Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры

Невербальная коммуникация должна укреплять сообщение, а не противоречить ему. Если вы говорите одно, но при этом ваш язык тела выражает что-то другое, ваш слушатель, скорее всего, почувствует, что вы нечестны. Например, вы не можете сказать «да» и при этом движением головы иметь в виду «нет». Даже если вы не согласны с предметом разговора, вам необходимо общаться эффективно и с уважением, поэтому избегайте отправки отрицательных сигналов (например, скрещенные руки).

Безусловно, помимо собственной, необходимо внимательно отнестись к вербальной и невербальной коммуникации собеседника. Обращайте внимание на изменения тона, скорости и связности речи. Вербальное содержание послания может меняться под влиянием нерешительности, пауз, изменений в акцентах и интонации, а также недосказанных моментов. Все это дает подсказки для понимания смысла и эмоций, спрятанных за словами.

Всегда имейте в виду индивидуальные различия людей, с которыми общаетесь. Люди из разных стран и культур склонны использовать разные невербальные жесты общения, поэтому при чтении сигналов языка тела важно учитывать возраст, культуру, религию, пол и эмоциональное состояние человека.

Смотрите на невербальные сигналы в совокупности, чтобы выявить нервозность, защитную реакцию, гнев, недоверие, эмпатию, понимание или непонимание и – адаптировать согласно этому свое поведение. Не пытайтесь «считывать» слишком много с одного жеста или невербальной подсказки. Рассматривайте все невербальные сигналы, которые вы получаете, в совокупности: от зрительного контакта до тона голоса и языка тела. В конце концов, каждый может порой упускать зрительный контакт или скрестить руки без какого-либо намерения.

Развивая свое понимание и навыки вербальной и невербальной коммуникации, вы сможете лучше налаживать контакт с другими людьми, проще и эффективнее выражать то, что хотите выразить, справляться со сложными ситуациями. А в итоге – выстраивать хорошие отношения с коллегами и клиентами.

Из личного опыта

За свою жизнь я взаимодействовала с людьми более чем 80 национальностей и могу с уверенностью подтвердить, что разные культуры общаются по-разному. Один из ярких случаев произошел в самом начале моей карьеры в России. Ко мне подошел наш официант и сообщил, что гость отеля просит позвать менеджера. Я вышла к гостю с доброжелательной улыбкой, на что услышала грубое: «Что ты тут улыбаешься?» Это был отличный опыт, чтобы понять, когда и как стоит улыбаться.

Вывод из этой истории. Поставим себя на место гостя: если он вызывает менеджера, то, наверное, он чем-то недоволен. В таком случае он вовсе не склонен обмениваться с представителем отеля улыбками. В России, возможно, имело бы смысл подойти с более серьезным лицом, демонстрируя предельное внимание.

На тему межкультурной коммуникации советую прочитать книгу Саны Рейнолдс и Деборы Валентайн (Sana Reynolds&Deborah Valentine) «Guide to Cross-Cultural Communication». На русском языке она пока, к сожалению, не издавалась.

Управление стрессом

Когда мы подвержены стрессу или эмоционально перегружены, то часто неправильно читаем посылы других людей, отправляем сбивающие с толку невербальные сигналы, а также можем демонстрировать нездоровые модели поведения. Работа с людьми всегда предполагает стрессовые ситуации, поэтому управление стрессом в данный конкретный момент становится абсолютно необходимой компетенцией для сервисных работников. Умение быстро успокаиваться помогает избежать недоразумений и обострения конфликтных ситуаций.

Прислушивайтесь к сигналам тела

В моменты сильного волнения прислушивайтесь к сигналам своего тела (сигналом может быть мышечное напряжение, неровное дыхание, сжатые кулаки и т. д.). В этих случаях важно найти работающие для вас способы прийти в равновесие. Например, вы можете сделать несколько глубоких вдохов, чтобы восстановить дыхание, переключиться на другие ощущения, сделать глоток воды, вспомнить о чем-то приятном и успокаивающем. Используйте язык жестов для выражения положительных эмоций, даже если вы на самом деле их не испытываете. Держитесь прямо, не прижимайте локти к телу, расправьте плечи и поддерживайте зрительный контакт: так вы будете чувствовать себя увереннее и спокойнее.

Дышите

Не забывайте про ровное, контролируемое дыхание. Старайтесь дышать животом: при таком дыхании на вдохе диафрагма сжимается и опускается вниз, а живот расслабляется. На выдохе диафрагма поднимается вверх, с силой выталкивая воздух из легких. При этом в легкие поступает больший объем воздуха; а значит, кровь лучше обогащается кислородом. При использовании брюшного дыхания ваше тело и ум становятся более спокойными, а голос более звучным.

Делайте паузы

Волнуясь, мы склонны говорить быстрее и более сбивчиво. Так что контролируйте свою речь и делайте паузы. Используйте коммуникативные приемы (перефразирование, открытые вопросы и др.), чтобы дать себе время обдумать информацию.

Медитируйте