Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры

6. Реагируйте оперативно. Ответ на претензию клиента должен быть дан максимально быстро, чтобы не доводить ситуацию до серьезного конфликта, способного нанести урон репутации компании. По моему опыту, в течение 24 часов клиент должен получить ответ – необязательно о решении ситуации, но хотя бы информацию о том, что его услышали и его жалобой уже занимаются. Если что-то невозможно исправить – помимо извинений, предложите клиенту некую компенсацию (например, скидку или дополнительную бесплатную услугу).

7. Реагируйте на все жалобы. Даже если претензия необоснованная, ее необходимо проработать. Например, авиалинии не могут контролировать погодные условия, или же ресторан не виноват в отключении воды из-за аварии. Объясните клиенту, что ситуация вызвана объективными обстоятельствами или форс-мажором, но при этом все равно предложите ему некую компенсацию. Это незначительно отразится на расходах организации, но позволит вам сохранить репутацию и не потерять клиента.

«БОЛЬШИНСТВО ЛЮДЕЙ СЛУШАЮТ ВАС НЕ С ЖЕЛАНИЕМ ПОНЯТЬ ОНИ СЛУШАЮТ ВАС С ЖЕЛАНИЕМ ОТВЕТИТЬ».

СТИВЕН КОВИ

8. Возьмите на себя ответственность за решение проблемы. Помните, что клиент обратился к вам, потому что посчитал, что вы можете ему помочь. Поэтому вы действительно должны приложить все усилия, чтобы оправдать ожидания клиента. Причем так, чтобы он почувствовал, что вы действуете искренне и от всего сердца. Ориентируйтесь на «Семь навыков высокоэффективных людей», как назвал свою разошедшуюся по всему миру книгу Стивен Кови.

Всегда пытайтесь решить проблему самостоятельно. Перенаправляйте ее другим только в том случае, если у вас нет соответствующих полномочий, или вы не в силах в одиночку решить вопрос. Привлекая к улаживанию проблемы других сотрудников, сообщите имя клиента и максимально точно передайте им жалобу, но в первую очередь извинитесь перед клиентом, объяснив ему необходимость привлечения других. Например:

– К сожалению, я не могу самостоятельно решить ситуацию, поскольку мне потребуется помощь работников технической службы. Я немедленно передам им информацию о ситуации, и сотрудник свяжется с вами в течение дня с ответом.

– Позвольте мне уточнить у менеджера, как мы можем наилучшим образом решить эту ситуацию. Я вернусь к вам через пять минут.

9. Предлагайте решения. Расскажите клиенту, что вообще возможно предпринять в сложившейся ситуации. Предложите варианты, обозначив сроки решения. Не давайте обещаний, которые не сможете выполнить, только чтобы успокоить клиента. Честность – лучшая политика. Всегда предлагайте некую компенсацию – что-то, что будет значимым для клиента, но при этом по возможности окажется минимальным расходом для самой компании. Это крайне важно для того, чтобы клиент остался доволен и вернулся снова. Вот пара примеров:

– Мы с удовольствием предоставим вам 10 %-ную скидку на следующее посещение.

– Мы хотим извиниться за нашу ошибку и предложить вам любой десерт на выбор. Вас это устроит?

10. Попросите клиента самому предложить решение, которое его удовлетворит. Всегда сначала пытайтесь сами озвучить варианты. А вот если ни один из них человека не устраивает, тут уже можно спросить напрямик, каким он видит решение проблемы. Иногда это помогает сгладить остроту ситуации и быстро найти выход. Если предложенное решение обоснованно и разумно, вы можете тут же уладить проблему. Если же клиент требует невозможного, спокойно и вежливо объясните, почему вы не можете выполнить его просьбу, и предложите альтернативы. Например:

– Будем очень признательны, если вы подскажете, как мы можем решить эту ситуацию.

Или:

– Будем очень признательны, если вы подскажете, какое решение ситуации, по-вашему, привлекательно (удовлетворительно, сработает).