Отвлекающие факторы, или Почему наши планы идут под откос

Нет ничего удивительного, что на себе люди чувствуют давление внешних факторов куда лучше, чем на других.

Информация о сложности тестов, которую мы предоставили участникам, не помогла им скорректировать свой выбор. Участники, видевшие ответы кандидатов на простые вопросы, оценивали их знания почти вдвое выше, чем те, кто видел результаты сложного теста, пройденного теми же кандидатами. Личный опыт выполнения теста, что любопытно, никак не повлиял и не помог участникам скорректировать свои суждения, исходя из сложности вопросов. Вдобавок и в пятерку лучших они отбирали тех, кто проходил более простой тест. Если суммировать, результаты игроков по конкретному тесту намного больше влияли на выбор участников, чем сложность выполняемого задания. Средний балл по сложному тесту равнялся 1,11 из 10, а средний балл по простому – 8,78 из 10, и, когда кандидат переходил от сложного задания к простому, его шанс оказаться в «пятерке лучших» (по мнению участников эксперимента) увеличивался с 27 до 70 %.

Результаты наглядно демонстрируют, что даже самая очевидная информация о влиянии внешних факторов на поведение других людей – в данном случае сложность задания – используется нами недостаточно, если используется вообще. Распространенная ошибка приводит к неправильному выбору во многих областях человеческой деятельности, включая продвижение работников по карьерной лестнице или прием абитуриентов в колледжи и высшие учебные заведения. Мы изучали данные о приеме в ведущие университеты США и обнаружили: во многих случаях приемный балл был несуразно высок – а это, в свою очередь, благоприятствовало абитуриентам из тех колледжей, где преподаватели проявляли большую снисходительность и ставили более высокие оценки. В более анекдотичных случаях спортивные фанаты часто становятся свидетелями того, как какой-нибудь тренер или менеджер команды имеет грандиозный успех в течение одного-двух сезонов и комментаторы превозносят его до небес. Затем он заключает дорогостоящий контракт с другой командой, и все его достижения оказываются пшиком. Команда, вынужденная оплачивать контракт, вероятно, не учла всех факторов, влияющих на ситуацию, – в частности, того, что успехом тренер мог быть обязан отнюдь не себе.

Обычно нам представляется, что мы способны точно и рационально оценить окружающих и их действия. Но, как показывают исследования «погрешности атрибуции», на нас сильно влияет то, каким образом подается информация. Кроме «погрешности атрибуции», существуют еще две распространенные ошибки в оценке окружающих, и я хочу рассказать о них. Первая имеет отношение к тому, как мы используем информацию о действиях человека, даже если эта информация не соответствует действительности.

Если вы поклонник комедийного шоу Seinfeld[5], то, возможно, помните эпизод, в котором один из персонажей специально оставляет машину на рабочей стоянке. Он хочет убедить своего босса, что работает сверхурочно. Он надеется, что усердие впечатлит босса и тот повысит ему зарплату. Ученые назвали бы поведение такого человека попыткой вызвать «погрешность затрат» – когда признаки усердия (в этом случае присутствие машины на стоянке) должны натолкнуть на определенные выводы (о том, как он много трудится), хотя в реальности эта информация не несет смысловой нагрузки или не относится к делу. Из-за «погрешности затрат» мы склонны автоматически считать, что усилия или большие финансовые затраты всегда приводят к появлению продукта более высокого качества.

И за пределами ТВ-шоу люди зачастую сознательно манипулируют такими факторами, как затраченные усилия (или даже видимость усилий), чтобы создать ложное впечатление о результате труда. Это желание управлять впечатлениями клиентов может даже повлиять на структуру компаний. К примеру, National Bicycle Industrial Company занимается производством велосипедов по индивидуальному заказу и их доставкой. Фирма доставляет велосипеды через три недели после получения заказа, хотя весь процесс сборки занимает меньше трех часов {70}. Компания могла бы без особых проблем организовать быструю доставку, однако руководство считает, что это снизит ценность продукции в глазах покупателей. Топ-менеджеры рассуждают примерно так: более медленная доставка создает у покупателей ощущение, что они действительно получают особенный, сделанный по индивидуальному заказу продукт, а не заводскую штамповку.