Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры

Медитация перестала считаться чем-то эзотерическим и непонятным, а стала популярным и действенным инструментом улучшения качества жизни. Медитация и дыхательные техники вызывают в организме реакцию расслабления и способны помочь снизить кровяное давление, частоту сердцебиения и дыхания, уровень гормонов стресса. Такие упражнения не требуют больших усилий, но при этом ведут к заметному улучшению состояния человека. Весьма серьезные компании, например, Google, Apple, Nike, осознавая негативное влияние стресса на качество работы, предлагают своим сотрудникам программы медитации.

Если работники умеют высвобождать стресс и быстро возвращаться в спокойное состояние, они могут не только избежать негативных ситуаций при общении, но и помочь успокоиться собеседнику. Находясь в уравновешенном и расслабленном состоянии, мы лучше понимаем, как полезнее поступить в каждой конкретной ситуации.

Из личного опыта

В моей жизни был случай, когда я действительно была в большом стрессе; тот день живо помню и сегодня.

Это была организация индийской свадьбы. В индийской семье все – главные. Первая встреча была с невестой и женихом, они рассказали, что и как они хотят. Я уточнила, с кем буду дальше общаться по поводу организации, на что невеста ответила, что с ее сестрой. Затем я начала получать звонки от одной из матерей по одним вопросам, от другой матери – по другим, от сестры – по третьим… Оказалось, что с сестрой мне надо было общаться ТОЛЬКО по вопросам меню, а вот по всему остальному – с другими родственниками. Я была просто в панике, потому что информация постоянно менялась, и я боялась, что моя команда не сможет сделать все, что нужно. Я постоянно пересматривала все пункты и вносила актуальные изменения, а чтобы хоть как-то вернуть себе равновесие – выходила на короткие прогулки и слушала приятную музыку.

За пять дней до свадьбы я сообщила невесте, что мы на этом моменте фиксируем все, как есть, и больше изменений вносить не будем, если они хотят спокойно и беспроблемно отметить праздник. На что девушка рассмеялась и сказала: «Анета, вы – герой, что справились с нашей большой индийской свадьбой!»

Какие выводы можно сделать из этой истории?

1. Всегда уточняйте «на берегу», кто и по каким вопросам принимает решения и с кем вам предстоит напрямую общаться.

2. В стрессовых ситуациях необходимо делать паузы и давать себе передышку, чтобы иметь возможность эффективно продолжать работу над поставленной задачей.

Как развивать сервисные качества и навыки в компании?

Еще раз повторю: развитие сервисных навыков – не «разовая» работа. В любой ситуации все сотрудники компании должны демонстрировать высокий уровень ответственности, зрелость и уважительное отношение к клиентам и коллегам. Итак, как можно развивать soft skills внутри своей команды?

Уделяйте время и внимание обратной связи в штате. Чтобы уметь корректно и спокойно реагировать на сложные ситуации с клиентами, проявлять эмпатию и уважение, сотрудники должны быть способны давать и получать положительную, негативную и – лучший вариант – развивающую обратную связь. Сделайте регулярную обратную связь естественным внутренним процессом: открытым, честным и направленным на общее развитие.

Каждый член команды должен иметь право голоса и не бояться высказывать свое мнение, ощущать себя ценным звеном общего дела. И не забывайте благодарить сотрудников за высказанные мысли, предложения и замечания! Сделав обратную связь частью культуры компании, вы поможете своей команде развивать эмоциональный интеллект и коммуникативные навыки.

«КАЧЕСТВО – ЭТО ДЕЛАТЬ ЧТО-ЛИБО ПРАВИЛЬНО, ДАЖЕ КОГДА НИКТО НЕ СМОТРИТ».

ГЕНРИ ФОРД

Обучайте сервисным навыкам. Не стоит предполагать, что каждый член вашей команды знает все про управление стрессом, успешную коммуникацию и эмоциональный интеллект. Сделайте обучающие программы, тренинги и семинары по сервисным навыкам доступными для всех работников, чтобы они могли узнать что-то новое и важное для себя и развиваться – для своего личного блага и для блага компании. Используйте онлайн- и офлайн-инструменты. Постоянно мотивируйте сотрудников на обучение: организуйте интересные, увлекательные и незатратные по времени программы. Один-два раза в год привлекайте внешних тренеров и спикеров, которые смогут поделиться опытом и предложить персоналу новый взгляд – с опорой на опыт работы в самых разных индустриях.