Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Доверие лежит в основе любых отношений, и неважно, деловые они или личные. Фальшь близких подавляет. В бизнесе обман или ложь заставляют нас ощущать себя не в своей тарелке, а подобное чувство не обещает длительных и плодотворных отношений с клиентами. Два главных преступления против деловых отношений — обман и недобросовестность — идут рука об руку в нашем худшем из миров.

КАК БЫЛО БЫ ЛУЧШЕ

Признайтесь. Признайтесь, что не всё сделали, как было нужно. Признайте свои недостатки. Будьте мужиком и возьмите вину на себя, только не повторяйте той же ошибки. Сделайте приверженность честности и прозрачности душой своей организации. Этому не учатся на тренингах, это обсуждают во время встреч с персоналом. Создайте список вероятных сценариев, с которыми вы и ваша команда можете столкнуться, и заранее договоритесь о том, как будете себя вести.

Клиенты воспримут искренность и готовность быть честным как нечто новое и привлекательное. На самом деле вы можете сделать открытость своей отличительной чертой, как и Southwest Airlines.

Глава 7. Мы не хотим вести бизнес по вашим правилам

Довольный клиент — лучшая бизнес-стратегия.

Майкл Ле Беф, бизнес-консультант

Движущей силой стремительного улучшения бизнес-процессов в 1980-х и 1990-х годах стал серьезный анализ внутренних и рабочих процессов организаций. Было сказано: «Если мы хотим стать лучше, уменьшить количество ошибок, оптимизировать производство, увеличить доходы и повысить удовлетворенность клиентов, то должны действовать иначе».

Методики Six Sigma, Kaizen, TQM (Total Quality Management), CQI (Continuous Quality Improvement)[17] и другие предписывали организациям анализировать и контролировать процессы вплоть до мельчайших деталей, чтобы обнаружить области, требующие исправлений, стандартизации, устранения ошибок и улучшения качества. Предполагалось, да потом и подтвердилось, что улучшенный и предсказуемый процесс повышает эффективность, производительность труда, удовлетворенность работой и прибыльность.

В какой-то момент стало общепринятым разрабатывать внешний рабочий процесс с той же установкой, что и внутренний: «Если нам удастся направить клиентов по логичному и предсказуемому пути в процессе покупки и доставки, мы повысим вероятность того, что они будут взаимодействовать с нами, искать и покупать товар так, как того хотим мы». Обратите внимание на слова «так, как того хотим мы».

При этом никому не приходило в голову то, «как наши клиенты предпочтут совершать у нас покупки, взаимодействовать с нами, заниматься поиском».

Генеральный директор известной, но не очень крупной компании обратился ко мне после моего выступления на отраслевой конференции в Лас-Вегасе. Голосовое сообщение, которое он оставил, было неразборчивым, и помощница не расслышала номер телефона, хотя его имя и название компании прозвучали четко. Она зашла на веб-сайт фирмы и попыталась найти телефонный номер, но из этого ничего не вышло. Она поискала адрес электронной почты — и вновь безрезультатно. Тогда моя помощница нашла контактную форму. Да-да, ужасную контактную форму на сайте.

Проигнорировав ее (как поступило бы большинство из нас), она воспользовалась механизмами поиска в интернете (хитрые приемы), которым нас научил мой блестящий коллега Сэм Рихтер[18] (поищите его в сети!), и наконец-то нашла способ связаться. Мы дозвонились, и первое, о чем я спросил своего собеседника, — почему людям так трудно выйти на представителей компании.

— О, с нами может связаться любой, — пренебрежительно ответил он. — Просто нужно заполнить контактную форму.

— А если вам захотят позвонить или написать? — поинтересовался я.

— Ну, мы предпочитаем контактную форму, — повторил он.

— Это понятно, — заметил я. — Другого выбора нет. Но если всё же кому-то захочется позвонить или написать? Почему вы не указали номер телефона?

Он ответил предельно честно:

— Если мы укажем свой телефон, нам начнут звонить.

— Кто будет звонить? — обомлел я. — Клиенты?

— О, они будут названивать целый день! — сказал он раздраженно.

— Но разве это не говорит о том, что у них есть к вам дело? — спокойно уточнил я. — Ведь если люди, которые покупают ваши продукты и оплачивают ваши счета, хотят вам позвонить, почему вы не позволяете им этого сделать?

На другом конце телефона повисла пауза.

— Слишком много телефонных звонков отвлекает сотрудников, — наконец произнес он.

— Но разве работа с клиентами и готовность отвечать им — не самая важная задача для любой организации? — удивился я.

Излишне говорить, что этот разговор стал началом плодотворных деловых отношений обеих наших компаний.