Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры

3. Опросы = драйверы изменений. Информация, получаемая от сотрудников, – базис для действий, изменения и развития. Только понимая свои сильные и слабые стороны как работодателя, вы сможете совершенствоваться и усиливать корпоративную культуру. Помимо этого, опросы помогают меняться и вашим сотрудникам, порой вынуждая их задуматься, «отрефлексировать» тот или иной рабочий аспект. Например, прося работника оценить степень своей ответственности за создание исключительного опыта клиента, вы уже направляете его к большей осознанности и формулировке намерения.

Организационная структура

Сегодня все популярнее так называемые «бирюзовые организации», одной из особенностей которых является «горизонтальная» структура (вместо привычной «вертикальной».) На мой взгляд, какой бы ни была структура вашей фирмы, первоклассный сервис – это не только положительное взаимодействие между клиентами и персоналом, но и, как уже упоминалось, налаженные внутренние процессы. Одним из важнейших условий эффективной внутренней коммуникации является понимание разными командами своего места в организации.

Чтобы работать как единое целое, ваши сотрудники должны знать устройство компании: кто, за что и перед кем отвечает. Организационная структура – совокупность подразделений фирмы и их взаимосвязей, в рамках которой между отделами распределяются управленческие задачи, определяются полномочия и ответственность руководителей и подчиненных.

Часто организационная структура изображается в виде схемы, наглядно отражающей состав и иерархию компании. Такая схема обеспечивает:

• четкое понимание работниками собственных полномочий и обязанностей, свою позицию внутри компании, а также «положение» относительно других отделов (департаментов) и их функций;

• лучшую коммуникацию внутри организации, передачу информации и взаимодействие команд и отдельных сотрудников;

• лучший контроль деятельности компании: организационная структура объединяет части фирмы воедино для выполнения общей цели.

В примере ниже отображена схема организационной структуры ресторана.

Схема должна быть понятной каждому сотруднику без исключения. Поэтому важно убедиться, что все члены коллектива умеют корректно читать организационную диаграмму. Важно помнить, что организационная структура не является инструментом оценки и не отражает значимость той или иной позиции.

Имея визуальную организационную диаграмму, намного проще ясно увидеть большую картину, добавлять новые позиции, а также составлять индивидуальные пути карьерного развития для работников.

Подбор персонала

Один из самых часто задаваемых мне вопросов – «Как найти сотрудников?». Конечно же, таких, чтобы они были и профессиональными, и улыбчивыми, и работу свою любили.

Если вернуться к пониманию первоклассного сервиса, то еще раз подчеркну: первоклассный сервис – это прежде всего люди, работники, которые профессионально выполняют свои обязанности и ежедневно создают опыт клиента. Между тем поиск и подбор персонала – одна из главных «больных мозолей» любого бизнеса. Успешные компании постоянно ищут новые подходы и пересматривают собственную HR-политику, чтобы привлекать талантливых и мотивированных сотрудников, которые смогут внести свой вклад в развитие бизнеса.

«СОБРАТЬСЯ ВМЕСТЕ – ЭТО НАЧАЛО; ОСТАВАТЬСЯ ВМЕСТЕ – ЭТО ПРОГРЕСС; РАБОТАТЬ ВМЕСТЕ – ЭТО УСПЕХ».

ГЕНРИ ФОРД

Чтобы привлекать «правильный» персонал, используйте репутацию компании, созданную благодаря высокой оценке ваших продуктов и услуг. Аккуратно продумайте «послание» и впечатление, которые хочет передать ваш бизнес потенциальным нанимаемым. Важно, чтобы транслируемый имидж соответствовал тому опыту, который в действительности получает персонал компании.

HR-брендинг – тот же маркетинг, только направленный на привлечение кандидатов. Поэтому развитие и продвижение HR-бренда включает в себя не только использование HR-практик, но также и маркетинговых и коммуникационных инструментов. В его развитии великую роль играет полноценное задействование специалистов упомянутых отделов.

Сегодня бренд работодателя как никогда важен в борьбе за таланты; так сделайте его развитие своим главным приоритетом!

Как сделать так, чтобы к вам приходили лучшие сотрудники?

Определитесь, кто он – ваш работник? Внимательно отнеситесь к вопросу о том, как, в вашем представлении, выглядит профиль идеального сотрудника. Кто это? Какие у него должны быть ключевые компетенции для работы? Какие ценности и личные качества? Обязательно пропишите все это в описании должности.