Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Полицейским для обыска требуется веская причина. Милый дедушка Эрни сидит у выхода из Costco и высматривает магазинных воров среди сорокалетних работающих мамочек. Вы серьезно? Я преспокойно потратил сотни долларов на гигантские до абсурда банки майонеза, небрендовые джинсы, стильные кастрюли, восемьдесят рулонов туалетной бумаги и таблетки ибупрофена, которых хватит лет на десять! Я прошел на кассу в десяти ярдах от Эрни и заплатил за всё, а теперь иду с тележкой на выход. Вы действительно думаете, будто я что-то украл? Конечно, я не стану скандалить, так как люди всего-навсего делают свою работу, но мне больше хотелось бы не стоять в очереди еще раз, а просто отвезти покупки прямо к машине.

Мы понимаем разумные меры, на которые идут компании, чтобы сократить количество краж и снизить затраты, но с каких пор вы начали относиться ко всем как к потенциальным преступникам или вандалам? Ваши сети расставлены не только на плохих ребят: в первую очередь туда попадаются хорошие люди (платежеспособные клиенты), единственный источник вашей прибыли.

Я гулял по магазину одежды в пригороде Канзас-Сити и всё время, пока был там, чувствовал себя некомфортно (и не только потому, что 90% одежды мне, пятидесятипятилетнему мужчине, совершенно не подходило). Едва я вошел внутрь, как почувствовал себя под наблюдением, — и за мной действительно наблюдали (как и за всеми остальными). Помимо одетых в штатское сотрудников службы безопасности, которые притворялись, будто делают покупки, а сами следили за каждым моим движением, повсюду торчали таблички, отпугивающие магазинных воров. В примерочных не только висели камеры (фу!), но также не разрешалось брать с собой более трех предметов и категорически запрещалось проносить туда обувь!

— Сколько у вас вещей? — спросила молодая женщина, когда я пошел в кабинку.

— Четыре рубашки, две пары брюк и пара ботинок, — ответил я.

— Разрешается брать только три вещи, и в кабинках не примеряют обувь, — сказала она, вероятно, двадцать восьмой раз за этот день.

— Но я хотел бы всё примерить и посмотреть, подойдут ли ботинки, — возразил я самым, на мой взгляд, любезным тоном.

— Не-а, — протянула девушка, надувая жвачку. — Максимум три. Можете повесить лишнюю одежду здесь. Примерьте часть, затем верните, и я отдам вам остальное. Потом можете присесть тут и примерить ботинки.

Она же просто выполняла свою работу и говорила именно то, что ей было велено? Ага, именно. Но ведь кто-то велел ей это говорить. Кто-то решил сделать так, чтобы любому покупателю — вне зависимости от его возраста, внешнего вида и времени суток — было очень, очень трудно их обворовать!

Похоже, здесь больше беспокоились о том, что они могут потерять, нежели о том, что могли бы фактически продать! Вот так и теряют покупателей, понимающих, что у них есть выбор. Состоятельные клиенты просто не потерпят такого. Они уйдут и унесут свои денежки с собой. Останутся те, у кого, допустим, недостаточно средств. У кого нет машины либо возможности покупать в другом месте.

Здесь нет никаких предубеждений или расового подтекста. Я не это имел в виду. Я и не думаю предлагать ввести иные правила для тех, у кого денег больше. Дело в том, что каждый на любом уровне социальной лестницы заслуживает уважения. Каждый! Люди достойны того, чтобы с ними не обращались как с преступниками. Примите разумные меры предосторожности для предотвращения краж, но относитесь к своим клиентам — ко всем своим клиентам! — по-человечески. Относитесь к ним так, будто от них зависит ваш бизнес: ведь так оно и есть!

И хотя в Америке убытки компаний от магазинных краж, пропажи товаров, нехватки наличности и т. д. приближаются к 45 миллиардам долларов в годI, статистика ясно показывает, что 43% всех потерь компаний приходится на кражи со стороны персоналаII. Почти половину этих преступлений совершают сотрудники! Так что юная леди, не позволившая мне взять более трех предметов в примерочную, с той же вероятностью могла спрятать товары за мусорным контейнером, чтобы потом забрать их оттуда.

Даже если вы эффективно боретесь с воровством, то на самом деле теряете продажи и клиентов из-за столь ограничительного и оскорбительного подхода. Вы даже не представляете, сколько клиентов потеряли, сколько несостоявшихся покупок и будущих продаж «вышло за дверь», потому что покупатели так решили. Возможно, расходы уменьшились, но ваш доход также снизился, я гарантирую. Разумный компромисс? Не уверен.

Повторяю: я не большой оптимист в плане угроз, с которыми сталкиваются владельцы бизнеса, но и против того, чтобы меня «мели общей метлой». Ваши клиенты не хотят, чтобы с ними обращались как с потенциальными преступниками, чтобы над ними нависало облако недоверия. Такое не нравится никому. И то, что испытал я, меркнет по сравнению с повседневным отношением компаний и их сотрудников к тем, кто выделяется из общей массы, к различным меньшинствам. Это не просто оскорбительно — это трагично.