Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Конечно, ответить на такие вопросы непросто. Необходимо учитывать кадровое обеспечение, распределение обязанностей, организацию процессов, финансовые возможности и другие обстоятельства, но вывод очевиден: если вы заставляете клиентов вести с вами дела так, как это угодно вам, у них есть три варианта действий — нехотя подчиниться, обойти ограничения или покинуть вас в полном разочаровании.

Важно понимать, что существуют продуманные и удобные процессы, ориентированные на клиента. Рестораны быстрого обслуживания так проектируют линию раздачи для ускорения и облегчения процесса выбора блюд и их оплаты, чтобы очередь двигалась быстрее. И это работает для всех. Компания IKEA переосмыслила клиентский опыт и увлекает нас в блестяще продуманное путешествие по комнатам наших домов и сферам жизни, единственная задача которого — перегрузить нас информацией и заставить приобрести всё выбранное.

Проблемы возникают, когда при разработке бизнес-схемы и организации обслуживания клиентов вы и ваша команда уделяете последним недостаточно внимания. Когда вы ограничиваете клиентам свободу или выбор и создаете условия, в которых вашим сотрудникам приходится работать менее усердно, вы обслуживаете команду за счет своего покупателя. И помните: клиенты не просто короли или королевы — они принцы, герцоги, особы голубых кровей. Ну, вы поняли ход моих мыслей.

Дело не в том, что клиент всегда прав. Дело в поиске правильного подхода. Если вы жертвуете желаниями клиентов в пользу своей команды, то допускаете ошибку. Не потворствуйте своим людям. Относитесь к ним очень, очень хорошо, но обслуживайте клиентов. Это может показаться грубостью, но ваша команда не платит вам деньги. Это вы ей платите.

Я выступал на международной конференции и вместе с большой группой коллег отправился на ужин. Его организовали в классном ресторане, который находился в здании бывшей фабрики рядом с гаванью. Ресторан был очень велик, с обширным залом. Хозяйка подвела нашу группу из пятнадцати человек к четырем отдельным столам и на каждый положила меню.

Мы постояли, посмотрели друг на друга, подумали, кто с кем сядет, и просто начали сдвигать столы в один длинный, за который можно было усесться всем вместе. Официант, тряся головой, бросился расставлять их обратно.

— Двигать столы нельзя! — сказал он довольно резко.

— Ну пожалуйста, мы хотели бы сесть вместе, — обратилась к нему одна дама из нашей группы. Посетителей было немного, она извинилась перед официантом и добавила, что нас всего пятнадцать человек и мы не хотели бы разделяться.

— Нельзя, — повторил официант. — Сдвигать столы, а потом расставлять их обратно очень неудобно, — добавил он, изобразив на лице снисходительное «мне так жаль».

В итоге мы ушли из этого ресторана в другой, напротив. На выходе мы заметили, что зал наполовину пуст, хотя он выглядел красиво и все столы стояли на своих местах. Владельцы решили вести бизнес по-своему, мы же хотели — по-нашему. Удобство сотрудников перевесило желания клиентов. Для хозяев оказалось важнее не переставлять столы, нежели позволить пятнадцати посетителям сидеть так, как им хотелось. Безумие!

Неразумным было не наше требование, неразумными оказались владельцы деревенского ресторана. В том зале старой фабрики они выиграли битву, но проиграли войну.

Академия гимнастики, танцев и чирлидеров отлично работала с детьми. Начинающие гимнасты и танцоры учились, тренировались и нередко добивались больших успехов. Молодые инструкторы были квалифицированными, полными энтузиазма и любили заниматься со своими подопечными. Проблема заключалась в том, что ученики не задерживались в академии. Когда заканчивался один сезон и приходило время повторно записаться на занятия следующего уровня, родители учеников слишком часто отказывались. Почему?

Меня попросили прийти, взглянуть на академию, проверить классы, поговорить с родителями, опросить персонал и помочь определить проблему.

Я приехал во вторник во второй половине дня. Стоило зайти через парадные двери, как буквально за несколько секунд я понял, в чем проблема, — и сразу же стали ясны причины массового «исхода». Все стены, а особенно зона ожидания для родителей, были облеплены объявлениями, где напечатанными, а где и написанными от руки.

Повсюду висели предупреждения о том, чего родители не должны делать. «Не разговаривайте с детьми во время занятий»; «Не ешьте в зрительской зоне»; «Мы не няни! Родителям, которые не заберут детей в течение 15 минут после окончания урока, будет выставлен счет в размере 25 долларов»; «Пропущенные занятия не возмещаются без предварительного уведомления за 48 часов». И прочее в том же духе.

Я попросил директора центра объяснить, к чему все эти объявления.

— А, да они для родителей! — отмахнулся он от вопроса.