Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры

Давайте поподробнее рассмотрим главные soft skills и как их развивать.

Личная и командная ответственность

Первоклассный сервис возможен только в среде, где каждый сотрудник чувствует личную ответственность за предоставление исключительного обслуживания, плюс вся команда работает как единое целое на пути к общей цели.

Все работники компании – от топ-менеджеров до линейного персонала – должны чувствовать ответственность за выполнение обещаний, которые фирма дает клиентам. Важно, чтобы, работая с запросами клиентов, каждый сотрудник брал на себя ответственность за их решение и старался самостоятельно справиться с ситуацией. Когда клиенты видят, как персонал перекладывает друг на друга ответственность или, что еще хуже, начинает выяснять между собой отношения, их впечатление о компании и сервисе мгновенно падает. С такими людьми больше не хочется иметь дело, а в такую компанию не хочется возвращаться.

Как можно достичь лучшей кооперации внутри команды и высокого уровня личной и общей ответственности? Все очень просто: в культуре фирмы должно быть заложено такое же уважительное, ответственное и внимательное отношение друг к другу, как отношение к клиентам. Помимо этого, каждый должен чувствовать свою причастность к общему делу, значимость своего вклада: только в этом случае люди захотят брать на себя ответственность и проявлять инициативу. Вы не сможете навязать своим подчиненным ответственность «из-под палки», угрожая или принуждая: первоклассного сервиса никогда не достичь, если работники движимы чувством страха.

Эмоциональный интеллект и эмпатия

Я постоянно и осознанно работаю над развитием своего эмоционального интеллекта. Ведь в современном мире человек меньше всего умеет замедляться и настраиваться на свое внутреннее «я», на собственные чувства. Однако именно в этом состоянии мы способны обрести мощный источник неиссякаемой энергии и сил, а также понять, что движет поступками окружающих нас людей – коллег, клиентов, друзей, родственников. Чтобы находиться, как сейчас модно говорить, «в ресурсе», лучше справляться со стрессом и уметь «соединять» мысли с эмоциями и действиями, необходимо развивать собственный эмоциональный интеллект.

Что такое эмоциональный интеллект (ЭИ)? Это способность распознавать и контролировать свои эмоции и эмоции других людей, распознавать чувства, намерения и желания, маркируя их соответствующим образом. Обладающий ЭИ человек умеет использовать эмоциональную информацию для управления мышлением и поведением. Дэниел Гоулман, американский психолог и научный журналист, определяет эмоциональный интеллект как «набор навыков и характеристик, которые стимулируют лидерство».

Люди с низким эмоциональным интеллектом не умеют слушать и слышать, не способны сострадать и сопереживать другим, а также воспринимать критику. Они часто спорят и обижаются, обвиняют окружающих и плохо контролируют собственные реакции и эмоции.

На самом деле большинство людей способны распознавать от силы пять-десять реакций и эмоций, хотя психологи выделяют намного больше их видов. Как можно расширить свою эмоциональную компетентность?

В 1980 году американский психолог Роберт Плутчик разработал колесо эмоций, в котором выделил восемь базовых: восторг, восхищение, ужас, изумление, горе, отвращение, гнев и настороженность (находятся в центре «колеса»).

У каждого эмоционального сектора есть противоположная эмоция (восхищение-отвращение, горе-восторг и т. д.), а смешивание разных эмоций вызывает различные уровни эмоционального отклика и его интенсивности. Бесцветные эмоции представляют комбинацию двух эмоций среднего круга (так, например, грусть с удивлением выражают разочарование).

Эмоции имеют разную интенсивность – чем дальше от центра «колеса» расположена эмоция, тем ниже интенсивность; и, если эмоция остается нераспознанной, она становится сильнее. Так, например, досада способна перерасти в злость, а страх – в ужас.

Используя это «колесо», вы сможете лучше понимать оттенки эмоциональных состояний и более эффективно распознавать эмоции в себе и других.

Эмоциональный интеллект включает в себя несколько важных компетенций, которые подробно изложены Дэниелом Гоулманом в книге «Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ». Кратко рассмотрим их:

• Самосознание

Знание своих внутренних состояний, психических и физических особенностей, предпочтений, возможностей.

• Самоуправление

Умение справляться со своими внутренними состояниями и побуждениями, способность адаптироваться к изменяющимся обстоятельствам и управлять своими эмоциями.

• Социальные навыки

Умение успешно взаимодействовать с другими и вызывать у других желательную для вас реакцию.

• Мотивация

Эмоциональные склонности, которые побуждают к действию и облегчают достижение целей.

• Эмпатия