Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры

Это понимающее слушание. Когда наше внимание полностью сосредоточено на собеседнике и на том, что для него наиболее важно. Главной целью является понять его взгляды, чувства и мнения. Когда человек говорит, мы не делаем плохие или хорошие выводы автоматически: мы сосредоточенно внимаем, отстраняясь от своего внутреннего диалога (суждений, мнений и предложений). На этом уровне также неосознанно учитываются невербальные признаки, которые помогают нам лучше понять эмоции собеседника.

3. Слушание на уровне мотивов.

Включает в себя второй уровень слушания, но является более масштабным. Мы не только обращаем внимание на слова и эмоции, но стараемся понять мотивы человека. Ориентируясь на жизненные ценности собеседника, подключая свою интуицию и преодолевая барьеры, отвлекающие нас от сути, мы помогаем человеку осознать на глубинном уровне его истинные намерения.

На втором и третьем уровне происходит активное слушание. Вкупе с эмпатией, оно позволяет наиболее эффективно взаимодействовать с клиентами и коллегами. Слушая активно, мы способны улавливать тонкие оттенки сообщения и лучше понимать мотивы собеседника.

Активное слушание отличает:

• Умение распознавать вербальные и невербальные сигналы говорящего, включая интонацию, выражение лица и язык тела. Так вы получаете информацию, используя все органы чувств, а не только слуховое восприятие. Вы обращаете внимание на аспекты, которые не проговариваются, понимаете и признаете чувства говорящего.

• Обработка информации, включая понимание сути сообщения и отслеживание ключевых пунктов разговора. Эффективный коммуникатор помнит о том, что говорит собеседник, суммирует точки согласия и несогласия и выхватывает основные темы и ключевые послания разговора.

• Ответ на сообщение, включая вербальные сигналы того, что сообщение понято, уточняющие вопросы и перефразирование. Невербальные сигналы ответа на сообщение подразумевают также соответствующее выражение лица и язык тела, поддержание зрительного контакта. Отвечайте на сообщение собеседника так, чтобы он испытал желание продолжать разговор, а вы могли получить всю необходимую информацию.

Активное слушание должно быть подкреплено последующими действиями: сделанными изменениями, обратной связью, выполнением договоренностей.

Из личного опыта

Вот случай неактивного слушания. Несколько лет назад я собиралась отпраздновать день рождения «в морской тематике», но поняла, что под выбранную тему мне нечего надеть – проблема большинства девушек… В одном из магазинов я сказала консультанту, что мне нужно платье или блузка в морском стиле. На что девушка предложила мне абсолютно белую блузку. Я спросила, есть ли у них модели с какими-то морскими деталями, ведь просто белая блузка выглядит скучно. На это девушка показала мне ту же самую модель, но в темно-синем цвете.

– Девушка, я же говорю, что мне нужно что-то в морской тематике.

– В морской тематике у нас ничего нет, – услышала я в ответ. Можете представить, как при этом округлились мои глаза!

А вот прекрасный пример активного слушания, проявленный сотрудницей магазина чемоданов. Я сказала, что мне нужен легкий небольшой чемодан для ручной клади. Девушка уточнила цвет, а потом сразу предложила два варианта и детально объяснила разницу между ними, добавив:

– Третий вариант не предлагаю, потому что он тяжелее.

Так всего за пять минут я купила отличный чемодан для ручной клади.

Какой вывод можно сделать из этой истории? Активное слушание всегда идет на пользу.

А как стать активным слушателем?

Будьте внимательны. Уделите клиенту все свое внимание, поддерживайте зрительный контакт и отслеживайте язык тела. Не следует мысленно готовить свой ответ; исключите все отвлекающие вас от разговора внешние факторы.

Демонстрируйте, что вы слушаете. Время от времени кивайте, используйте мимику. Следите за своей позой и делайте небольшие устные комментарии, чтобы мотивировать собеседника на продолжение монолога.

Предоставьте обратную связь. Не позволяйте вашим убеждениям, суждениям и мнениям влиять на суть сообщения. Регулярно перефразируйте и подытоживайте услышанное, не стесняйтесь задавать вопросы. Используйте фразы типа: «Насколько я понимаю, вы…», «Что вы имеете в виду, когда говорите…» и т. д. Задавайте открытые уточняющие вопросы (о разнице «открытых» и «закрытых» вопросов я писала выше), так вы сможете прояснить детали и показать клиенту свою заинтересованность в проблеме и ее решении. Это также поможет собеседнику успокоиться и говорить более связно.

Не перебивайте. Перебивая, вы лишь огорчаете собеседника и ограничиваете возможность полного понимания сообщения. Позвольте человеку закончить мысль перед тем, как задавать вопросы, и ни в коем случае не оспаривайте сказанное им!