Отдел продаж по захвату рынка

Индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score) – индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), показатель, определяющий сарафанное радио. Если ваш NPS низок или, что хуже, отрицательный, ждите больших проблем в будущем или срочно начинайте предпринимать действия по изменению ситуации.

Следует замерять NPS регулярно, чтобы постоянно держать руку на пульсе и контролировать ситуацию.

Метод измерения следующий. Нужно прозвонить покупателей, воспользовавшихся вашим продуктом, и уточнить:

– Оцените вероятность рекомендаций нашей компании друзьям, знакомым, близким по десятибалльной шкале, где один балл – «никогда в жизни», десять – «уже всем порекомендовал».

– Скажите, почему решили поставить «десять»? За что?

– Скажите, почему поставили такую оценку? Что нужно изменить, чтобы вы поставили «десять»?

Инсайт

Если ваши сотрудники не довольны работой в вашей компании, то они не смогут удовлетворить клиентов.

При проведении опроса нужно учитывать следующие нюансы. Опрос должен длиться достаточно долго, чтобы выборка оказалась репрезентативной. Пока вы не опросите более 20 % клиентов, результаты могут быть обманчивы.

Если вы проводите опрос с помощью e-mail-рассылки, уровень ответов должен быть 30–40 %. Заставляет поволноваться факт, что ваши письма в принципе открывают более-менее лояльные клиенты – значит, вы рискуете недооценить количество критиков. Что с этим делать? Добавить к e-mail-рассылкам другие каналы.

Лучше всего зафиксировать ответы респондентов на бумаге или в электронном виде, чтобы тщательнее изучить каждый из них. Хорошо иметь не только электронные контакты, чтобы вы могли получить более распространенные ответы, если понадобится.

Клиенты, которые поставили от одного до шести баллов, называются хейтерами (от англ. Hate – ненавидеть). Это люди, изначально негативно настроенные к вашей компании. Чем ближе к оценке один балл, тем сильнее.

Поставившие оценки семь и восемь – нейтралы. Они максимально равнодушны к вашему бренду и купили случайно. Очень популярен пример с рестораном. Если человек ставит семь или восемь баллов, как правило, ему просто удобно поесть в этом месте. Он работает рядом или живет. Нет ничего, чтобы доставило неудобства, но, если он переедет в другой район, маловероятно, что приедет через весь город снова.

Клиенты, поставившие девять и десять баллов, – ваши адвокаты бренда. Они рассказывают своим знакомым и друзьям о вашем бизнесе и продуктах. Благодаря адвокатам распространяется информация о компании – чем их больше, тем лучше.

Итак, у вас получилось какое-то число хейтеров, нейтралов и адвокатов. Считаем их сумму по каждой категории и вычисляем NPS по формуле:

Как вы уже поняли, NPS может быть и отрицательным. Например, если мы опросили сто человек, десять из них оказались адвокатами, двадцать хейтерами, а семьдесят нейтралами, то получаем такой результат:

Отрицательный индекс говорит, что количество хейтеров превышает количество адвокатов, следовательно, нет потенциала увеличения клиентской базы за счет лояльности (клиент не приводит клиента), существует риск оттока покупателей.

Если на данном этапе выручка компании достаточно велика, а индекс NPS отрицательный, следует принять меры, иначе ждите спада продаж. Поэтому NPS – это опережающий показатель.

Рассмотрим, что нужно сделать, чтобы превратить хейтеров в адвокатов и чтобы адвокаты оставались адвокатами.

eNPS

Еще один опережающий показатель – eNPS (англ. Employee Net Promoter Score – индекс чистой лояльности сотрудников). Если ваши сотрудники не удовлетворены работой в компании, могут ли они сделать довольными ваших клиентов? Точно нет. Поэтому, если ваша выручка высока, NPS тоже, но eNPS отрицательный, в случае бездействия ждите беды.

eNPS – это один из опережающих показателей для NPS:

Замеряется eNPS по той же формуле, что и NPS, но чуть отличается вопрос: «Скажите, какова вероятность, что вы порекомендуете работу в нашей компании своим друзьям, знакомым, близким, от одного до десяти баллов, где один – «никогда в жизни», десять – «уже всех позвал»?».

Опрос рекомендую делать анонимным, для этого подойдут Google Forms (создайте в нем классический опросник; если не знаете как – спросите у Google). Для большей наглядности разделите опросы на отделы, так вам будет понятно, какой отдел наиболее доволен, потому что сотрудники имеют свойство заряжать друг друга как позитивом, так и негативом.