Основы менеджмента

10. Организационное развитие – долгосрочные усилия по улучшению способности организации к обновлению, решению проблем и реакции на изменения. Этот подход особо подчеркивает необходимость эффективного управления культурой организации, особенно формальных рабочих групп, а также использования бихевиористских методик и агента перемен. Вмешательство ОР – это мероприятия, направленные на улучшение функционирования организации. К ним относят диагностические мероприятия, обратную связь, обучение и тренинги, структурные перемены, консультации по процессам, создание команд и межгрупповые виды деятельности.

11. Чрезмерный стресс может быть вызван рабочей перегрузкой или недостаточной загрузкой, ролевым конфликтом, неопределенностью ролей, скучной работой, физическими факторами и разными событиями в личной жизни работника.

Обзорные вопросы

1. Обсудите четыре типа конфликтов, описанных в этой главе.

2. Каковы основные причины конфликтов?

3. Обсудите функциональные последствия конфликта.

4. Обсудите дисфункциональные последствия конфликта.

5. Опишите четыре структурных метода управления конфликтом.

6. Опишите пять основных межличностных стилей разрешения конфликта.

7. Сравните разные методы и концепции управления изменениями, описанные в этой главе.

8. Кратко опишите три типа распределения власти, которые можно использовать при управлении изменениями.

9. Кратко опишите семь способов управления сопротивлением изменениям.

10. Опишите основные предпосылки и ценности концепции ОР.

11. В какой среде организация наиболее подвержена влиянию перемен? Почему?

Вопросы для обсуждения

1. Почему участие работников в процессе перемен, как правило, в высшей степени желательно?

2. Опишите концепцию ОР и обсудите, как она взаимосвязана с организационным развитием.

3. Каков наиболее эффективный метод разрешения конфликта в прибыльной и неприбыльной организациях, а также в новом рискованном предприятии. Обязательно учтите разницу организаций этих типов.

4. Сравните различные методы вмешательства ОР и приведите примеры, когда каждый из них был эффективен в известных вам организациях.

5. Почему поддержка высшего руководства – одно из обязательных условий эффективной программы ОР?

Случай из практики

Изменения в Bank of America

Bank of America был основан А. Джаннини – энергичным и склонным к риску человеком. С первых лет существования банка Джаннини подчеркивал важность общечеловеческих ценностей и высокого качества обслуживания клиентов. Он стремился повысить качество жизни американцев благодаря услугам своего банка и предложил идею займов с запланированными сроками выплаты. К моменту его смерти в 1949 году банк имел репутацию новаторского учреждения, заботливо относящегося к клиентам.

Но в 1960-х и 1970-х годах Bank of America не выдержал темпов развития банковского дела. Высший менеджмент начал уделять все больше внимания прибылям, а не заботе о людях. Многие менеджеры понимали, что банк отходит от своих основных ценностей, составляющих основу его мощи. В 1983 году была создана группа из сторонних консультантов и аналитиков банка, которая должна была проанализировать его состояние и выявить основные, с точки зрения сотрудников, ценности организации.

В результате ряда интервью с работниками были выявлены следующие убеждения.

1. «Не рискуй зря.» Среди сотрудников преобладала точка зрения, что неудача стоит денег. Считалось, что инвестиции в новые идеи должны окупаться немедленно.

2. «Будь любезен с каждым.» Это означало, что откровенность не обязательна. Ценные предложения часто не высказывались, поскольку не поощрялись любые конфликты и противоречия.

3. «Эффективность – не главное.» Было распространено мнение, что стаж и опыт важнее эффективности.

4. «Верь тому, что видишь воочию.» Сотрудники чувствовали, что риск и новаторство не поощряются.

Эти выводы очень обеспокоили руководство банка, которое понимало, что в конце 1980-х годов такие убеждения вряд ли позволят организации выжить. Чтобы повысить конкурентоспособность, менеджеры высшего звена Bank of America решили изменить стиль поведения и ценности компании. Была создана новая система ценностей, в частности: 1) «Клиент всегда прав», 2) «Максимально используй новые технологии» и 3) «Вознаграждай по результатам труда».

Поскольку попытка изменить работников с помощью лозунгов, вернее всего, привела бы их к цинизму, новые ценности были донесены до людей через существующую структуру менеджмента. Главный исполнительный директор представил новые цели ста менеджерам банка во время общего совещания руководства. Были организованы курсы для ознакомления людей с новыми управленческими целями и обучения новым методам их достижения, например новым процессам оценки эффективности. На курсах опытные менеджеры высшего звена обучали менеджеров низших уровней.