервисной стратегии компании. Действительно, если посмотреть на выдающиеся компании с высоким уровнем обслуживания, мы обязательно увидим за ними сильного лидера, который сумел сплотить вокруг себя талантливых и мотивированных людей.

Глава компании играет ключевую роль в создании сервисной культуры. Когда сотрудники чувствуют, что они работают с внимательным лидером, ВЕДУЩИМ, а не просто с начальником или боссом, в коллективе развивается чувство сопричастности. Улучшается атмосфера в команде. В итоге уровень сервиса вырастает.

«ЧТОБЫ ВЕСТИ КУДА-ТО ЛЮДЕЙ, НАДО БЫТЬ ГОТОВЫМ ИДТИ САМОМУ».

ДЖОН МАКСВЕЛЛ

Для меня отличным примером лидера является Ричард Брэнсон, который действительно вовлечен в свои компании и на личном примере показывает, что такое первоклассный сервис. Он может обслуживать пассажиров на авиарейсах своей компании, лично стоять за стойкой регистрации или отвечать на телефонные звонки – что периодически и делает!

Итак, что же такое лидерство? Прежде всего, это – влияние. Под «влиянием» мы имеем в виду способность приобретать последователей, умение вести за собой. Настоящие лидеры – не только талантливые менеджеры, но те, кто в состоянии привести команду к достижению общих целей и разъяснить их ви́дение всем работникам организации. Вот лишь некоторые черты, непременно свойственные выдающимся лидерам. Они:

• ведут организацию к положительным изменениям;

• понимают мотивацию других;

• создают необходимую атмосферу в коллективе;

• верят в свою команду;

• заботятся о своих сотрудниках;

• знают, на что способен каждый член команды.

Для развития культуры сервиса и достижения успеха вашей организации советую прочитать книгу Джона Максвелла «Воспитайте в себе лидера», в которой он выделил пять уровней лидерства:

Уровень 1: Статус.

Базовый, начальный уровень лидерства. На этом уровне лидер – начальник, влияние которого основано исключительно на занимаемой должности. Лидеры этого уровня способны выстраивать сервисные процессы, разрабатывать стандарты и следить за их выполнением.

Уровень 2: Одобрение.

Лидерство через осмысленные, значимые взаимоотношения между людьми. Лидер, достигший уровня одобрения, полагается не на силу, а на человеческие взаимоотношения. Он помогает другим и тратит время и энергию на удовлетворение потребностей и желаний своей команды. Такой лидер ориентирован на внутренних клиентов.

Уровень 3: Продуктивность.

На этом уровне возрастает прибыль, текучка персонала сводится к минимуму, сотрудники работают с воодушевлением, потребности удовлетворяются, а планы реализуются. На этом уровне результаты – главная причина всей деятельности, команда нацелена на достижение общей цели.

Уровень 4: Наставничество.

На этом уровне основная задача лидера – способствовать развитию и личностному росту сотрудников, чтобы те могли эффективно выполнять порученную им работу и развиваться.

Уровень 5: Личность.

Высший уровень влияния. Для его достижения человек должен быть истинным лидером на протяжении всей своей жизни. Лидеры этого уровня – лица наиболее выдающихся организаций, чья зона влияния выходит за пределы компании.

Чтобы достичь наивысшего уровня лидерства, вы должны последовательно пройти все ступени. Помните, что чем выше вы поднимаетесь, тем больше времени уходит на подъем. Когда я думаю о компаниях с исключительным клиентским сервисом, понимаю, что их лидеры находятся на пятом уровне. Для меня это: Стив Джобс (Apple), Тони Шей (Zappos), Ричард Брэнсон (Virgin), Герман Греф («Сбербанк»), Андрей Кривенко («ВкусВилл»), Джек Ма (Alibaba).

Качества лидера

Чьи имена приходят вам на ум при слове «лидер»? Какие качества вдохновляют вас в этих людях? Что делает их по-настоящему выдающимися?

Прежде всего, важно понимать, что слова «лидер» и «начальник» – не тождественны. За ними стоят разные философии и отношение к людям. Еще раз напомню высказывание Ричарда Брэнсона: «Если вы будете заботиться о своих сотрудниках, они будут заботиться о клиентах». Истинный лидер транслирует открытость, внимательность, положительное отношение, он действует, исходя из интересов своей команды. В то время как рядовой начальник основывается на власти и страхе и больше озабочен своим личным благом, чем благом своего коллектива.

Лидер или начальник?

Лидеры, нацеленные на первоклассный сервис, обладают тремя ключевыми характеристиками: