Персональный менеджмент в банке

Кроме того, персональные менеджеры являются сотрудниками банка, которые наиболее часто контактируют с клиентами, следовательно, у них будет хорошая возможность наблюдать за изменениями в тенденциях на рынке. Следует также регулярно передавать информацию от персональных менеджеров руководителям филиалов, регионов и выше. Подобная передача информации обычно осуществляется посредством отчетов о контактах, которые персональный менеджер готовит после встреч со своими клиентами. Для того чтобы быть более эффективными, отчеты о встречах должны не только подшиваться, но и передаваться руководству и специалистам по продуктам, для которых могут быть интересны комментарии клиентов.

§ 4. Персональный менеджер, функции и задачи

Организационные изменения, происходящие в банках, приносят значительные перемены в способе взаимоотношений между банком и его клиентами.

В прошлом банки имели организацию по продуктовым линиям. Хотя некоторые подразделения были организованы по группам клиентов определенного размера или типа, они в основном отвечали за относительно ограниченное количество продуктов. В основном это были кредитные продукты, такие как займы, гарантии или аккредитивы.

Персональный менеджмент находится в центре этого нового, ориентированного на клиентов, подхода банка. Наличие в банке персональных менеджеров является ключом ко всему процессу.

Задачей персонального менеджмента является построение долгосрочной приверженности к постоянному потоку сделок между двумя сторонами. Понятие «постоянный» имеет важное значение. Оно превосходит традиционную форму бизнеса, которая ориентируется на индивидуальные сделки. Важнейшей задачей персонального менеджмента является деятельность, направленная на достижение уровня постоянства не только в том смысле, как банк рассматривает клиента, но, и что не менее важно для обеспечения того же уровня постоянства, – с точки зрения клиента.

Понимание перспектив клиента с точки зрения персонального менеджмента

В крупном городе (или регионе) существует вероятность, что у банка будет несколько клиентов, которые заняты в одном и том же бизнесе, например, строительство, сельское хозяйство или продажа товара. В этом случае, имеет смысл передать все компании одной отрасли под ответственность одного персонального менеджера. Таким образом, у персонального менеджера появляется вполне конкретная специализация и детальное понимание бизнеса многих компаний одной отрасли. Имея высокий уровень специализированного знания отрасли, персональный менеджер сможет предлагать финансовые решения, которые будут удовлетворять требованиям компаний именно этой отраслевой направленности.

Если же в регионе, в котором функционирует филиал, нет сильного отраслевого деления бизнеса (например, имеется холдинг, работающий на многих сегментах) или количество компаний региона незначительное, то, скорее всего, персональные менеджеры должны быть распределены по географическому признаку. В этой ситуации персональному менеджеру необходимо будет специализироваться на характеристиках, возможностях и проблемах, с которыми сталкиваются клиенты внутри данного региона.

Другой аспект, который необходимо учесть при распределении ответственности за построение клиентских взаимоотношений, является размер компании. В банке должно существовать четкое понимание, соответствующее принятым в банке принципам сегментации клиентов: за какой сегмент клиентов отвечает персональный менеджер Головного банка, и за какой сегмент – персональный менеджер филиала.

Не существует идеального количества взаимоотношений, которыми управляет один персональный менеджер. Этот вопрос решается банком в зависимости от факторов, которые будут варьироваться в зависимости от различных месторасположений подразделений банка. Среди них – существующий размер и потенциальный будущий размер банковских взаимоотношений, которые имеют клиенты и банк, и, следовательно, важность этих взаимоотношений для банка в виде прибыли и рентабельности. Вместе с тем принимать во внимание также следует сложность используемых продуктов и количество потенциальных новых клиентов в данной отрасли.

Банк должен также учитывать кадровый аспект, или сколько персональных менеджеров работает в данном филиале. Другими словами, количество и опыт работы сотрудников также повлияют на нагрузку индивидуальных сотрудников. В общем, можно сказать следующее: чем больше и сложнее деловые отношения с клиентом, тем меньше взаимоотношений должно находиться в ведении одного персонального менеджера.