Отдел продаж по захвату рынка

В мессенджере необходимо создать новый чат «Отдел контроля качества: [название компании]». В него включить кандидата, который прошел собеседование с руководителем отдела продаж. В этот чат он будет присылать свой отчет и оповещать о заполненном листе качества.

Также менеджера ОКК необходимо добавить в чат отдела продаж. Там он будет контролировать такие нарушения, как опоздания и отправку ежедневного отчета.

Обучение

В первый рабочий день отправляем кандидатам на почту обучающие материалы, подготовленные заранее.

Менеджер ОКК должен обязательно изучить их перед работой в три тестовых дня. Обучающие материалы включают в себя:

– регламент работы с перечнем пунктов контроля;

– видеообучение для менеджеров (о компании и продукте);

– видеообучение для менеджера ОКК.

Видеообучение записывается как Screencast, где показано, как контролировать каждый из пунктов в регламенте работы менеджера ОКК.

После просмотра материалов обучения необходимо выдать новому сотруднику доступы к CRM-системе, чтобы отработать навыки на практике. Когда все материалы будут изучены, созваниваемся и отвечаем на вопросы, возникшие в процессе обучения.

В начале первого дня активной работы – как правило, это второй рабочий день – необходимо созвониться с сотрудником и предложить ему объяснить, как будет проверяться работа менеджеров по каждому пункту контроля. Он должен привести два-три примера на каждый пункт контроля. Вы смотрите на работу с позиции наблюдателя и при необходимости поправляете сотрудника. По итогам рабочего дня просматриваете отчет сотрудника, перепроверяете каждое выявленное нарушение и даете обратную связь. Подобные проверки проводятся в течение трех дней после начала полноценной работы. С менеджером ОКК необходимо проводить планерки раз в неделю.

План планерки следующий:

– Выясняете у сотрудника, что было хорошо на этой неделе.

– Выясняете у сотрудника, с чем возникли трудности, пытаетесь решить вопрос.

– Даете оценку результатам работы (что было хорошо / что улучшить).

– Объясняете, в чем ключевая ценность его работы за период. Например: «Благодаря тебе сохранили десять клиентов». Человек должен понимать, какую миссию он выполняет в компании. Определяете задание на следующую неделю («Заявки обрабатываются очень долго. Следует обратить внимание на скорость работы с каждой заявкой»).

Контроль контролера

Менеджера ОКК необходимо контролировать точечно: проверяете в любой день отчеты вплоть до каждого нарушения. Если находите несоответствие, используйте метод: «Учи, лечи, мочи». Первое нарушение – предупреждение, на второе – штраф (прописанный в регламенте работы менеджера контроля качества), третье – увольнение.

Глава XVI Планерки

Зачем нужны планерки

Чтобы внедрение заработало и стало системным, нужно пройти четыре этапа:

– Аудит (изучение вопроса).

– Разработка гипотезы.

– Создание и внедрение инструмента.

– Контроль соблюдения.

Вы хотите соблюдения скриптов. Сначала отслушайте какое-то количество реальных разговоров менеджеров и постарайтесь понять, в чем ключевая проблема, мешающая росту продаж. Разработайте скрипт и модель диалога с клиентом. Как только скрипт написан, разъясните его, нужно буквально разжевать его сотрудникам, постарайтесь донести суть каждого слова, почему оно стоит именно на этом месте, как это поможет им больше зарабатывать.

Если вы пройдете первые три этапа, у менеджеров изменится ситуация в разговорах с клиентами, но необходим этап контроля, без которого через две-три недели все звонки вернутся в старое русло. Это этап контроля и «подкачка» продавцов в соблюдении скрипта.

С задачей контроля прекрасно справляется отдел качества. Сформированные отчеты следует донести до сотрудников, разобрать, как улучшить показатели, добиться положительной динамики в продажах.

Сильный отдел продаж невозможно представить без руководителя, менеджеров и регулярных собраний, на которых корректируются действия, происходит зарядка мотивацией. Отдел продаж – это люди, и, как ни стараться максимально автоматизировать работу, все равно заряд позитивной энергии ощутимо влияет на показатели. Руководитель отдела продаж должен быть харизматичным, заряжающим энергией лидером. И процесс обмена энергией происходит на планерках.