Персональный менеджмент в банке

Работа персонального менеджера с клиентом должна быть результативной и прибыльной. Следовательно, персональный менеджер должен планировать свою деятельность, устанавливать цели, вырабатывать стратегии, определять конкретные мероприятия и требуемые ресурсы.

Шаг 6. Анализ деятельности.

Специфика деятельности персональных менеджеров не всегда позволяет дать готовые рекомендации для того или иного случая, поэтому особую ценность приобретает личный опыт, который анализируется и становится доступным для персонала, работающего с клиентами. На основе анализа разрабатываются описания работ, критерии оценки и требования к ресурсам.

Основные функции службы персонального менеджмента. Процесс привлечения, обслуживания и удержания клиента может характеризоваться несколькими этапами, на каждом из которых перед всеми сотрудниками стоят определенные задачи, соответственно, разделяются обязанности и функции.

Первый этап: «Присвоение клиента». Цель данного этапа заключается в полном использовании рыночного потенциала банка. Наряду с привлечением клиентов из числа обслуживающихся в банках-конкурентах, активизируются дремлющие потенциалы имеющихся клиентов. При уже существующей деловой связи сотрудники Службы персонального менеджмента систематически и активно обращаются к клиенту банка.

Второй этап: «Определение запросов клиента». Запросы клиента являются решающей отправной точкой. Нельзя рассматривать анализ нужд клиента только как возможность сбора информации для банка. Данный этап характеризуется сосредоточением внимания на индивидуальной ситуации клиента непосредственно персональными менеджерами.

Третий этап: «Предвосхищение проблем клиента». Проблемы клиентов во многих случаях предсказуемы. Поэтому усилия менеджеров направлены на сбор информации о перспективах и планах клиента, соответствующий анализ, оценку рисков, расчет доходности и выработку рекомендаций.

Четвертый этап: «Удовлетворение запросов клиента». Цель – исполнение основного назначения службы персональных менеджеров, а именно достижение удовлетворения клиента не множеством отдельно взятых продуктов банка, а комплексным подходом к конкретному клиенту.

Пятый этап: «Проверка удовлетворенности клиента». Внутренняя отчетность и анализ деятельности сотрудников Службы на основе отзывов клиентов. Разработка методологии на базе приобретенного опыта.

§ 3. Роль персонального менеджмента в стратегии банка

Банку необходимо доводить до сведения всех сотрудников, вовлеченных в работу фронт-офисных подразделений, генеральную стратегию и бизнес-задачи банка. Эта информация необходима персональным менеджерам для того, чтобы сконцентрировать свои усилия на приоритетных сегментах рынка, за которые они отвечают.

Персональные менеджеры, как и весь персонал банка, контактирующий с клиентами, должны быть в курсе основных направлений для того, чтобы не тратить время и энергию на сегменты рынка или операции, которые не представляют интереса для банка.

Поэтому для каждой группы персональных менеджеров определены свои клиентские сегменты, на которых они должны концентрировать все свои усилия.

Анализируя сильные и слабые стороны банка можно определить сферы, в которых существует возможность увеличить долю на рынке, или где существующая доля рынка банка находится под угрозой благодаря деятельности конкурирующих финансовых институтов.

Результаты подобного анализа формируют основу общего стратегического плана для банка, который в свою очередь разбивается на бизнес-планы для каждого основного структурного подразделения банка и сети филиалов. Каждый из этих основных сегментов бизнеса разрабатывает свои собственные детальные бизнес-планы на основе общей стратегии банка. Каждый персональный менеджер должен иметь четкое понимание стратегических приоритетов в целом, и приоритетов того подразделения, в котором он работает.

Стратегия бизнеса не является статичной. Силы и тренды на внешних рынках будут меняться по мере того, как экономика будет либо расти, либо сокращаться. Необходимо регулярно пересматривать и модифицировать общую стратегию банка применительно к текущим условиям.

Передача информации об изменениях в приоритетах бизнеса по всему банку имеет важнейшее значение для успешного развития бизнеса банка и успешного развития персонального менеджмента. Так как персональные менеджеры являются основными представителями банка на соответствующих рынках, также важно, чтобы они получали регулярную информацию и обновленные данные о приоритетах бизнеса.