Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры

«Решать проблему». Этот вариант лучше всего подходит для ситуаций с высоким уровнем ответственности и низкой степенью серьезности. Проблема решается сразу, без промедлений. Например, восстановить доступ клиента к личному кабинету или снизить мощность кондиционера, если клиент замерз.

«Эмпатия». Эта опция подходит для проблем с низким уровнем ответственности и низкой степенью серьезности. Клиент должен почувствовать себя услышанным и понятым. Например, если за окном начался ливень, а у клиента нет с собой зонта, можно предложить переждать непогоду у вас за чашкой чая или кофе.

«Герой». Такой подход работает в ситуациях с низким уровнем ответственности и высокой степенью серьезности. Это отличный шанс проявить экстра-внимание и стать героем в глазах клиента. Когда маленькая девочка потеряла в парке развлечений Disney любимую куклу, сотрудники нашли игрушку, помыли и переодели в новое платье, а затем вернули девочке вместе с фотоальбомом приключений куклы.

«Красная ковровая дорожка». Этот вариант подходит для ситуаций с высоким уровнем ответственности и высокой степенью серьезности, то есть тогда, когда компания действительно совершила ошибку. В таких ситуациях необходимо проявить максимальное внимание и заботу о клиенте. Например, если горничная уронила в раковину дорогостоящее кольцо постояльца отеля, все усилия должны быть направлены на решение этой проблемы: необходимо немедленно связаться с технической службой, извлечь кольцо и оперативно отправить его в чистку. Вернув кольцо гостю в минимально короткий срок с извинениями, хорошо бы еще по возможности предложить компенсацию морального ущерба.

Всегда помните, что первоклассный сервис – ключевая характеристика любой успешной компании. Важнейшая составляющая исключительного обслуживания – умение работать с жалобами клиента так, чтобы он в итоге остался абсолютно довольным. Успешное разрешение конфликтов имеет положительный эффект и увеличивает шанс того, что клиент к вам возвратится. Будьте истинными профессионалами своего дела и всегда старайтесь приложить дополнительное усилие, чтобы сделать своих клиентов счастливыми.

1. Когда рейс авиакомпании Delta Airlines был перенаправлен в другое место назначения из-за сильного снегопада, компания отреагировала на ситуацию, отправив каждому пассажиру персональное электронное письмо с извинениями. В тексте письма говорилось:

«Уважаемый [имя пассажира]. Мы знаем, как Вам было неприятно, что не удалось вчера добраться до запланированного пункта назначения. Сильный снегопад в Миннеаполисе не позволил нашему самолету приземлиться по запланированному маршруту, что вынудило нас направить борт в альтернативный аэропорт. Мы всегда стремимся, чтобы рейсы выполнялись строго по запланированному маршруту. Позвольте нам принести извинения и выразить сожаление по поводу причиненных Вам неудобств. С уважением [имя сотрудника]».

К тому же компания начислила 10 000 бонусных миль на счет каждого пострадавшего пассажира. Понятно, что улучшить погодные условия компания Delta Airlines не могла, но она сумела «улучшить опыт» своих клиентов – и те это оценили по достоинству.

2. Российская сеть магазинов «Вкус-Вилл» является прекрасным примером клиентоориентированности и открытости к обратной связи. В центре идеологии компании – работа ради клиентов, а значит, только они вправе оценивать работу сотрудников и уровень обслуживания. Именно поэтому в компании нет KPI и оценок сотрудников руководством: мнение клиентов лучше всего показывает, насколько организация выполняет или не выполняет свои обещания.

«ВкусВилл» активно призывает покупателей оставлять отзывы по любым удобным им каналам – от личного обращения в магазине или телефонного звонка по горячей линии до сообщений в социальных сетях или Telegram. Причем контакты для обратной связи обязательно указываются на упаковке каждого товара. Компания также активно привлекает покупателей к принятию решений и участию в работе бизнеса: например, клиенты напрямую влияют на ввод и вывод товаров из ассортимента.

«Нашей компанией управляют покупатели. Именно клиенты подсказывают, в какую сторону нам следует развиваться; говорят, что нужно убрать, добавить, поменять. Советуют, где открыть новый магазин и как его улучшить. “ВкусВилл” и “Избенка” не представляют себе деятельности без обратной связи. Без сотен звонков и писем в день мы не были бы столь крепкой и дружной компанией. Мы умоляем всех покупателей: делитесь с нами своим мнением! Звоните и пишите нам. Критикуйте нас, хвалите нас, советуйте нам, жалуйтесь на нас, дружите с нами. Нам с вами по пути!» – написано на сайте компании.

Здесь позволю себе предложить читателю коротенькую историю, которую я записала со слов Алексея, консьержа московского отеля InterContinental Moscow Tverskaya. Назову её так:

Неразрешимая проблема решена за 6 часов.

07:17