Отзывы и репутация. Разбор по косточкам

Довольно часто у наших заказчиков возникает вопрос: «зачем нам заниматься управлением репутацией и отзывами?». Мы старались объяснить на словах, что это важно, поскольку люди смотрят отзывы перед покупкой, а учитывая, что информацию рекомендательного характера можно найти очень быстро, то нужно чтобы контент был положительный. В 2015 года команда Nielsen провела исследование на тему «смотрят ли Россияне отзывы перед покупкой», и мы зачастую ссылались на них для подтверждения своих слов. Прошло довольно много времени и нам захотелось актуализировать данные, сделав собственный проект.

Мы провели опрос среди респондентов со всей России, которые ответили на ряд ключевых вопросов, и составили собственные выводы из тех показателей, которые получили.

Без долгих прелюдий, начнем!

Сколько людей читают отзывы?

Опорным показателем для всего исследования является количество людей, которые читают отзывы. Отзывы могут быть как о товаре, так и услуге или HR бренде, иногда и о персоне.

На графике вы можете видеть процент людей, которые читают отзывы и разделение на мужчин и женщин.

Процент людей, читающих отзывы. Puppet Agency

Вывод:

Вывод достаточно прост: более 8 человек из 10 читают отзывы и делают выбор, основываясь на них (об этом далее).

О чем читают отзывы?

Мы рассматривали два основных формата отзывов: О товарах/услуга и о компании, как работодателе.

В ходе исследования мы определили, какой формат отзывов пользуется большей популярностью.

На графике ниже показано разделение пользователей на тех, кто читает отзывы о товарах, о работе и об обоих форматах, а также разделение на 2 основных сегмента.

О чем читают отзывы. Puppet Agency

Вывод:

Незначительно, но отзывы о работодателе читают чаще, чем отзывы о товарах/услугах.

39 % респондентов читают отзывы обо всем (и о товарах, и о работодателе).

О чем читают отзывы? Мужчины и женщины

В ходе исследования мы разделили показатели мужчин и женщин и сделали следующие выводы:

О чем читают отзывы мужчины и женщины. Puppet Agency

Вывод:

Можно сказать, что и мужчины, и женщины практически одинаково интересуются отзывами о товарах и работодателе.

Однако женщины намного чаще смотрят отзывы в принципе.

О товарах и услугах

В данном разделе мы презентуем графики, которые отражают, пользуется ли потребитель рекомендациями на сторонних ресурсах со свободным размещением контента. Сделано это для того, чтобы бизнесу можно было провести оценку, стоит ли включать в свои планы работу по данному направлению.

Читают ли отзывы перед покупкой

Нам было очень важно понять, насколько сильно влияет инфополе продукта на решение о покупке.

На графике ниже показано процентное соотношение тех, кто читает отзывы перед покупкой к тем, кто не читает, и людей, которые затрудняются ответить.

Читают ли отзывы перед покупкой товаров/услуг. Puppet Agency

Вывод:

Подавляющее большинство людей читают отзывы непосредственно перед покупкой. Далее мы разберемся с вопросом о критичности инфополя в видимой зоне. Также стоит отметить, что женщины читают отзывы перед покупкой немного чаще.

Какие отзывы читают о товарах?

Отзывы можно разделить на позитивные и негативные. Бывают еще и нейтральные, но это достаточно субъективная оценка, поэтому данную тональность не выделяем.

Какие отзывы читают о товарах. Puppet Agency

Вывод:

Наибольшее число респондентов читают все отзывы подряд, но есть и небольшой процент тех, кто специально выискивают конкретную информацию. Как можно заметить, зачастую мужчины смотрят только положительные или негативные отзывы. Все это помогает нам сделать вывод о необходимости проработки как положительных отзывов, так и негативных.

Сколько ресурсов смотрят перед покупкой?

Учитывая тот факт, что подавляющее большинство отзывов ищут через поисковые системы, было необходимо понять, какое количество ресурсов будет в зоне активного использования и как распределится трафик в поисковой выдаче.

Сколько ресурсов смотрят перед покупкой. Puppet Agency

Вывод:

Ответ нас немного удивил, поскольку у репутационных агентств есть ошибочное мнение, что пользователь просматривает только первые 2–3 позиции, ссылаясь на исследования по распределению трафика в поисковой выдаче. Но как показало наше исследование, в рамках репутационного запроса люди могут посмотреть 4–5, а то и больше ресурсов. Исходя из этого сделаем заключение, что необходимо прорабатывать минимум ТОП-10 поисковой выдачи для того, чтобы обезопасить себя.

Помогают ли респонденты смотреть отзывы старшему поколению?