Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры

Понимание и принятие этих законов поможет вам построить действительно работающую сервисную культуру в своей организации и увидеть гораздо лучшие результаты деятельности своей компании. Каждый день сейте «семена» дружелюбия и радушия в вашей команде, убеждайтесь, что все сотрудники действительно живут с философией «клиент – моя работа», а отнюдь не помеха или проблема в работе. Только так вашему бизнесу удастся каждый раз создавать положительное впечатление, которое заставит людей возвращаться и рекомендовать вас другим. Основатель и глава компании Amazon.com, Inc., занявший в 2018 году первое место в списке богатейших людей мира, Джефф Безос знает законы обслуживания клиентов назубок. Всегда помните: первоклассный сервис – не чудо и не случайное совпадение, а постоянная работа. Стандартная процедура, которая лежит в сердце компании.

Уровень удовлетворенности клиентов

Когда я слышу разговоры о том, что надо повысить продажи и привлечь больше клиентов, я всегда спрашиваю: «А что вы делаете с существующими?» Если уже имеющиеся клиенты недовольны сервисом, то сколько бы вы ни привлекли новых, они, скорее всего, тоже не будут удовлетворены обслуживанием и сразу от вас уйдут.

Самые хорошие клиенты – те, кто пришел по рекомендациям. Невозможно добиться первоклассного сервиса, не зная уровень удовлетворенности клиентов текущим предложением. Обратная связь от людей бесценна, ведь именно она помогает компаниям находить инновационные решения и совершенствоваться.

Удовлетворенность клиентов складывается из четырех элементов:

– качественные продукты и сервисы,

– …предоставленные заботливым и дружелюбным персоналом,

– …быстро и беспроблемно,

– …с эффективным процессом разрешения проблем и жалоб.

Насколько клиенты удовлетворены уровнем обслуживания в вашей компании? Часто новые люди приходят к вам благодаря «сарафанному радио», положительным отзывам и рекомендациям существующих клиентов или тех, которые ранее уже имели с вами дело. Неэффективная работа с обратной связью или ее игнорирование ведут к негативным комментариям, отпугивающим потенциальных клиентов и отрицательно влияющим на репутацию компании.

«САМОЕ ГЛАВНОЕ В ОБЩЕНИИ – УСЛЫШАТЬ ТО, ЧТО НЕ БЫЛО СКАЗАНО».

ПИТЕР ДРУКЕР

Особенно это верно сегодня, когда информация мгновенно распространяется через социальные медиа и Интернет. Реальность такова, что люди скорее пожалуются на плохой сервис и оставят негативный комментарий, чем потрудятся написать положительный отзыв, если обслуживание было хорошим. Более того, многие клиенты вообще не делятся комментариями – просто молча уходят к конкурентам. Только задумайтесь: по статистике, на одного клиента, озвучившего жалобу, приходится примерно 25 недовольных потребителей, которые ничего не говорят.

Крайне важно наладить обратную связь с клиентами таким образом, чтобы при возникновении претензий вы получали информацию напрямую.

Для этого:

• активно расспрашивайте людей об опыте взаимодействия с вашей компанией;

• интересуйтесь у клиентов, как именно вы можете улучшить свои продукты и сервисы (например, для этого подойдут формы обратной связи и онлайн-опросы);

• принимайте любую обратную связь и отвечайте на нее позитивно и вежливо;

• реагируйте на сказанное и, где это только возможно, внедряйте в работу предложенные изменения.

Из личного опыта.

Недавно я вернулась из Америки, где посещала многие кафе, отели, магазины, аэропорты. Везде я обращала внимание на то, как разные компании работают с обратной связью.

Больше всего меня вдохновило одно кафе, где я расплатилась с помощью Apple Pay. Сразу после визита туда я получила электронное письмо от руководства заведения с просьбой оценить их сервис. Сначала я удивилась, откуда у них адрес моей электронной почты, но потом поняла, что это связано с оплатой через Apple Pay. Было приятно увидеть вопрос: «Как вы оцениваете свой визит к нам?» – с вариантами ответа «положительно» и «отрицательно». При нажатии на один из вариантов появлялся грустный или веселый смайлик и пять пунктов для оценки: месторасположение, сервис, время ожидания, качество и поле для комментариев. В конце опроса предлагалось отметить, хочу ли я получить ответ от компании или нет. Вот так – легко и с большим удовольствием – я предоставила свою «обратную связь».

Какие выводы можно сделать из этой истории?

На мой взгляд, они очевидны:

1. Если процесс получения обратной связи от клиентов не будет простым и быстрым для них, вы никогда ничего не получите.

2. Используйте разнообразные технологии, помогающие облегчить процесс получения обратной связи.

Формы обратной связи: с чего начать?