Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры

Делайте так, чтобы ваши ценности отражались в действиях. Интегрируйте ценности в процессы компании, в коммуникацию, в способы оценки результатов работы. Поощряйте сотрудников, которые транслируют ценности компании через свои поступки.

Отмечайте успехи. Замечайте и отмечайте не только большие успехи и результаты. Намного важнее видеть небольшие победы ваших работников – так они будут чувствовать себя ценными и значимыми. Даже искренняя устная похвала или небольшой совместный ритуал (например, аплодисменты) способны «усилить» корпоративную культуру.

Создавайте традиции. Придумывайте и создавайте традиции и ритуалы, поддерживающие корпоративную культуру вашей фирмы. Традиции придают компании индивидуальность и характер. Это – то, о чем сотрудники будут рассказывать семье, вернувшись после работы домой.

Доверяйте своим сотрудникам. Культура доверия создает комфортную и дружелюбную среду для совместной деятельности, а также стимулирует личную ответственность каждого.

Будьте примером. Если вы любите свою работу, горите общим делом и верите в общие ценности, вы обязательно «заразите» собственным отношением всю команду! Каждый день своими действиями вы создаете корпоративную культуру, строите ее по кирпичикам, влияете на нее.

Из личного опыта

Культура Hyatt Hotels

В 2007–2008 годах я работала в Hyatt Hotels в Калифорнии. Этот опыт отлично помню и сегодня: при такой корпоративной культуре просто невозможно не предоставлять первоклассный сервис, ведь ты каждый день живешь и работаешь в удивительной атмосфере.

С первого рабочего дня к тебе относятся как к самому главному сотруднику гостиницы, вне зависимости от занимаемой должности. Все члены команды поддерживают друг друга. Помню, как при высокой загрузке мы (из отдела продаж) помогали горничным снимать постельное белье, чтобы ускорить процесс уборки номеров, а когда в отеле были мероприятия на тысячу человек – носили блюда с кухни…

Безусловно, все это не было бы возможным без усилий генерального менеджера Колин Кореты, которая каждый день напоминала нам, кто мы и как мы можем сделать лучше свой день и день наших гостей.

Мы постоянно проходили различные онлайн- и офлайн-программы обучения, присутствовали на интересных мероприятиях. Все это поддерживало семейный дух компании, потому что в Hyatt ты в первую очередь являешься частью большой семьи.

Какие выводы можно сделать из этой истории?

Для меня они следующие:

1. Внедрение корпоративной культуры бренда Hyatt не было бы возможно без лидера, каждый день демонстрирующего общие ценности и ожидаемое поведение.

2. Свою работу любишь тогда, когда знаешь, что ты – значимая часть большой команды, когда внутри компании царят дружелюбная атмосфера и дух взаимоподдержки, когда есть возможности для развития и роста.

Помните, что сильная корпоративная культура = сильная команда = рост компании. Мощная корпоративная культура помогает привлекать и удерживать сотрудников, снижает текучку кадров и увеличивает мотивированность и вовлеченность персонала. Только вдумайтесь: 87 % сотрудников по всему миру, согласно исследованиям Gallup[11], не заинтересованы в своей работе! При этом вовлеченные сотрудники работают более эффективно и выдают лучшие результаты, позволяя бизнесу улучшать свои показатели и развиваться.

Кроме того, исследования показывают[12], что компании с более сильной корпоративной культурой достигают более высоких уровней удовлетворенности клиентов; а это также важнейший элемент первоклассного сервиса.

«КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА – ЕДИНСТВЕННОЕ УСТОЙЧИВОЕ КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО, КОТОРОЕ ПОЛНОСТЬЮ НАХОДИТСЯ ПОД КОНТРОЛЕМ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ. РАЗВИВАЙТЕ СИЛЬНУЮ КОРПОРАТИВНУЮ КУЛЬТУРУ В ПЕРВУЮ ОЧЕРЕДЬ».

ДЭВИД КАММИНГС