Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры

11. Отслеживайте прогресс. Обязательно следите за прогрессом в решении проблемы. Ведь это вы пообещали клиенту, что разберетесь с вопросом; так что вы и должны убедиться, что он улажен. Когда проблема устранена, свяжитесь с клиентом и узнайте, всем ли он теперь доволен. Кроме того, связываясь с клиентом, вы проявляете заботу и неравнодушие, а это имеет огромное значение для общего впечатления о вашей компании.

Не забывайте, что одно неверное решение способно уничтожить вашу репутацию, а вместе с ней и ваш бизнес. Один из ярких примеров – сервисное фиаско авиакомпании JetBlue.

В феврале 2007 года пассажиры были «заперты» внутри самолетов компании на взлетной полосе в течение 8–10 часов из-за внезапно начавшегося снежного бурана. Ужасные истории о переполненных туалетах, голодных пассажирах и бездействии сотрудников быстро распространились через средства массовой информации, интернет-блоги и социальные медиа. Решение проблем, вызванных этой ситуацией, обошлось авиакомпании в сумму порядка $30 миллионов, а негативная обратная реакция общественности стоила основателю и генеральному директору компании Дэвиду Нилману должности.

Учет жалоб и комментариев.

Для эффективной работы с жалобами важно фиксировать их письменно. Это позволяет не только скоординировать действия по решению текущей ситуации, но и определить общий спектр сервисных проблем, выявив повторяющиеся кейсы (а это – нередкий случай).

Крайне полезной практикой станет ведение внутреннего журнала, в том числе в цифровом виде: там работники записывают все спорные ситуации, с которыми сталкиваются. Многие из них повторяются или бывают похожи друг на друга, поэтому подобные письменные заметки очень полезны всей команде и должны регулярно обсуждаться и использоваться в обучении.

В качестве инструментов внутреннего контроля могут использоваться:

• ежемесячные отчеты, касающиеся позитивных и негативных комментариев клиентов;

• ежемесячные самопроверки на соответствие стандартам;

• ежегодный аудит на соответствие международным стандартам.

Сегодня комментарии клиентов важно сохранять не столько в письменном формате, сколько в цифровом. Для чего многие компании используют специализированное программное обеспечение (например, Salesforce или amoCRM), позволяющее хранить всю историю взаимодействия с клиентами, эффективно сопоставлять и анализировать данные.

Важным элементом стратегии работы с жалобами является проактивность. Имею в виду решение проблем до того, как на них обратят внимание клиенты (и выскажутся по этому поводу). В конце концов, даже «вылечив» внешние симптомы, но не разобравшись с истинными причинами той или иной «болезни», с одними и теми же жалобами на нее вы будете сталкиваться снова и снова.

Если вы нацелены на устойчивое развитие и превышение ожиданий клиентов, позаботьтесь о своевременном выявлении и устранении причин жалоб. В книге «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джон Шоул дает несколько советов, как улучшить проактивную работу с жалобами.

Делайте все правильно с первого раза. Если вы выполняете работу качественно с самого начала, вероятность возникновения жалоб минимальна. Именно поэтому так важны стандарты и обучение: именно они создают прочный фундамент для качественного выполнения сотрудниками их работы.

Празднуйте успехи! Фиксация и систематизация жалоб обязательны для успешной работы всей команды, но не менее важно отмечать положительную обратную связь от клиентов, как и кейсы успешного разрешения проблемных ситуаций. Рассказывайте о таких случаях в своей команде, отмечайте индивидуальные и общие успехи. Это действительно очень важно для поддержания командного духа и к тому же вызывает у работников желание брать на себя ответственность и проявлять инициативу в решении конфликтных ситуаций.

Выявляйте сбои в системе. Всегда ищите истинную причину жалоб, их корень. Если люди чаще всего сетуют на долгую подачу блюд в ресторане, то вполне может быть, что виноваты не официанты или повар, возможно, причина – в непродуманных процессах. Например, неудобная логистика, некорректное время расчета приготовления блюд, неэффективная система коммуникации между кухней и залом. Да, человеческий фактор играет в обслуживании огромную роль, но очень часто причина плохого сервиса – именно непродуманные, «неработающие» внутренние процессы.

«ВСЕГДА ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ, ЧЕМ ОТ ВАС ТРЕБУЕТСЯ».

ДЖОРДЖ ПАТТОН

Внимательно прислушивайтесь к жалобам, ведь в них часто содержатся точки роста для вашей компании. Воспринимайте претензии как возможности скорректировать все ваши рабочие процессы, системы, улучшить продукты и услуги. Компании, которые умеют слушать клиентов, всегда оказываются на шаг впереди своих конкурентов.

Ошибки в коммуникации