Основы менеджмента в фитнес-индустрии

Важно. Если вы планируете соревнования в своих клубах, грамотно это отобразите в договорах с клиентами на предоставление услуг. И обязательно заранее сообщайте о проведении соревнований и неработающем бассейне путем личного оповещения при визите клиента, SMS или e-mail-рассылки, если клиент давно не был в клубе. Но по «закону подлости» он придет именно в тот день, когда будут проходить соревнования.

Вообще вопрос заработка на подобных мероприятиях очень спорный. Ведь вы можете потратить много усилий на поддержание чистоты и компенсацию всем клиентам. Но, на мой взгляд, для привлечения потенциальных клиентов такие события себя оправдывают. Но не забывайте, что после события, которое вы провели, нужно обязательно провести анализ, сколько заработали, сколько потратили, сколько довольных, сколько недовольных, сколько новых клиентов купили абонементы.

Организация работы с клиентом в небольшом клубе. Совмещение функций рецепции, отдела продаж и сервиса

Собирая материал для книги, я хотел затронуть все вопросы работы фитнес-клубов, в том числе и маленьких фитнес-клубов с площадью до 500 м². Ведь специфика работы в таком клубе отличается от работы многотысячников.

В маленьком клубе нет возможности иметь слишком большой штат сотрудников. В маленьком фитнес-клубе директор выполняет функции управляющего, маркетолога, руководителя отдела продаж и фитнес-директора в одном лице.

Скажу откровенно, это очень сложно. Хотя со стороны может показаться наоборот. Открывая маленькие клубы, я часто сталкивался с ключевой проблемой работы – организацией рецепции.

В тренажерном зале все более-менее понятно: есть инструкторы, есть старший инструктор. Все работает так же, как и в большом клубе, за исключением стоимости дополнительных услуг и разнообразия оборудования. В групповых программах – та же ситуация, меньше размеры классов и количество клиентов на классах.

Не буду вдаваться в подробности концепции клуба, его позиционирования. Отмечу лишь, что клубы небольшого размера должны находить свою нишу, причем они могут быть как эконом-формата, так премиум-уровня.

Мне хотелось бы обратить внимание на работу рецепции, ведь ключевое отличие работы клуба небольшого формата от крупного – именно в работе администраторов.

Администратор, который находится на рецепции, не может встать и показать клиенту клуб. А, стоя за стойкой, они обычно рассказывают полную ерунду. Да, мне приходится регулярно обучать администраторов. После обучения они пару месяцев говорят заученные скрипты приветствия и улыбаются. Но потом лень побеждает, и с каждым разом они все меньше и хуже отвечают и рассказывают клиентам. А клиент должен видеть, что он покупает.

Пример

Открывая один клуб в Западной Украине, я столкнулся с проблемой школьников. В 16:00 в клубе площадью 565 м² находится восемдесят школьников. Администраторы эти часы работы шутя называют «счастливые часы» – поток такой, как в метро в час пик. И представьте, что в это время, когда администратор меняет карточки на ключи, делает коктейли и принимает оплату, приходит новый потенциальный клиент.

Он не получит никакого внимания, и реклама, на которую вы тратите деньги, не принесет прибыли и новых клиентов.

Скажу больше, я применил систему работы двух администраторов, но все равно им очень тяжело справиться с таким потоком.

Поэтому при нормальном потоке клиентов не смейте экономить на администраторах или менеджерах. Вы просто больше потеряете.

Клиенты любят внимание и заботу. В большом клубе их «облизывают» менеджеры по продажам, сервис-менеджеры. А в маленьком?

В небольшом клубе администраторам иногда приходится совмещать в себе сразу три позиции – собственно администратора, менеджера по продажам и сервис-менеджера. И это при том, что заработная плата может не сильно отличаться от зарплаты простого администратора за исключением процента от продаж или продления клубных карт.