Отдел продаж по захвату рынка

– Итак, [имя клиента], давайте поступим так: сейчас я задам вам вопросы, чтобы детально понять суть вашей проблемы, так как у нас есть разный набор решений по цене и качеству. Как только я пойму ситуацию, расскажу подробнее о [товаре/услуге], и вы решите, хорошо?

Эта конструкция хороша тем, что согласиться на проведение опроса крайне легко, а вопросы демонстрируют вашу заботу о клиенте. Вы доносите до клиента мысль, что ему выгодно отвечать, тогда его проблема решится наилучшим образом.

Также тут зашифровано «послание», что в результате вашего разговора он что-то решит. Между строк читаем как «купит». То есть, отвечая «да» на этот вопрос», он говорит: «Хорошо, отвечу на вопросы, далее вы мне предложите, и я куплю».

Если клиент отвечает «да» на этот вопрос, он полностью отдал инициативу в ваши руки. И всякий раз, когда он начинает вас перебивать и пытается перехватить инициативу, используйте следующую конструкцию:

– [имя клиента], мы же договорились, что сейчас я сначала задам вам вопросы, а уже потом мы все обсудим. Хорошо?

Даже если клиент очень активный, то в 99 % случаев после этой конструкции он перестанет предпринимать попытки перехвата у вас инициативы.

Для более сложных переговоров, когда собеседник особенно «прокачан», можно попробовать другую технологию. В начале встречи или разговора одна из сторон предлагает: «Рассказывайте», – или: «Я внимательно слушаю». Кто первый начинает рассказывать, тот потерял инициативу и позицию в переговорах и уже оказался продавлен, побеждает первый задавший этот вопрос. Старайтесь начинать встречи с него.

Если же ваш оппонент хитер и первым задал подобный вопрос, не стоит впадать в панику, постарайтесь выравнять позицию и перекинуть вопрос на него:

– Рассказывайте.

– Да, конечно. Сейчас все расскажу. Позвольте задать вам пару вопросов, хорошо?

Ответ «да» в этой конструкции влечет за собой обратный перехват инициативы. Для собеседника важно, чтобы вы что-то ему рассказали, к этому и переходим. Чтобы удовлетворить любопытство и получить ответы на вопросы, клиент расскажет о себе.

Квалификация

Большинство продавцов, заполучив инициативу в разговоре с клиентом, сразу начинают спрашивать, выяснять, презентовать, теряют кучу времени – и через сорок пять минут разговора выясняют, что клиент нецелевой, или ему не срочно, или у него нет денег.

Поэтому, прежде чем вкладываться временем и энергией в клиента, необходимо провести квалификацию. Нужно понять три параметра: срочность, финансы и потребность/боль. Таким образом, мы поймем, к какому типу отнести клиента – А, B или С. И только если это А или B, продолжаем общение и двигаемся к продаже.

Как квалифицировать, какие вопросы задавать, я писал в главе о CRM-системе. Если вы забыли или не поняли важности этого момента, вернитесь прямо сейчас к этой главе и еще раз подробно изучите тему. Помните, у продавца есть два невосполнимых ресурса: время и деньги. От того, насколько грамотно он ими распоряжается, зависят выручка и продажи.

Обязательно зашивайте в скрипт эти вопросы:

– вопросы на определение боли/потребности;

– вопросы на определение бюджета клиента;

– вопросы на определение срочности в принятии решения.

Выявление потребности

Кульминационный момент продажи. Без него невозможна качественная презентация и стопроцентное попадание в боли клиента. Давайте рассмотрим несколько отлично работающих техник для этого этапа. Вы можете добавить свои, но попробуйте внедрить в скрипт некоторые из нижеперечисленных.

Вопрос 1: Скажите, а что для вас важно при выборе продукта/поставщика?

Отвечая на этот вопрос, клиент, скорее всего, расскажет, какие у него на текущий момент проблемы. Не забывайте каждый раз добавлять вопросы: «А еще что?», «Это все?». Человек наверняка вспомнит какие-то нюансы, которые помогут вам провести яркую презентацию.

Вопрос 2.1: Скажите, что вы прочитали на сайте/услышали от знакомого/увидели в рекламе, почему решили к нам обратиться?