Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры

За свою профессиональную жизнь я видела много людей, которые любили свою работу и предоставляли первоклассный сервис с любовью и от сердца. Многим в этом помогла грамотная система обучения и участие генерального менеджера, руководителей и тренера (кем я и была). Как сказал Аристотель: «Мы – то, что постоянно делаем. Таким образом, совершенство – не поступок, а привычка». Ну, а привычки необходимо тренировать!

Качества высокоэффективной команды

Компания не сможет существовать во внешнем мире и быть успешной без сильного и сплоченного штата сотрудников. Когда в 2014 году я начала изучать команды, чтобы понять, что и как нужно делать, чтобы все работали эффективно и клиент в результате действительно мог почувствовать – и, главное, оценить! – высокий уровень сервиса, я натолкнулась на информацию о модели Белбина. Доктор психологических наук Рэймонд Белбин разработал модель, в которой выделил девять основных командных ролей. Мне понравился этот подход; я сразу записалась на аккредитационный курс по программе.

Ведь и правда: все мы – очень разные, и, чтобы клиент имел шанс получить исключительное обслуживание, нам сначала надо научиться понимать друг друга. Сила команды заключается в ее способности достигать результатов, превышающих сумму результатов ее «компонентов» – отдельных единиц (людей). Именно поэтому руководители успешных компаний прилагают большие усилия для создания высокоэффективных команд. В своей книге «Типы ролей в командах менеджеров» Белбин отлично объясняет разные роли и их взаимодействие, но мы остановимся на качествах высокоэффективных команд, которые как раз и поддерживают первоклассный сервис.

Какие качества характеризуют такие команды? Высокоэффективная команда:

Предельно ясно формулирует цели и составляет план. Высокоэффективные команды всегда имеют четкое направление и общую цель, подкрепленную подцелями и определенными шагами. Они руководствуются миссией организации и понимают, к чему идут.

Решает проблемы и принимает эффективные решения. Высокоэффективные команды учатся на своих ошибках, ценят коллаборацию и обратную связь. Они анализируют свои сильные и слабые стороны и принимают взвешенные решения.

Устанавливает и поддерживает дружественные отношения и позитивную атмосферу. Членов высокоэффективных команд отличает чувство принадлежности, сопричастности, желание работать вместе, лояльность к своему коллективу. Все это создает комфортную для работы среду и аккумулирует групповую энергию, движущую команду вперед.

Ценит многообразие. В высокоэффективной команде понимают, что все ее члены – разные люди с разными особенностями, качествами и позициями, и в этом-то и заключается ее (команды) главная сила. Нестандартные решения и инновационные подходы возможны только в гетерогенной среде, в которой царят уважение и интерес друг к другу. По этому поводу в Сети можно найти высказывания множества бизнесменов, в том числе одного из основателей онлайн-площадки Airbnb (в России ее зовут – «Эйрбиэнби») Брайана Чески.

«КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА – ЭТО ПРОСТО ОБЩИЙ СПОСОБ ДЕЛАТЬ ЧТО-ТО СО СТРАСТЬЮ».

БРАЙАН ЧЕСКИ

Четко распределяет роли и обязанности. Каждый член высокоэффективной команды ясно понимает не только свои задачи, обязанности и ответственность, но и роль и обязанности других сотрудников. В таких командах развита культура лидерства, где каждый чувствует ответственность за общее дело, стремится помочь другим и ставит успех команды выше индивидуального (личного).

Отличается эффективной коммуникацией. Для высокоэффективных команд характерен высокий уровень развития не только технических компетенций, но и soft skills. В таких командах не боятся обсуждать новые идеи, давать обратную связь и не соглашаться, однако любое обсуждение и даже спор носит конструктивный характер с целью найти новые решения и подходы.

Отличается высокой степенью доверия внутри команды. Высокоэффективные команды отличает атмосфера доверия и поддержки, где каждый знает, что может положиться на «своих». В таких коллективах люди не боятся действовать и порой ошибаться, понимая, что каждый опыт дает возможности для роста и развития всем.

Эффективно справляется с конфликтами. Конфликты неизбежны в любом коллективе, но высокоэффективная команда конструктивно справляется с недопониманием и разногласиями, исходя из позиции общего блага.