Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры

Существует много компаний, способных разработать для вас формы обратной связи. Во время работы в отелях я использовала несколько профессиональных форм и опросов; но они, как правило, довольно дорогие. Так что, если вы представляете малый или средний бизнес, это может выйти за рамки вашего бюджета. Тем не менее вам вполне доступен вариант самостоятельного составления формы обратной связи! Великий американский мотиватор, автор таких книг, как «Искусство продаж», «Секреты заключения сделок» и десятков других, Зиг Зиглар эти вопросы раскладывает по полочкам.

Прежде всего, нужно знать, что эффективные формы обратной связи точны в формулировках и не требуют длительного времени на заполнение, а также регулярны и систематичны. Часто они анонимны, но это – необязательное условие. Ведь, зная, от кого получена обратная связь, вы сможете вернуться к этому человеку с решением его проблемы.

«ВЫ СМОЖЕТЕ ПРОДАТЬ БОЛЬШЕ, ЕСЛИ БУДЕТЕ СПРАШИВАТЬ, А НЕ ПРЕДЛАГАТЬ».

ЗИГ ЗИГЛАР

Во-первых, старайтесь использовать не более 10 вопросов – как правило, людям лень или некогда заполнять более длинные. Во-вторых, задавайте четко сформулированные вопросы, чтобы получить качественную информацию от клиентов.

Для получения первичной информации лучше использовать так называемые «закрытые» вопросы. То есть те, которые требуют от опрашиваемого выбрать из предложенных вариантов ответа «да» или «нет». Здесь пригодятся также многовариантные вопросы с предложенными вариантами ответа и так называемые «шкальные» вопросы – с предложенной шкалой градации.

Данные, полученные из ответов на «закрытые» вопросы, относительно легко статистически анализировать и обобщать; с их помощью проще оценить общую картину.

Существуют также «открытые» вопросы, где нет заданных вариантов ответа, респондент отвечает на них своими словами (например: «Что вам особенно понравилось в нашем кафе?»). Анализ ответов на такие вопросы занимает больше времени, но позволяет получить более детальную и персонализированную информацию, а также рассчитывать на новые инсайты – получить свежий взгляд на вашу работу или увидеть детали, которые вы раньше не замечали.

Приведу примеры «закрытых» вопросов:

«Остались ли вы довольны качеством обслуживания в нашем магазине сегодня?»

«Какие товары/услуги вы уже покупали на нашем сайте? Выберите все подходящие варианты из списка».

«По шкале от 0 до 10 оцените, насколько вы готовы порекомендовать наши услуги другим?»

А вот пара примеров вопросов «открытых»:

«Что мы можем улучшить в нашем обслуживании?»

«Как бы вы описали наш продукт при разговоре с друзьями или родственниками?»

Определите, что именно вы хотите узнать. Ваша задача – создать короткий, удобный опрос, который поможет получить нужную вам информацию. Часто клиентские опросы включают в себя демографические вопросы (пол, возраст, город и т. д.), вопросы об удовлетворенности продуктом/услугой, удобстве использования, конкурентоспособности и общем опыте взаимодействия с компанией. Каждый раз делайте акцент на той информации, которая для вас наиболее актуальна именно сейчас.

Уделите время формулировкам и языку. Все вопросы должны быть четкими, недвусмысленными и грамотными. Не используйте профессиональные термины, которые могут быть не понятны широкой аудитории. Используйте простой и понятный язык и избегайте канцеляризмов. Всегда думайте о клиенте и его удобстве.

Проведите несколько коротких опросов, дабы понять, что именно клиенты считают сильными сторонами вашего бизнеса. Например, вы можете предложить список преимуществ и попросить клиентов отметить те, которые описывают ваш продукт или услугу, либо отметить «да» или «нет» относительно каждого пункта. Аналогичным образом можно разузнать о ваших слабых сторонах.

«Какие из перечисленных ниже прилагательных лучше всего описывают наш продукт?»

«Оцените с помощью “да” или “нет”, насколько наш продукт отвечает каждому из перечисленных пунктов».

Интересуйтесь у клиентов внешними факторами, имеющими влияние на их решение о покупке.

«Какие три фактора наиболее важны для вас при выборе мобильного оператора?»

«Как часто вы едите вне дома?»

«Как обычно вы совершаете покупки: онлайн или офлайн?»