Оргсхема. Как разработать структуру компании.

Естественно, если во время опроса был обнаружен недовольный клиент, его необходимо уладить. Однажды после посещения автосервиса Ягуар, где я делал техобслуживание и небольшой ремонт ходовой, мне позвонили из представительства производителя. Они хотели выяснить, насколько хорошо мне предоставил услуги их официальный дилер. Так как после этого ремонта все равно в подвеске моего автомобиля время от времени появлялся какой-то странный стук, я пожаловался, что ремонт не принес результатов, которые я ожидал, и что я остался недоволен сервисом. Меня выслушали, переключили на специалиста, которому я еще раз подробно рассказал о том, что и когда было сделано, очень вежливо поблагодарили и пообещали разобраться в ситуации. Удивительно, но ни через неделю, ни через год, мне никто не перезвонил. Как вы понимаете, этот опрос совсем не повысил мою веру в данного производителя. Наоборот, у меня сложилось убеждение, что производитель не имеет никакого влияния на своих дилеров, и это означает, что его обещаниям в отношении условий гарантии или специального сервиса, который они активно рекламируют как преимущество своего продукта, доверять не стоит. Недовольства клиентов, выявленные в результате опросов, должны быть обязательно улажены; за это отвечает следующая секция отдела.

Если клиентов очень много, можно проводить подобные опросы выборочно, опрашивая каждого пятого или десятого, но это - самый эффективный способ получения данных для развития продукта.

Секцияулаживанияклиентов - вступает в контакт с недовольными клиентами, улаживает конфликт, предоставляет данные для отдела Совершенствования, информирует продающий персонал об успешном улаживании.

ЦКП секции: улаженные клиенты, имеющие хорошее мнение о компании и готовы продолжать сотрудничество.

Одна из классических ошибок в бизнесе - это, когда улаживанием недовольных клиентов занимаются продавцы или производственники. Ни те, ни другие, как правило, не могут этого сделать хорошо: у продавцов обычно нет ни полномочий, ни инструментов для этого; а производственники в большинстве случаев больше ориентированы на технические вопросы, чем на работу с людьми.

Очевидно, что клиент, оставшийся недовольным, - это проблема: он не сделает повторного приобретения, будет распространять плохое мнение о продуктах компании. У продающего персонала падает боевой дух и способность продавать, когда они узнают, что кто-то из клиентов недоволен. Если перевести в денежный эквивалент - недовольный клиент обходится компании очень-очень дорого. Попробуйте просто подсчитать потери потенциальных клиентов, потери продаж из-за демотивации персонала, дополнительные усилия на поддержание имиджа компании, и вы будете поражены, насколько это дорого.

Кроме того, могу вас уверить, любая кампания по очернению имени вашего предприятия или какой-либо значительный конфликт, который может возникнуть в бизнесе, прямо или косвенно связан с недовольством одного или нескольких клиентов. При этом нужно также отдавать себе отчет в том, что мы не безупречны и можем делать ошибки, а когда в компании работает больше десятка людей, ошибки практически неизбежны. Можно даже сказать, что недовольный клиент - часть производственного процесса. Конечно, желательно, чтобы эта часть была сведена к нулю, но это больше утопия, чем реальность.

Представьте себе, что клиент купил в магазине музыкальный центр, следуя совету консультанта, но, приехав домой, обнаружил, что данный центр невозможно подключить к какому-то другому оборудованию. Да, он сам не разобрался, не предусмотрел чего-то. Но, если это не уладить, на протяжении всего срока эксплуатации центра он будет вспоминать вашу компанию с недовольством. Приняв этот центр обратно и продав ему другой, можно заполучить клиента, который не просто доволен покупкой, а будет уверен, что покупать в вашем магазине безопасно. Теперь он не будет бояться делать покупки у вас, естественно это положительно скажется на среднем чеке. Кстати, по этой причине заграницей можно вернуть в магазин практически любой товар, если он не подошел: там ребята хорошо умеют считать. Конечно, в результате могут быть некоторые потери, но они гораздо меньше, чем мы теряем, оставив клиента недовольным.

Что необходимо сделать для того, чтобы уладить недовольного клиента:

1. Вступить с ним в общение, выяснить, чем он недоволен и дать ему хорошее подтверждение того, что вы поняли причину его недовольства. В этот момент следует быть на стороне клиента; кстати, именно поэтому технические специалисты не могут улаживать - они обычно не способны посмотреть на ситуацию глазами клиента, так как сами произвели продукт.

Важно уяснить себе, что даже, если клиент сделал ошибку и заказал то, что ему не подходит, это мы не разобрались и не оказали ему компетентную помощь в выборе, все равно это - наша ответственность. Мы же работаем не для того, чтобы создавать недовольных клиентов, значит - это мы в чем-то ошиблись. Просто поймите его и дайте подтверждение.