Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры

Наша гостья Нина получила посылку в виде двух коробок клубники. Оставив себе небольшое количество, она отдала коробки мне: мол, положите в холодильник. Однако я понимал, что хранить эти ягоды долго невозможно, клубника – весьма скоропортящийся продукт. Я предупредил Нину об этом. И тогда гостья предложила нам распорядиться ягодами на свое усмотрение.

Тут мне пришло в голову, что это – замечательный шанс приятно удивить гостью. Я обратился к нашим мастерам кулинарного искусства – поварам лобби-лаунж бара: как можно сохранить ягоды? Повара думали недолго, они приготовили две банки прекрасного клубничного варенья, которые мы и вручили гостье. Нина была так удивлена и тронута, что в ее глазах появились слезы счастья! Можно себе представить, как тронут был я, увидев эти слезы! Я тогда подумал: если гости в Лотте плачут, то – только от счастья!»

Подведем итоги

В этой главе мы обсудили ключевые шаги для определения сервисной стратегии вашего бизнеса.

• Миссия, видение и ценности компании составляют фундамент сервисной стратегии. Если она не выстроена в соответствии с упомянутыми шагами, она не сможет стать успешной.

• Чтобы добиться первоклассного сервиса, вы должны четко понимать, в какой точке пути ваш бизнес находится в данный момент, каковы его сильные и слабые стороны, возможности и угрозы. SWOT-анализ поможет вам разобраться с этими факторами.

• Ваши представления о первоклассном сервисе должны быть основаны на тщательном анализе информации, собранной по вашей целевой аудитории, на понимании её реальных потребностей и ожиданий. Сегодня недостаточно одной лишь привлекательной цены и хорошего качества продуктов и услуг, чтобы завоевать сердца клиентов. От компаний ожидают персонализированного, беспроблемного и цельного сервиса, доступного в любой момент времени и посредством самых разных каналов.

• Программы лояльности – отличная платформа для персонализации, дифференциации обслуживания и увеличения продаж в вашем бизнесе. Вкупе с правильной разработкой и грамотной коммуникацией с покупателем они могут стать мощным инструментом удержания клиентов.

• Используйте инновации и технологии искусственного интеллекта (ИИ) для анализа данных о клиентах и для того, чтобы сделать свой сервис более быстрым и удобным. Первоклассное обслуживание в будущем – это баланс между живым взаимодействием и использованием ИИ.

• Лидер играет основополагающую роль в создании сервисной культуры. Его ключевая характеристика – способность влиять на других и умение вести за собой вперед, к достижению целей компании.

• Истинные лидеры направляют и вдохновляют свою команду. Они вызывают уважение, ищут эффективные решения и действуют в интересах команды. Лидеры добиваются первоклассного сервиса благодаря нацеленности на результат, развитию своих сотрудников и умению создавать высокоэффективные команды.

• Настоящие лидеры окружают себя людьми с высоким лидерским потенциалом и вкладываются в их развитие, давая развивающую обратную связь, доверяя в решениях и при этом работая наставником.

• Первоклассный сервис невозможен без мотивированных сотрудников. Истинные лидеры прикладывают усилия для повышения заинтересованности работников, основанной на возможностях роста, ответственности, самостоятельности в принятии решений, доверии и удовольствии от работы.

• Сегодня все большее значение имеет корпоративная социальная ответственность бизнеса. Это не только путь к инновациям и положительным изменениям, но и способ продемонстрировать культуру первоклассного сервиса по отношению к сообществу и планете.

• Успешный бизнес сегодня – это бизнес, который заметен. Используйте доступные офлайн- и онлайн-инструменты, чтобы постоянно рассказывать о себе и ценностях своей компании, устанавливая связь с потенциальными и существующими клиентами.

Вопросы для обсуждения

1. Насколько миссия, ви́дение и ценности вашей компании соответствуют текущей сервисной стратегии? Какие их аспекты подчеркивают ориентированность вашего бизнеса на первоклассный сервис?

2. Какие ключевые аспекты были выявлены в результате SWOT-анализа? Каковы сильные и слабые стороны вашего сервиса? Какие возможности и угрозы вы видите?

3. Что вы знаете о своих клиентах? Какие методы анализа целевой аудитории, ее потребностей и ожиданий применяете? Какой информации вам не хватает для совершенствования обслуживания?

4. Есть ли у вашего бизнеса программа лояльности? В чем ее уникальность? Какие программы лояльности есть у ваших конкурентов, в чем их специфика?

5. Какие технологии, в том числе ИИ, могли бы сделать ваш бизнес более успешным?

6. Что вы делаете для того, чтобы устанавливать связь и взаимодействовать с потенциальными и существующими клиентами офлайн и онлайн? Насколько регулярно это взаимодействие?

7. На каком уровне лидерства, на ваш взгляд, вы находитесь сейчас? Какие качества вам необходимо развить? Чего вам не хватает, чтобы перейти на следующий – более высокий – уровень?

8. Каково ваше определение понятия «лидер»? Какие качества лидера вы считаете наиболее важными?