Основы делового общения

Для эффективного управления общением на деловых встречах и переговорах необходимо учитывать психологические качества, черты характера и темперамент вашего собеседника.

Если ваш собеседник (партнер) – человек вздорный, нетерпеливый и несдержанный, находится в постоянном возбуждении, то с ним надо вести себя следующим образом:

1) всегда оставаться хладнокровным и компетентным;

2) следить за тем, чтобы принятые решения формулировались его словами;

3) обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны до начала беседы;

4) при возможности предоставить другим участникам беседы опровергнуть его утверждения, а затем отклонить их;

5) всеми силами привлечь его на свою сторону;

6) не дожидаясь отрицательного решения, перевести разговор на другую тему или настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а затем в перерыве с глазу на глаз узнать истинные причины его негативной позиции;

7) создать обстановку, где он чувствовал бы себя не хозяином, а равноправным партнером.

Такой тип скорее всего не выносит критики – ни прямой, ни косвенной. Ведя с ним беседу, надо начинать ответ ему словами: «да…, но…»

Если собеседник добродушный, трудолюбивый, он позволяет вместе подвести итоги, спокойно провести дискуссию, в общем позитивный человек, то с ним лучше всего:

1) вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;

2) в трудных и тупиковых случаях искать поддержку и помощь у собеседника такого типа.

Если ваш партнер по переговорам считает, что он знает все или почти все лучше других, знания переполняют его и несдержанность мешает ходу беседы, потому что он часто и без видимой причины прерывает ее, то по отношению к нему можно поступить следующим образом:

1) посадить его рядом с тем, кто ведет беседу, или к другой авторитетной личности;

2) напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;

3) предлагать ему формулировать промежуточные заключения;

4) иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу;

5) когда он перебивает или начинает отклоняться от темы, его нужно с максимумом такта остановить.

Если же, наоборот, собеседник отличается недостатком уверенности в себе, в основном молчит, боясь выглядеть смешным или глупым, то с такими людьми надо обходиться очень деликатно:

1) задавать ему сначала очень легкие вопросы;

2) выявить его интересы и построить вопросы, затрагивающие его опыт работы;

3) помогать ему формулировать мысли, спросив: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано? Пам всем интересно узнать, почему»;

4) ободрить его после высказывания или замечания;

5) не допускать иронии в его адрес или насмешек;

6) поблагодарить его за любой вклад в беседу.

Держите разговор со своим собеседником под контролем, но не ведите себя вызывающе, не старайтесь подчинить его себе настолько, чтобы он смирился и не смел возражать. Помните, что за этим внешним смирением, как правило, и скрывается наиболее яростное внутреннее сопротивление.

Не ставьте своего собеседника в такое положение, когда ему придется обороняться, защищать свою точку зрения. Не усложняйте его положение, т. к., если вы так себя поведете, он начнет бороться с вами. О том, в чем конкретно заключалось ваше предложение, он забудет окончательно, его единственной целью будет переспорить вас, оказать сопротивление вашему натиску. В большинстве случаев это закачивается тем, что ваш собеседник начинает злиться, вы становитесь ему неприятны, а все мы, как правило, вообще стараемся не иметь дела с теми, кто нам неприятен.

Почаще используйте выражение: «Я совершенно с вами согласен, но…» Это старый, избитый прием, но он всегда дает хорошие результаты: вы соглашаетесь с собеседником, завоевываете т. о. его доверие, а потом объясняете, в чем он ошибается. Такой подход очень дипломатичен.

Управление общением включает в себя адекватную реакцию на контекст ситуации, верную оценку собеседника, а также его интересов, личностных качеств, уязвимости, формирование у него положительного восприятия собственной личности.

16. Восприятие и изучение партнера по общению

Многое в человеческих отношениях зависит от того, как люди воспринимают, понимают и оценивают друг друга. В результате общения у людей формируются некие образы. Образ другого человека представляет собой систему, в которую входят внешность человека, черты характера, типичные эмоциональные переживания и индивидуальные поступки в разнообразных жизненных ситуациях. На все это мы так или иначе обращаем внимание, выделяем в сознании и фиксируем в процессе общения с людьми.

Формирование образа другого человека необходимо для того, чтобы определить свое отношение к этому человеку с точным учетом его индивидуальных особенностей.