Отзывы и репутация. Разбор по косточкам

Часто встречаются случаи, когда компании понимают, что им нужна работа с репутацией по тем или иным причинам, но больших бюджетов тратить не хотят. И в таких ситуациях начинается все самое интересное. Одни буквально с нулевым опытом решаются брать все в свои руки и делать за три копейки. Другие, ищут агентства с самыми низкими ценами за отзыв, которые, собственно, только отзывы и размещают. В случае с первыми все должно быть предельно понятно — набьют себе кучу шишек, испортят ситуацию на карточках и в выдаче, после чего, в лучшем случае, попадут к толковому бедолаге-агентству, которому придется потом все это разгребать, если, конечно, случай не дошел уж совсем до тотального, иначе срок работ заметно затянется, чтобы картина выглядела хоть более-менее неплохо. Смотря на второй прецедент, все может быть не так очевидно, как кажется. В погоне за экономией бюджетов пользоваться услугами сомнительного подрядчика — решение не из рациональных. Различных горе-специалистов, которые продвигают свои услуги демпингом цен на рынке, существует великое множество. Кейс того, как работают подобные, мы рассмотрим чуть позже, но инструментарий подобного подрядчика будет очень слабым, как и квалификация сотрудников. Ожидать грамотной работы с репутацией от таких спецов — не стоит.

Управление репутацией

Чтобы подытожить с терминологией, в этом блоке мы пробежимся по инструментарию для комплексного управления репутацией и из кого состоит команда.

Мониторинг

Мониторинг нужен для сбора и своевременной обработки упоминаний о бренде в сети. Что касается команды, тут прежде всего должен быть специалист по мониторингу. Перед началом работ вас должны ввести в курс дела, и объяснить, как будет проходить работа. Сбор данных должен проходить через системы вроде Brand Analytics или YouScan. Некоторые подрядчики предлагают ручной сбор, но я считаю, что это непрофессионально и неэффективно.

Отзывы

Отдел по работе с отзывами, как правило, состоит из начальника отдела, project (проджект) менеджера, специалиста по размещению и копирайтера. Команда должна предоставить план работ, отправить вам отзывы на согласование, составить календарь/контент-план, где будет информация о том, что и где будет размещено, обозначить ожидаемый рейтинг на выходе.

Далее стоит поинтересоваться, какие инструменты есть у агентства для размещения отзывов, как будет публиковаться тот самый контент. Размещение с офисных ПК и сервисы по подмене IP-адресов — не показатель профессионального инструментария, а скорее всего и повод бежать от таких вот “специалистов”. Если агентство уходит в отрицание и отказывается отвечать на поставленный вопрос, то советую отказаться от сотрудничества с ним.

Работа с реакциями

Команда должна быть готова провести комплексную работу по реакции на отзывы и комментарии потребителей, причем как на негатив, так и на поступающий позитив. Эта команда может смежно пересекаться с отделом по мониторингу. Ещё сюда входит начальник отдела по работе с упоминаниями, копирайтер, специалист по работе с реакциями. В ходе работы отдел должен составить индивидуальную карту реакций, которая будет охватывать ответы на наиболее частые упоминания, соответствующие стилистике вашей компании.

SERM

Под аббревиатурой «SERM», кроется комплекс услуг, направленных на улучшение облика в поисковой выдаче за счет продвижения собственного контента в топ, вытесняя неактуальный или неуместный контент. Здесь команда будет состоять из двух человек — SEO специалиста и специалиста по ведению подконтрольных ресурсов, который будет публиковать продвигаемый контент. И плюс штатный копирайтер. В начале работ специалисты должны провести срез по репутационным запросам в зоне прорабатываемой выдачи и предоставить прогноз результата.

Каждый из инструментов влечет за собой разветвления из других репутационных услуг, но перечисленные выше можно назвать базой. Например, SERM делится на такие виды работы, как SEO и SMRM (управление репутацией в соцсетях). Также существует такая услуга, как PAIR (Promotion of articles on information requests). Если объяснять простыми словами, то эта услуга отвечает за то, чтобы ваш контент выходил в выдачу по сравнительным или же информационным запросам, по типу: “Какой телефон лучше купить в 202X году?” или “Как правильно утилизировать мусор?”. Суть услуги в том, чтобы продвинуть материал в выдачу под потенциальные запросы целевой аудитории.

Влияние отзывов на мнение потребителя

Мы, команда из Puppet Agency, как и вы, являемся читателями данного журнала, и поэтому у нас не возникло вопросов о том, где же опубликовать наше исследование о влиянии отзывов на мнение потребителя.

Мы стремимся вывести репутационный менеджмент на новый уровень и показать истинную значимость этой услуги для бизнеса. Всегда рады конструктивной критике и сладкой лести, поэтому с удовольствием проведем обсуждение в комментариях или личной переписке.

Зачем мы провели исследование?