Ошибаться полезно. Почему несовершенство мозга является нашим преимуществом

В 2009 году в Bank of America возникла проблема. Выяснилось, что производительность труда в различных колл-центрах существенно отличалась. Если одна команда быстро разбиралась с запросами клиентов, то другая значительно ей уступала. Чтобы улучшить эффективность работы отстающей команды, был установлен четкий график работы. Паузы в нем распределялись таким образом, чтобы работники могли пить кофе по очереди и не отвлекались от дела за счет болтовни с коллегами у кофейных автоматов. Так, во всяком случае, было задумано. Но стратегия оказалась провальной. Когда руководство в конце концов проанализировало, чем отличается производительная команда от непроизводительной, выяснилось, что успешной работе способствовало как раз общее времяпрепровождение. Чем активнее коллеги болтали друг с другом в перерыве, тем быстрее они после этого обрабатывали телефонные звонки. Проблема была решена следующим образом: перерывы стали устраивать одновременно для всего коллектива (поступающие звонки в это время переводились на другую команду, что в большом колл-центре сделать совсем нетрудно). Общение, создающее необходимое отвлечение от работы, доказало свою пользу в плане повышения производительности. Вернувшись на рабочие места, сотрудники увеличивали количество обработанных звонков на 20 процентов, а удовлетворенность клиентов их работой повышалась на 6 процентов. Когда банк распространил эту концепцию на все 25 тысяч сотрудников своих колл-центров, повышение производительности позволило увеличить доходы в общей сложности на 15 миллионов долларов. Вот чего можно добиться, разумно подходя к отвлечению внимания.

На умственной диете

Если мы не воспользуемся благоприятными возможностями и не подзарядимся во время паузы (главным образом за счет разговоров с окружающими), то внимание когда-нибудь даст сбой, что будет иметь негативные последствия. Чем монотоннее работа, тем скорее это произойдет. Плохая новость заключается в том, что данная тенденция с каждым годом становится все сильнее. Чем больше гаджетов мы используем одновременно, тем сложнее нам метаться между смартфоном, бумажными носителями, компьютером и личным общением. Активные пользователи всевозможных электронных приспособлений показывают самые плохие результаты в расстановке приоритетов и не умеют справляться с помехами в работе. Так, молодые люди (в возрасте от тринадцати до двадцати четырех лет) сильнее других отвлекаются при проведении лабораторных тестов на концентрацию, если в повседневной жизни постоянно пользуются смартфоном, причем зачастую в режиме многозадачности (например, одновременное написание сообщений и просмотр видео). Человек, который постоянно перепрыгивает с одной задачи на другую и часто отвлекается, со временем теряет навыки оценки и анализа поступающей информации. Создается заколдованный круг. Но есть и хорошая новость: таламус можно тренировать, формируя устойчивость против воздействия смартфонов и других гаджетов.

В каких ситуациях возникает самый сильный соблазн отвлечься? Когда какое-то событие является новым и происходит внезапно. Поэтому старайтесь подавить первый импульс и не смотрите на смартфон, когда он начинает вибрировать.

Активно игнорируйте его. Просто зафиксируйте сигнал поступления информации, но не берите мобильник в руки. Сознательно отказываясь сразу воспользоваться смартфоном, вы одновременно воспитываете в себе активное противодействие некритическому восприятию потока новостей. Таламус усваивает эту модель поведения и со временем становится устойчивее к отвлекающим факторам.

Столь же важен и следующий шаг к упорядочению пользования электронными устройствами. Наибольшую опасность для нашей концентрации представляет не то, что мы пользуемся смартфоном на работе, а то, что мы делаем это беспорядочно. Если мы без всякой системы проверяем то электронную почту на компьютере, то эсэмэски на мобильном телефоне, таламус утрачивает возможность эффективной фильтрации. Здесь можно воспользоваться рекомендациями из сферы диетологии. Если вы завтракаете, обедаете и ужинаете в строго определенное время, ваш обмен веществ приспосабливается к этому распорядку и в перерывах между приемами пищи вы почти не испытываете чувства голода. Если ваш желудок все же начинает урчать не вовремя, можно устроить себе дополнительный прием пищи – легкий, чтобы восполнить запасы энергии, – но обмен веществ и в этом случае все равно остается упорядоченным. Точно так же и мозг приспосабливается к «диете» в потреблении информации из мультимедийных источников. Если вы знакомитесь с поступающей почтой только в определенные часы, то меньше отвлекаетесь в промежутках.

Вдохновляющее отвлечение

Вообще-то странно: фильтрующие механизмы мозга настолько эффективны и прочны, что мы, уставившись в смартфон, натыкаемся на столбы. И в то же время мы способны отвлекаться на всякую мелочь. Почему мы не можем сохранять постоянную концентрацию? Почему требуется большое усилие воли, чтобы заставить себя не отвлекаться?