Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях

Рита, 65 лет, продала свой семейный отель пять лет назад: «У нас был замечательный четырехзвездочный отель с рестораном, оранжереей и трактиром. Но после скоротечной болезни мой муж умер, когда ему было 60 лет. Никто из детей не был заинтересован в том, чтобы продолжать дело, и я осталась совсем одна. Через какое-то время мы нашли покупателя, который выполнил много своих обещаний, но потом пустил отель на самотек, и тот безнадежно испортился. В то время не было вообще никакого технического обслуживания отеля. Из-за неправильного управления через пять лет там все пришло в упадок. Вы представить себе не можете, как больно это было видеть.

В первый год там не было даже управляющего. Это как поезд, который едет без машиниста. Потом поставили какого-то голландца, у которого был совсем иной взгляд на ведение ресторанного бизнеса. Карта меню, которая раньше всегда нравилась нашим постояльцам, была заменена на голландские блюда, такие как булочка с тефтелькой или жаренные во фритюре мясные шарики. Но это абсолютно не для Фландрии, и этот мяч новые владельцы пропустили в свои ворота. Они выбрали самые дешевые продукты от знакомого поставщика, а скидку на них управляющий опускал себе в карман. Такой вот гнилой бизнес… Наш шеф-повар, потрясающий человек, который работал у них до тех пор, пока мог на это смотреть, уволился после тридцати лет службы.

Они хотели сделать типичную сетевую гостиницу, но у нашего отеля изначально был совсем иной профиль – более индивидуальный. Наши клиенты, которые на протяжении тридцати лет каждый месяц останавливались у нас, вдруг перестали чувствовать себя желанными. Стоимость номеров упала с 110–150–180 евро до 70 и 80 евро, но с такими ценами невозможно содержать четырехзвездочный отель. Конечно же, его заполняемость увеличилась, но это не единственное, что нужно учитывать. У нас было время, когда отель был заполнен только на 55 процентов, но выручка была очень большая.

Потом оказалось, что оранжерея, которая сдавалась для проведения праздников, стала нерентабельной, они отказывали всем клиентам и говорили им, что у них больше нет свободных мест. Выставки, свадьбы, вечеринки… Все было отменено. Как ножом по сердцу, потому что в наше время все работало прекрасно. Мы с мужем строили этот бизнес с нуля, работая днем и ночью, семь дней в неделю, в то время как новый руководитель не имел никакой эмоциональной связи с отелем. Он стал нарушать условия рассрочных платежей, хотя мы делали ему много финансовых уступок, но никаких улучшений не последовало. В конце концов мы сами разорвали контракт. Или мы найдем нового покупателя, или мы переделаем отель в квартиры. Мы еще не решили. Время покажет».

«У руководителя из Голландии был совсем другой взгляд на ведение ресторанного бизнеса. Но его булочки с тефтельками и жаренные во фритюре мясные шарики – это абсолютно не для Фландрии».

6. Кто не спрятался, я не виноват

«Самое большое преимущество отелей в том, что там никто ничего не знает о тебе и твоей семье». —

Джордж Бернард Шоу, драматург

Может быть, вы уже и забыли, но отель – это не только горничные, официанты и разнорабочие. Он создан именно для тебя, гость. И будь уверен, что твое присутствие в отеле не останется незамеченным.

Глазок

Беатрис: «В отеле, где я работала, служебное помещение было организовано таким образом, что где-то между шкафами был глазок, а точнее – щель для подглядывания. В любой момент я могла прекрасно видеть, что происходит в лобби-баре. Иногда смешно было наблюдать, чем занимаются люди, когда думают, что на них никто не смотрит. Представительные дамы и господа, как маленькие дети, запускали две руки в вазу с конфетами и набивали ими карманы пальто, а потом стояли и смотрели на меня с каменным лицом. Чудесно!»

Питер: «Невероятно, но иногда кажется, что люди забывают, что ты находишься рядом с ними. Мне часто приходилось бывать в роли безмолвного свидетеля неловких сцен между клиентами. Как будто я был маленькой видеокамерой, о которой все забыли. По натуре я большой пессимист, и, честно сказать, работа в отеле меня не исправила. С другой стороны, должен признать, что большинство клиентов были все-таки достаточно милыми».

Гости с чемоданом Louis Vuitton

Джоанна: «Не надо думать, что люди с чемоданом Louis Vuitton – самые чистоплотные гости. Как раз наоборот».