Переговоры с монстрами. Воркбук

4. Спасибо, что пришли. Но вот мне уже рекомендовали шоколадки фирмы «Х»…

5. А вот сотрудники фирмы «Рога и копыта» мне говорили, что с вами не стоит иметь дело!

6. А почему я о вас ничего не знаю? Я, вообще-то, знаком со всеми производителями этой продукции в нашем регионе!

7. А у фирмы «Рога и копыта» – дешевле!

«Вырвать жало»

Бывает так, что «монстр» заранее знает, что у вас есть какое-то слабое место. Например, что продукция вашей компании всем хороша, но вот упаковка долгое время была не очень. Но вы уже исправили этот недочет. А «монстр» обязательно об этом спросит! Причем ехидно: «А что это у вас, уважаемые, товар во всякую дрянь заворачивают?» В этом случае можно использовать прием «вырвать жало»: заранее признать свои слабые места, замаскировав это признание чем-то положительным. Например: «Думаю, вы в курсе, что несколько раз нам указывали на недочеты нашей упаковки. Но мы разработали технологии, которые не только сделали наши коробки прочнее, но и позволили продлевать срок годности продукта!»

Или, например, по вашей оплошности конференц-зал оказался не готов к началу запланированного мероприятия. Вы можете встретить собравшихся фразой: «Извините, возникла небольшая техническая сложность, но вы можете выпить кофе с пирожными в комнате № 10, вас там ждут». Предложите, как вы можете «вырывать жало» в следующих ситуациях:

1. Потенциальный заказчик, возможно, будет указывать на то, что ваша компания мало известна на рынке.

2. «Монстру» хорошо известно, что полгода назад один из ваших менеджеров напутал данные в договоре с «самим Иваном Иванычем из министерства».

3. «Монстр» – человек старой закалки, и для него все, кто моложе сорока, – балбесы.

«Щас как опровергну!»

В среде «монстров» довольно распространен прием «необоснованного обвинения». Например, от вас хотят добиться скидки на будущие поставки или выплаты штрафа. «Монстр» аргументирует свое желание тем, что, мол, отпущенный вами товар прибыл к нему в ненадлежащем виде. Его аргументы таковы:

• Вы обязаны доставить нам товар в надлежащем виде! А коробки мятые, содержимое разлито, разбито и наполовину съедено бродячими собаками!

• У вас косорукие грузчики и слабоумные логисты!

• Вы отвечаете за то, чтобы ваши клиенты были в хорошем настроении!

Вы же уверены, что у вас все в порядке, и, даже если есть какие-то недочеты, они возникли, скорее всего, по вине самого «монстра». Опровергать обвинения в косорукости грузчиков не имеет смысла, как бы вам ни было обидно это слышать. Ваша задача такова: найти самый «опровергаемый» пункт в обвинении и ответить на него. Например:

– Вы совершенно правы, когда говорите, что товар должен быть доставлен в надлежащем виде. Товар принимал ваш директор склада, на нашем экземпляре акта есть его подпись. У вас есть сомнения в компетентности вашего сотрудника?

Примечание. Все это работает только в том случае, если вы действительно правы и товар доставлен в надлежащем виде.

Разбейте одно утверждение – и все остальные обвинения оппонента уже не будут иметь силы! Проще всего это делать, если у вас есть зафиксированные письменно аргументы, например:

• подпись на акте, квитанции, уведомлении;

• заверенная переписка в электронной почте или мессенджере;

• уведомление об отправке заказного письма.

И так далее…

А теперь смоделируйте и опишите в дневнике или заметках ситуацию, в которой вы могли бы найти «самый опровергаемый» пункт!

«Хватит орать!»

Увы, некоторые «монстры» позволяют себе в общении такие приемы, как крик, хамство, демонстративные припадки ярости и так далее.

Почему это происходит? Причины могут быть разные, но в основном они таковы:

• Элементарный недостаток воспитания. Скорее всего, добиваться цели криком человек начал еще в детстве, и родители ему в этом потакали.

• Проблемы с нервами или даже психикой. Такое тоже случается, даже среди людей на хороших должностях.

• Эти вопли хорошо отрепетированы. Человек орет не потому, что болен или не воспитан с детства, – он видит, что многие склонны подчиняться крику, и просто идет по пути наименьшего сопротивления. Для вашего собеседника это скорее театральное представление.

Что делать? Прежде всего соблюдать основные правила:

не оправдывайтесь, не терпите оскорбления и не кричите в ответ. Как только вы начали лепетать что-то оправдательное в ответ на крик, обижаться или кричать в ответ, вы проиграли.

Чтобы привести собеседника в чувство, нужно дать понять, что такая форма ведения диалога неприемлема, причем для обеих сторон.

В более мягкой форме это выглядит так: «В таком тоне НАШИ переговоры продолжаться не могут, давайте искать конструктивное русло».