Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры

Выдающуюся корпоративную культуру нелегко построить, но именно она дает компании мощнейшее конкурентное преимущество. Поэтому такие фирмы настолько привлекательны для работы – вспомним Google или Facebook. Культуры этих компаний отвечают требованиям постоянно меняющегося современного мира и современных же сотрудников. Если работники всей душой разделяют ваши корпоративные ценности, они чувствуют себя более счастливыми, приходя на работу каждый день. Более того: их положительные отзывы о компании, которыми они делятся со знакомыми и в социальных медиа, – лучшая реклама вашего бизнеса, а также мощный канал привлечения новых клиентов. Не случайно Дэвид Каммингс, основатель Atlanta Tech Village и создатель стартап-сообщества, считает корпоративную культуру едва ли не первым звеном любого стартапа. Помните, что клиенты не полюбят вас, если работники сами не любят компанию, где трудятся.

Опросы сотрудников

Как вы можете оценить свою корпоративную культуру и выявить слабые и сильные стороны? Ответ очень прост: спрашивайте мнение своих сотрудников и внимательно прислушивайтесь к нему. Ежегодные опросы об удовлетворенности и вовлеченности персонала плюс последующий анализ результатов помогут компании оценить ее нынешнее положение на рынке, выявить существующие проблемы и продумать пути их решения.

Опираясь на собственный опыт, точно могу сказать: если вы не готовы предпринимать реальные действия по результатам опросов (а также знакомить персонал с соответствующей статистикой), то не стоит их проводить вообще – эффект будет прямо противоположным. Вы должны быть «прозрачными»: делиться результатами со штатом и рассказывать, что именно предпримете и когда конкретно. Возможно, не все запросы сотрудников реалистично выполнить, но предоставить им четкий план действий вы обязаны.

Опросы можно проводить и чаще: раз-два в год. В российской сети «Додо Пицца» в личном кабинете сотрудников каждый месяц появляется анкета «Индекс Счастья», посредством которой работники анонимно рассказывают о проблемах в пиццерии, а компания помогает их решить.

Опросы сотрудников, как правило, включают в себя вопросы относительно разных сторон опыта в компании. Например:

• Удовлетворенность своей работой:

– Оцените по шкале от 1 до 10, насколько вы счастливы на работе?

• Отношение к компании:

– Считаете ли вы, что руководство серьезно относится к вашим отзывам и мнению?

• Отношение к менеджменту и команде:

– Как часто вы получаете признание от вашего менеджера?

• Обучение и карьерное развитие:

– Есть ли у вас четкое понимание своего карьерного пути и продвижения по службе?

• Удержание сотрудников:

– Считаете ли вы, что сможете реализовать свой потенциал в компании?

• Корпоративная культура:

– Можете ли вы перечислить ценности нашей организации, никуда не подглядывая?

Опросы внутри компании во многом служат тем же целям, что и опросы клиентов. В конце концов, сотрудники – ваши внутренние клиенты, поэтому подход к ним не должен отличаться от подхода к внешним клиентам.

В чем плюсы опросов сотрудников?

1. Опросы помогают лучше понять и узнать ваших сотрудников, их поведение и мотивацию.

Заполняя опрос в спокойной и комфортной обстановке, человек вероятнее поделится своим честным мнением по поводу различных аспектов работы в компании, а вы в итоге сможете понять, что действительно важно для команды. Опросы также могут помочь предсказать поведение сотрудников, даже если те их не заполняют. Например, в компании Facebook выяснили, что работники, которые не заполнили ни один из двух ежегодных опросов, с гораздо большей вероятностью (в 2,6 раза[13]) уйдут из компании в ближайшие полгода.

«СПОСОБНОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ УЧИТЬСЯ И БЫСТРО ВОПЛОЩАТЬ НОВЫЕ ЗНАНИЯ В ДЕЙСТВИЯ ЯВЛЯЕТСЯ ВАЖНЕЙШИМ КОНКУРЕНТНЫМ ПРЕИМУЩЕСТВОМ».

ДЖЕК УЭЛЧ

2. Опросы дают сотрудникам возможность высказаться и быть услышанными. Опросы – это, по сути, канал коммуникации, через который каждый работник может предоставить обратную связь и поделиться наболевшим. Бывший генеральный директор General Electric Джек Уэлч, повысивший за 20 лет руководства стоимость компании в 30 раз, уделял им самое серьезное внимание. Если в компании такие акции не проводятся регулярно, неизбежно возникает вопрос: имеет ли для вас значение то, что думает о фирме и о методах ведения вашего бизнеса ваша же команда?