Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта

Пятое правило – адекватная реакция на непредвиденные происшествия. Во время экскурсии часто происходят непредвиденные происшествия. Например, внезапно начавшийся ливень, проезжающая машина скорой помощи, приступ кашля у экскурсовода и т. д. Экскурсоводу очень важно правильно повести себя в подобных ситуациях. Нельзя делать вид, что ничего не происходит, это вызовет лишь скрытые смешки и отвлечет внимание слушателей от говорящего. Лучше всего спокойно дождаться, пока все закончится, и после этого прокомментировать произошедшее в шутливой или в повествовательной форме, в зависимости от аудитории. Это даст слушателям чувство единения экскурсовода с группой и поможет вернуть внимание слушателей к раскрываемой теме.

Глава 11. Организация работы туристической фирмы

11.1. Гражданско-правовые отношения

Туристской деятельностью является туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий (ст. ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

Есть целый ряд нормативных документов, призванных регулировать вопросы, связанные с туристическими агентствами и туристом. Основными из них считаются ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», ГК РФ и Закон РФ «О защите прав потребителей».

Гражданский кодекс РФ – это один из ряда документов, предусматривающих обязательства сторон, возникающие в процессе составления договора купли-продажи.

Положения Закона РФ «О защите прав потребителей» распространяются на отношения, которые возникают в области туристской деятельности, представленные в названном Законе.

Еще один из документов, который призван регулировать туристскую деятельность, – ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Он охватывает такие вопросы, как предмет взаимоотношений между туристом и туристической фирмой, сущность туристической путевки и т. д. Закон систематизирует правила заключения договора между туристом и туристической фирмой, обуславливает тематику туристской деятельности. Этот нормативный документ фиксирует уровень ответственности туристической фирмы за некачественное выполнение своих обязательств турфирмами. В нем даны конкретные определения таким понятиям, как «туристический продукт», «туроператорская и турагентская деятельность».

В соответствии со ст. 1 рассматриваемого Федерального закона туристский продукт (тур) – комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Согласно ст. 10 рассматриваемого Федерального закона реализация туристского продукта происходит путем заключения между туристической организацией (туроператором) и туристом договора, заключаемого в письменной форме.

В комплексе туристского продукта фирма, оказывающая туристические услуги, дает туристу совокупность имущественных прав (обязательственных прав). Располагая этими правами, турист может требовать от фирмы (перевозчиков, гостиницы и т. д.) выполнения обязательств по оказанию определенных услуг, отвечающих запросам туриста. Этот закон также дает определение понятиям, связанным с формированием, продвижением и реализацией туристского продукта.

Формирование туристского продукта – деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие) (ст. 1 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

В соответствии с названной статьей продвижение туристского продукта – это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и др.).

Реализация туристского продукта – деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором (ст. 1 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

Для продажи туристского продукта составляется специальный договор. Если продается уже сформированный туристический продукт, то составляется договор одного вида, а если туристский продукт формируется на основании пожеланий самого туриста, договор имеет другую форму. Важные условия, которые необходимо соблюдать при составлении договора купли-продажи туристского продукта, можно найти в рассматриваемом законе.