Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга

Есть еще один важный урок, следующий из теории регрессии. Это опасность экстраполяции: если обстоятельства меняются, то ценность прошлого опыта может быть не просто ограниченной – такой опыт вполне может привести нас к опасным заблуждениям. Последняя мысль тесно связана с учением Деминга о численном и аналитическом подходе в статистике (см. часть Б, раздел 7 системы глубинных знаний, глава 18). Подумайте об Евклидовой геометрии: она работает превосходно, но до тех пор, пока расстояния не слишком велики. Она была бы совершенно правильной в другом мире – в мире, где земля плоская, а линии и точки имеют нулевую толщину. Но в нашем мире мы не рекомендуем ни кораблям, ни самолетам пользоваться Евклидовой геометрией!

И Деминг постоянно предостерегает нас от использования опыта без знания теории, более того, он прямо утверждает:

«Опыт не учит ничему, пока он не анализируется с помощью теории».

В главе 9 мы говорим фактически о том же самом: «Опыт учит нас (т. е. позволяет нам планировать, предсказывать) только тогда, когда мы используем его, чтобы построить и улучшить теорию». И снова проявляется цикл PDSA. Последний гвоздь в гроб изолированного от теории опыта вбивает следующее наблюдение Деминга: «Если бы опыт сам по себе мог обеспечить успех, Соединенные Штаты были бы впереди всех в области экономики. У Америки гораздо больше человеко-лет опыта в современном менеджменте в сферах производства и обслуживания, чем у любой другой страны».

К примерам можно отнести все, что мы сказали о практическом опыте. «Поиск примеров» стоит на одном из первых мест в перечне «Препятствий на пути к преобразованиям» (см. главу 3). Деминг говорит о примерах то же самое, что и об опыте:

«Пример не учит ничему, пока он не изучается с помощью теории».

И делает нам предупреждение:

«Никакое число примеров не создает теории».

Все примеры могут относиться к контексту, который не имеет никакого отношения к будущему. Можно привести миллион примеров, которые будут в согласии с геометрией Евклида, но миллионный плюс единица может относиться к глобальным масштабам, где она не сработает:

«Одна-единственная неудача теории требует ее изменения или отказа от нее».

Большая опасность поиска примеров состоит в том, что большинство людей не стремятся изучать их с помощью теории, а вместо этого стремятся копировать их без раздумий или, по меньшей мере, без достаточных размышлений. (Вспомните пример прямого копирования, упомянутый в последнем параграфе главы 11.) Подумайте о бесконечных экскурсиях в Японию и о том, сколько раз объявлялось, что «японский секрет» раскрыт:

«Люди едут в Японию, но ничему не могут там научиться, так как у них нет теории, нужной для обучения».

А вот пример, более близкий к нашей повседневной жизни:

«Копировать успешно работающую фирму без знания теории – значит накликать на себя беду».

Деминг недвусмысленно говорит о том, что большинство преуспевающих фирм оказались такими просто по воле случая, ибо в своей практике они используют самые худшие и неэффективные методы управления. Конечно, он не против того, чтобы изучали преуспевающие или терпящие бедствие фирмы, чтобы лучше планировать и управлять, но этого нельзя достигнуть путем копирования – их надо изучать с помощью теории. В главе 30 мы упоминаем фирму, о которой все пишут как о сверхпреуспеваюшей. Но эта фирма использует самую плохую из всех возможных систем оценки и аттестации персонала – так называемое принудительное распределение, когда заранее определяется, что положительную оценку получат не более пяти человек.

Чтобы особо подчеркнуть этот момент, Деминг иногда рисует распределение, представляющее собой распределение результатов работы стабильной системы (см. рис. 49). Горизонтальная ось в некотором смысле отражает уровень успеха или неуспеха фирмы. Фирмы, попадающие в правый «хвост» распределения, восхваляются как весьма преуспевающие, а те, что попали в левый «хвост», клеймятся как неуспешные. Но ведь может легко оказаться, что мы имеем здесь дело с тем же типом распределения, что и в эксперименте с красными бусинами: большие числа с одной стороны распределения и малые – с другой. В самом деле, плодотворно ли в этом эксперименте копировать методы тех, кто получали малое число красных бусин, и избегать копировать тех, которые получали их больше? Приведу аналогию, которую, как я слышал, использует в связи с этим Деминг: это то же, что надевать одежду, которую носит преуспевающий человек. Деминг говорит: «Нужно нечто большее, чтобы достичь успеха»: