Офигенно! Правила вау-сервиса, как это сделали мировые лидеры

Действует максимально оперативно. Высокоэффективные команды ценят время и осознают бешеную скорость современного мира, поэтому действуют быстро. Оперативно выявляют свои ошибки и решают их, мгновенно откликаются на обратную связь, стремительно принимают решения.

Предоставляет возможности для развития каждому из членов команды. В высокоэффективных командах ценят каждого сотрудника и стремятся предоставить ему возможности для развития, вертикального и горизонтального роста в компании.

Безусловно, все эти качества не формируются за один день; это – следствие ежедневной работы и приверженности общим ценностям и принципам. Всегда стремитесь к тому, чтобы ваша команда была высокоэффективной. Прилагайте усилия, чтобы развивать командные качества и, следовательно, повышать уровень сервиса.

А как вы оцениваете свою команду относительно этих качеств?

Сервисные качества и навыки для достижения первоклассного сервиса

Большая часть моей работы состоит в том, чтобы найти простые способы развития сервисных навыков и качеств у персонала. Я твердо убеждена, что на каждую позицию стоит брать только тех, кто хочет работать; и тут огромную роль играют ценности, культура компании и процесс найма сотрудников. Наем сотрудников на должности, которые не соответствуют их характерам и ценностям, ведет к уменьшению степени вовлеченности персонала. А это, согласно исследованиям Gallup[15], приводит к снижению производительности на 21 %, прибыльности – на 22 % и увеличению текучки кадров в среднем на 45 % (!). Очевидно, что все перечисленное сильно влияет на уровень сервиса в организации, причем не в лучшую сторону.

Для того чтобы у клиента был первоклассный опыт взаимодействия с компанией, ваши сотрудники должны обладать рядом отличительных «сервисных» качеств и навыков.

Прежде всего, это профессионализм. Имею в виду исключительное знание своего дела, процессов и процедур, что называется hard skills (в переводе – «жесткие навыки»), то есть специализированные компетенции, которые легко продемонстрировать и оценить. Это может быть способность работать в 1C или CRM, знание иностранного языка, умение пользоваться специализированным оборудованием. Клиент, обращаясь к персоналу с тем или иным вопросом, всегда ожидает высокого уровня экспертизы и эффективного решения.

«НИКТО ИЗ НАС, ВКЛЮЧАЯ МЕНЯ, НИКОГДА НЕ ДЕЛАЛ ВЕЛИКИХ ДЕЛ. НО МЫ ВСЕ МОЖЕМ ДЕЛАТЬ МАЛЕНЬКИЕ ВЕЩИ С БОЛЬШОЙ ЛЮБОВЬЮ, И ВМЕСТЕ МЫ МОЖЕМ СДЕЛАТЬ ЧТО-ТО ЗАМЕЧАТЕЛЬНОЕ».

МАТЬ ТЕРЕЗА

Но одних hard skills для обеспечения исключительного сервиса недостаточно. Здесь огромную роль играют soft skills (в переводе – «мягкие навыки»): неспециализированные умения, необходимые для работы с людьми и эффективного общения. Какие soft skills обязательны для сервисных сотрудников?

Личная и командная ответственность. Хотя именно стандарты создают структуру обслуживания в компании, умение действовать самостоятельно в соответствии с конкретной ситуацией, используя личностный подход и имеющийся профессиональный опыт, является ключевым качеством каждого сервисного работника.

Эмпатия. Согласно определению, эмпатия – осознанное понимание внутреннего мира или эмоционального состояния другого человека. Первоклассный сервис всегда начинается с эмпатии, или с умения действовать «от клиента», глубокого понимания его потребностей и ожиданий.

Активное слушание. Активное слушание подразумевает понимание не только слов и смысла сообщения, но также эмоций и чувств собеседника. Оно же предполагает обязательную обратную связь: клиент должен знать, что он услышан и понят.

Вербальная и невербальная коммуникация. Важен не только смысл сообщения, но и то, как сотрудники способны его передать. То, как мы выглядим, слушаем, двигаемся и реагируем на других, намного больше говорит о наших чувствах и ощущениях, чем сами слова.

Управление стрессом и эмоциями. Работа с людьми – одна из самых тяжелых работ, поэтому каждому сотруднику, задействованному в сфере обслуживания, необходимо уметь справляться со своими эмоциями, высвобождать стресс и быстро возвращаться в спокойное состояние.

Остановимся на soft skills, ведь их значение сложно переоценить. По своему опыту могу подтвердить, что через развитие soft skills уровень сервиса значительно улучшается – как, впрочем, и опыт клиента. Даже если вы улучшите только навыки слушания у своей команды, вы удивитесь, насколько уменьшится количество проблемных ситуаций! Уверена, что большинство проблем случается не из-за неправильной коммуникации, а как раз из-за неумения выслушать.