Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры

Уверена, что жить без жалоб невозможно, и я к ним отношусь абсолютно нормально. Самым тяжелым было научиться не принимать негативные отзывы клиентов близко к сердцу; но, опять же, именно благодаря этому развился мой эмоциональный интеллект. Вне зависимости от размера и уровня вашей компании всегда есть клиенты, предъявляющие претензии. Они могут быть как обоснованными (когда вина лежит на компании), так и необоснованными (когда непосредственной вины компании или сотрудников нет), но в любом случае их нельзя игнорировать, обязательно нужно с ними работать. Ведь в конце концов ваша компания существует только потому, что клиенты продолжают покупать ваши продукты или услуги. Без клиентов любой бизнес просто сойдет на нет.

Любой стандартный запрос клиента – например, просьба о дополнительном полотенце в номер в отеле – может перерасти в жалобу, если он не выполнен своевременно. В конечном итоге человек, заплативший за продукт или услугу, рассчитывает на то, что его просьба будет выполнена быстро и без осложнений. Ситуация, в которой клиент вынужден дважды обращаться со стандартным запросом, абсолютно неприемлема. Первоочередная задача любого бизнеса – заботиться о клиентах. А это часто и проявляется в том, как именно персонал работает с проблемами и жалобами.

«ВАШИ САМЫЕ НЕДОВОЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ – ВАШ САМЫЙ БОЛЬШОЙ ИСТОЧНИК ЗНАНИЙ».

БИЛЛ ГЕЙТС

В своем ежегодном письме акционерам компании Amazon ее глава и основатель Джефф Безос поблагодарил «сотни миллионов, к счастью, недовольных покупателей», потому что именно они заставляют компанию достигать высоких стандартов. Грамотная работа с жалобами и клиентоориентированность способны трансформировать негативный опыт в положительное впечатление о компании, сопровождающееся позитивным отзывом и возвращением клиента в будущем. Помните, что покупатели – лучшая реклама вашей компании.

Жалобы – это прежде всего обратная связь от ваших клиентов. А значит, прекрасная мотивация для улучшения продуктов и услуг компании.

На что чаще всего жалуются клиенты?

Несоответствие сервисов или продуктов ожиданиям. Несоответствие цены качеству, неработающее оборудование, отсутствие заявленных услуг.

Отношение персонала. Клиент всегда ожидает теплый прием и внимательное отношение к себе. Неприветливые сотрудники, их равнодушие к потребностям, запросам и проблемам клиента неизбежно ведут к неоправданным ожиданиям. А значит – к жалобам и недовольству.

Неэффективная коммуникация. Такие претензии возникают, например, при несвоевременном информировании клиентов об изменениях в условиях обслуживания или использовании сотрудниками профессионального жаргона, непонятного покупателю. Недостоверная или неточная информация о продукте либо сервисе также является примером неэффективной коммуникации.

Социально-демографические, психологические и культурные различия. Ожидания от сервиса могут разниться у людей с разным темпераментом, характером, уровнем образования, уровнем дохода, стилем жизни и т. д. Национальные и культурные особенности также отражаются на восприятии сервиса и отношении к жалобам.

Типы жалующихся клиентов

Можно выделить несколько распространенных типов жалующихся клиентов: агрессивные, экспрессивные, пассивные, конструктивные, хронические жалобщики и жалобщики-вымогатели. Не знаю, как вы, но я встречалась с каждым из этих типов. Давайте подробнее рассмотрим каждый, а заодно – модели поведения при работе с ними.

Агрессивные жалобщики. Это люди-экстраверты, которые любят держать все под контролем и отличаются практичностью и решительностью. Они без лишних церемоний сразу приступают к сути вопроса. Работая с такими клиентами, слушайте «активно»: признайте существование проблемы и предоставьте клиенту несколько вариантов решения, чтобы сохранить у него чувство контроля над ситуацией.

Такой тип жалобщиков сложнее всего удовлетворить. Они также часто более озабочены выражением своих эмоций, чем самим решением проблемы. Как правило, агрессивные жалобщики не заинтересованы в оправданиях или причинах, почему продукт или сервис оказался неудовлетворительным. Контролируйте свои реакции и слова, не отвечайте негативно или эмоционально, чтобы не вызвать дополнительную агрессию у такого клиента.

Экспрессивные жалобщики. Также экстраверты, но часто более общительные и импульсивные. Позитивный тон и описание общей картины без избытка деталей помогут наладить с ними контакт. Поскольку часто они жалуются не напрямую, а делятся негативным опытом с третьими лицами (например, через социальные медиа), внимательно отслеживайте их комментарии и реагируйте публично, быстро и в положительном ключе.