Отдел продаж по захвату рынка

Почтовая переписка в современном мире прерогатива масштабного корпоративного сектора, а также отдельных любителей. Процесс ответа по почте, как правило, занимает больше времени, чем ответ в мессенджер-чате.

Мы видим следующую логику:

– Встреча лучше, чем скайп.

– Скайп лучше, чем звонок.

– Звонок лучше, чем переписка в чатах.

– Переписка в чатах лучше, чем по почте.

Когда стоит назначать встречу, а когда нет? Если прибыль от сделки интересная, клиент может дать рекомендации и привести новых клиентов, клиент планирует работать долго, тогда точно стоит. Целью беседы по телефону будет договоренность о времени и месте встречи, а уже на самой встрече целью будет продажа.

Что есть продажа? Это полученное согласие от клиента о начале сотрудничества, подкрепленное подписанным договором и/или предоплатой.

Если цена ошибки менеджера невелика, средний чек маленький, заявок огромное количество, лучше продавать сразу по телефону.

Вся суть системы продаж сводится к одному вопросу: «Какое количество выручки и/или прибыли мы получим на вложенную единицу времени и энергии нашего отдела продаж».

Есть менеджеры, которые пытаются «закрывать» каждого клиента. Общаются с ними в среднем полчаса, потом продают и получают мизерную сделку. Продажа состоялась, но сколько крупных и средних сделок смог бы закрыть менеджер по продажам за это время, если бы просто разрешил себе отказаться от неинтересных клиентов и перестал сжигать на них свое время и энергию?

Технология создания скрипта

Важно понять, что скрипт практически невозможно придумать. Его можно только создать. Для этого нужен положительный опыт закрытых сделок в вашем бизнесе. Это могут сделать работающие менеджеры или вы, закрывший пять-десять сделок по телефону и/или на встрече.

Создание скрипта должно быть основано на изучении и анализе прошедших успешных и неуспешных разговоров. Для этого вам понадобятся записи разговоров. Телефонные разговоры автоматически записываются с помощью IP-телефонии (если вы до сих пор ее не внедрили, сделайте это!), а прошедшие встречи на диктофон.

Если у вас есть записи разговоров, двигайтесь по инструкции:

1. Скачайте записи разговоров.

2. Транскрибируйте их (переведите в текстовый формат). Сделайте это так, чтобы каждое «угу»; «эм»; «короче» оказалось распечатанным на листе бумаги:

a) транскрибируйте успешные и неуспешные разговоры. Вам нужно будет изучить, почему получается, почему не получается;

b) чтобы не тратить на это свои ресурсы, воспользуйтесь фрилансом (на любом сайте разместите задачу «транскрибировать разговоры»), это обойдется недорого, вы сэкономите время и энергию.

3. Проверьте текстовые материалы на наличие или отсутствие описанных далее принципов и техник:

a) обведите лучшие фразы, которые сработали и повлияли на продажу положительным образом;

b) обведите худшие фразы, слова паразиты, из-за которых сделка сорвалась или клиент потерял интерес к беседе.

4. Создайте первую версию скрипта;

a) для телефонных продаж это MS Word, либо MS Excel;

b) для встречи это чек-лист этапов и ключевых моментов/фраз.

5. Протестируйте новый скрипт на реальных сделках.

6. Доработайте скрипт (внесите правки, расставьте акценты, что было хорошо, что можно улучшить).

Основные этапы продаж

Технология продажи идентична для любого случая. Чтобы продать, менеджер должен пройти определенные этапы в разговоре с клиентом, максимизировать свои шансы на успех. Ниже приведены самые важные этапы работы с клиентом и их описание. Важно понимать, что перестановка этапов местами (нарушение последовательности) уменьшает ваши шансы на успех. Эта система логична, и вы сейчас это поймете. Чтобы лучше понять структуру, давайте рассмотрим продажу с конца.