Персональный менеджмент в банке

Необходимо учитывать и опыт работы сотрудника внутри банка. Таким образом, при приеме на работу нового персонального менеджера, руководство филиала должно определять ему клиентский сегмент, в котором нет сложных индивидуальных взаимоотношений и особенностей. Карьера персонального менеджера должна строиться от простых взаимоотношений к сложным, что предполагает работу сначала с микро и малым бизнесом с постепенным переходом к обслуживанию среднего и крупного бизнеса.

Основные характеристики преуспевающего персонального менеджера

Каждый персональный менеджер имеет собственный подход в работе со своими клиентами. Невозможно разработать точную методологию, описывающую как нужно управлять взаимоотношением с начала и до конца.

Всегда нужно помнить, что персональный менеджер является связующим звеном между банком и клиентом. Поэтому в описанных здесь характеристиках большое внимание уделяется тому, что ожидает клиент от лица, представляющего банк.

Можно определить некоторые общие характеристики, присущие преуспевающему персональному менеджеру, которые приводятся ниже:

– Знание: Хорошее знание банковских продуктов и услуг. Детальное знание бизнеса клиента и отрасли, подкрепленное достоверным исследованием. Знание бухгалтерии и требований законодательства по отношению к бизнесу.

– Анализ: персональный менеджер должен анализировать финансовое состояние клиента (или будущего клиента), развить хорошее понимание рыночных условий, в которых функционирует клиент. Персональному менеджеру необходимо определить различные риски, связанные с взаимоотношением с определенным клиентом и той отраслью, в которой он функционирует.

– Коммуникация: персональный менеджер должен передавать информацию в доступной для понимания клиента форме. Способность слушать то, что говорит клиент, и обеспечить взаимопонимание, при котором клиент захочет предоставить потенциально значимую информацию о своем предприятии, имеет важное значение. Полезно также на основе полученной информации адаптировать продукты и услуги банка к потребностям клиента.

– Психология: Способность понять перспективу клиента, и почему клиенту могут понадобиться определенные продукты и услуги; как принимается решение о покупке в организации клиента и какие факторы оказывают влияние на это решение. Необходимо донести клиенту идею того, насколько важен бизнес клиента для банка.

– Внимательность: Необходимо думать о том, что хочет получить клиент, а не то, что хочет продать банк. Персональный менеджер совершенствует навык регулярно встречаясь и демонстрируя интерес к бизнесу клиента. Нет необходимости при каждой встрече продавать что-нибудь новое. Естественный интерес и любопытство ко всем сферам бизнеса клиента и той среде, в которой он функционирует, также поможет построить хорошие взаимоотношения с клиентом.

– Гибкость: Способность работать с клиентом и разрабатывать решения проблем, которые могут стать уникальными для клиента, а не просто давать стандартные ответы согласно «внутренним нормативным документам».

– Надежность: Постоянно предоставлять клиенту то, что было обещано клиенту и строго в установленные сроки.

– Инициатива и новаторство: Способность вырабатывать идеи и предложения, которые отвечают потребностям клиента. Необходимо смотреть вперед того, о чем просит клиент и предлагать другие продукты или услуги, которые в определенное время станут в большей степени отвечать требованиям клиента.

– Личные качества: Честность, неподкупность, способность вызывать доверие у клиента и профессионализм. Позитивный, уверенный подход, который можно выразить словами «Я могу».

Чем занимается персональный менеджер

Персональный менеджер является основной точкой контакта между клиентом и банком. Персональный менеджер представляет банк и развивает бизнес банка на основании определенного списка клиентов, которые были заранее определены на определенный промежуток времени. Как правило, персональный менеджер является частью более широкого числа сотрудников, которые находятся либо в Головном офисе, либо в филиалах.

Персональный менеджер работает не только с существующими клиентами, но и развивает новые взаимоотношения с компаниями и другими потенциальными клиентами, которые еще не имеют деловых отношений с банком. Поэтому функцией персонального менеджера является комбинация двух видов деятельности: поддержание и развитие существующих взаимоотношений и создание совершенно новых взаимоотношений для банка.